Plataforma do WhatsApp Business
Renault Turquia
Engajando os clientes com serviços mais rápidos e personalizados para gerar leads
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
A Renault MAIS criou um canal de comunicação e um assistente virtual na Plataforma do WhatsApp Business para oferecer atendimento rápido e personalizado, agilizar respostas da central e gerar mais leads de vendas.
93%
de redução no tempo médio de resposta ao cliente atribuída ao WhatsApp
35%
de redução no tempo para os agentes resolverem os problemas dos clientes
4%
dos leads atribuíveis ao WhatsApp convertidos em vendas
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
A história
Veículos confiáveis e de alta qualidade
A Renault MAIS é a distribuidora turca de automóveis da Renault e uma das principais fabricantes e importadoras de carros de passeio e veículos comerciais leves. A empresa também fornece serviços pós-venda e acessórios.
O objetivo
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Promovendo maior personalização
Com um longo histórico de vendas de carros confiáveis, a Renault MAIS buscou atrair novas gerações de clientes com experiência digital, melhorando a agilidade e a qualidade do atendimento. A Renault precisava de um canal de comunicação que pudesse oferecer a rapidez de uma abordagem personalizada e consultiva para ajudar os clientes durante todo o processo de compra do carro.
A solução
O assistente virtual fornece aos clientes informações detalhadas sobre o produto
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Um canal de comunicação de alta velocidade
A Renault MAIS construiu a reputação de ser uma das principais fabricantes e importadoras de automóveis da Turquia e é conhecida pelos carros confiáveis e bem-projetados. Com a presença massiva de modelos como o Clio nas estradas turcas, a Renault mostra que tem conexões pessoais com diferentes gerações de clientes.
Tradicionalmente, os clientes visitavam uma concessionária ou ligavam para a central de comunicação a fim de falar com um agente e obter todo tipo de informação, desde opções de cores até o melhor modelo para determinado estilo de vida. Como os agentes costumavam responder a muitas perguntas, a empresa precisava simplificar a experiência do cliente. Ao mesmo tempo, a Renault queria expandir sua influência entre os clientes mais jovens e com mais experiência digital, mantendo uma abordagem pessoal.
Após pesquisar os canais de comunicação digital, a Renault descobriu que o WhatsApp era amplamente usado na Turquia. Em parceria com o serviço de gerenciamento de conversas MindBehind, a Renault se tornou uma das primeiras montadoras do país a lançar um canal com a tecnologia da Plataforma do WhatsApp Business.
No início, a empresa direcionou agentes da central de comunicação para o WhatsApp. Dessa forma, os clientes podiam interagir individualmente com um agente que tinha conhecimento sobre questões relevantes, como quanto combustível um carro pode consumir no trânsito em horários de pico.
Buscando aumentar a capacidade de engajar rapidamente os clientes e gerar leads na plataforma, a Renault MAIS trabalhou com a MindBehind para desenvolver um assistente virtual no WhatsApp. Esse assistente virtual versátil é capaz de responder a aproximadamente 350 solicitações diferentes. Os clientes podem inserir qualquer coisa, desde uma pergunta sobre as cores disponíveis para um modelo específico até termos de pesquisa como “tipo de combustível do Clio” ou “pressão dos pneus”, e receber as informações em aproximadamente 20 segundos, a qualquer hora do dia. Como resultado, os agentes da central de comunicação não precisam mais atender a tantas ligações e podem ter interações mais atentas e eficientes com o cliente.
“Em menos de um ano desde o lançamento do assistente virtual no WhatsApp, nossos tempos de resposta de atendimento ao cliente diminuíram 93%. Na medida em que criamos processos imersivos e consultivos no WhatsApp, nossas equipes da central de comunicação lidam com apenas 15% das consultas e podem resolver essas conversas 35% mais rápido.”
Özlem Kılıçkaya
Diretora de comunicação, Renault MAIS
“Em menos de um ano desde o lançamento do assistente virtual no WhatsApp, nossos tempos de resposta de atendimento ao cliente diminuíram 93%”, afirma Özlem Kılıçkaya, diretora de comunicação da Renault MAIS. “Na medida em que criamos processos imersivos e consultivos no WhatsApp, nossas equipes da central de comunicação lidam com apenas 15% das consultas e podem resolver essas conversas 35% mais rápido.”
De acordo com Tuğçe Arslan Ucer, gerente de marketing da MindBehind, “mais clientes estão iniciando o relacionamento com a Renault pelo WhatsApp, e a plataforma tem sido avaliada com uma alta pontuação de 87% de satisfação”.
Se um cliente que usa o assistente virtual quiser se conectar diretamente com a central (ou manifestar interesse em fazer uma compra), um agente poderá acessar a conversa completa no WhatsApp para se atualizar antes de responder. Enquanto no processo tradicional de compra de carros um cliente talvez precise explicar preferências básicas a diferentes vendedores em várias visitas a uma concessionária, no WhatsApp os agentes da Renault MAIS podem conduzir conversas focadas, orientando os clientes ao longo do processo de vendas e até mesmo durante a negociação de preço.
Depois de interagir com um cliente que parece pronto para as próximas etapas do processo de compra, os agentes podem encaminhá-lo para uma concessionária local. Os detalhes das conversas do WhatsApp podem ser usados pelos gerentes de vendas dessas concessionárias para antecipar a marca, o modelo e os recursos exatos que um cliente deseja para o próximo carro durante a etapa de acompanhamento.
“Com o WhatsApp, criamos experiências mais integradas e personalizadas que nos ajudaram a entender melhor os clientes e geraram leads de vendas significativos em seis meses”, diz Kılıçkaya. “Dos leads atribuíveis ao WhatsApp, cerca de 4% se transformaram em vendas, o que é uma taxa alta no setor automotivo.”
A Renault MAIS quer tornar a transferência de informações do WhatsApp para o showroom ainda mais simples integrando 130 concessionárias diretamente ao canal da plataforma, reduzindo o tempo que a equipe de vendas precisa trabalhar em um lead. Trazer as concessionárias para as conversas do WhatsApp agilizará o processo de compra e incentivará as vendas de acessórios para carros, já que é possível compartilhar instantaneamente o inventário disponível.
“Com o WhatsApp, nos aproximamos dos nossos clientes e estamos animados em relação ao futuro”, diz Kılıçkaya.
Os clientes podem visualizar o inventário de veículos e iniciar a compra
O sucesso
A Renault MAIS criou um canal de comunicação na Plataforma do WhatsApp Business para oferecer atendimento mais personalizado e eficiente, gerando leads e contribuindo para as vendas.
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Serviço mais rápido e mais leads
- 93% de redução no tempo médio de resposta ao cliente atribuída ao WhatsApp
- 35% de redução no tempo para os agentes resolverem os problemas dos clientes
- 4% dos leads atribuíveis ao WhatsApp se converteram em vendas
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
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