Plataforma de WhatsApp Business
SNOCKS
Atraer a los clientes con mensajes personalizados para aumentar los ingresos y la fidelización de la marca
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
SNOCKS creó un eficaz canal de interacción en la Plataforma de WhatsApp Business que permite ofrecer una comunicación de marketing más interactiva y personalizada, en conjunto con un servicio de atención al cliente personalizado.
2,5 veces
más porcentaje de mensajes abiertos en WhatsApp, en comparación con el correo electrónico
586 %
de retorno de la inversión en la campaña en seis meses
5 %
de ingresos de la tienda online atribuibles a WhatsApp
10 %
de aumento en el valor a largo plazo del cliente entre quienes se suscribieron de manera voluntaria mediante WhatsApp
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
Historia
Comodidad y estilo para los clientes
SNOCKS es una tienda minorista con sede en Alemania que vende directamente al consumidor calcetines, ropa interior e indumentaria informal exclusiva para todos los géneros. SNOCKS, fundada por dos primos que buscaban ofrecer a los clientes calcetines cómodos y bien hechos en una variedad de estilos, registró un crecimiento rápido y se convirtió en una tienda online que vende todo tipo de indumentaria: desde ropa interior y deportiva hasta ropa para invierno.
Objetivo
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Lograr que cada cliente obtenga el producto ideal
A medida que SNOCKS crecía rápidamente, la empresa se centró en interactuar con los clientes actuales y atraer a clientes nuevos. SNOCKS necesitaba un canal de comunicación más inmediato e interactivo que pudiera recopilar y dirigir anuncios a segmentos de clientes en función de sus preferencias.
Solución
Las promociones urgentes en WhatsApp aumentaron las conversiones de ventas
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Un canal de comunicación de amplio alcance
Gracias a su posicionamiento como minorista líder en la venta de calcetines, ropa interior e indumentaria informal, SNOCKS comprende el valor de la comodidad. Esta empresa alemana, que ofrece desde calcetines con estilo retro hasta ropa deportiva, tuvo un crecimiento rápido y casi triplicó sus ingresos en un año. Uno de los principales desafíos que enfrentaba SNOCKS era sostener su crecimiento y, al mismo tiempo, generar relaciones con los clientes más duraderas y personales, a fin de que regresen a comprar.
En un principio, SNOCKS centró su estrategia de marketing y de divulgación en campañas por correo electrónico con la intención de promocionar nuevas ofertas. Sin embargo, los correos electrónicos no tenían la inmediatez e interactividad necesarias para que los clientes se convirtieran en fanáticos de SNOCKS. Como los clientes demoran horas en abrir y leer estos mensajes, SNOCKS buscaba una manera más eficaz de ofrecer promociones únicas y rápidas. Por otra parte, los limitados porcentajes de apertura y lectura de correos electrónicos reducían la cantidad de datos disponibles respecto de la interacción de los clientes con las campañas de SNOCKS, información que resulta fundamental para realizar una segmentación más precisa.
En busca de una manera más rápida, inmediata y asequible de interactuar con los clientes, SNOCKS se asoció con charles, un proveedor de comercio conversacional. Dado que WhatsApp es una aplicación popular en Alemania, se tomó la decisión de añadir un nuevo canal de comunicación con la tecnología de la Plataforma de WhatsApp Business.
SNOCKS realizó pruebas tanto con WhatsApp como con el correo electrónico mediante ventanas emergentes de “intención de abandono” para captar la atención de los clientes que están a punto de abandonar el sitio web. Las ventanas emergentes ofrecían un descuento especial a los usuarios que aceptaban recibir mensajes de marketing por WhatsApp o proporcionaban su dirección de correo electrónico.
Cada vez que un usuario seleccionaba WhatsApp, se lo redirigía mediante un enlace a un chat con un mensaje predefinido que lo animaba a suscribirse al newsletter de SNOCKS para recibir el código de descuento. Además, se le proporcionaba un enlace de regreso al sitio web principal para canjearlo. Las integraciones con las plataformas de comercio electrónico de backend de SNOCKS le permitieron hacer un seguimiento de los ingresos atribuibles a WhatsApp.
“En menos de un año, ampliamos nuestra base de suscriptores a más de 100 000 clientes y generamos más de un millón de euros en ingresos (5 % de las ventas de nuestra tienda online) a través de WhatsApp”, afirma Peter Huber, gerente de marketing de WhatsApp de SNOCKS. “Hay aproximadamente 2,5 veces más probabilidades de que los clientes abran un mensaje de WhatsApp que un correo electrónico, lo que genera seis veces más ingresos por destinatario que con las campañas por correo electrónico”.
Para entender con más claridad cómo convertir a un comprador de calcetines ocasional en un cliente regular, SNOCKS se inclinó por una segmentación sofisticada. La empresa añadió preguntas a su proceso de suscripción para conocer un poco más los intereses de los clientes, como las preferencias de productos en función del género o con qué frecuencia quieren recibir mensajes en WhatsApp.
“En menos de un año, ampliamos nuestra base de suscriptores a más de 100 000 clientes y generamos más de un millón de euros en ingresos (5 % de las ventas de nuestra tienda online) a través de WhatsApp. Hay aproximadamente 2,5 veces más probabilidades de que los clientes abran un mensaje de WhatsApp que un correo electrónico, lo que genera seis veces más ingresos por destinatario que con las campañas por correo electrónico”.
Peter Huber
Gerente de marketing de WhatsApp de SNOCKS
“La relación entre WhatsApp y las plataformas de comercio electrónico de SNOCKS hace posible que la empresa segmente diferentes grupos de clientes y se dirija a ellos, por ejemplo, con ofertas a los clientes VIP que realizaron más de 10 pedidos”, explica Maurizio Wagenhaus, gerente sénior de éxito con los clientes de charles.
SNOCKS realizó más pruebas en WhatsApp para comprender qué es lo que atrae a los clientes, como rifas y sorteos, o ventanas emergentes que los animan a realizar compras más grandes para obtener mayores descuentos. El enfoque de pruebas continuas de SNOCKS proporciona datos valiosos que permiten definir la estrategia de las campañas de cara al futuro.
La empresa ofrece preventas por tiempo limitado a los clientes que se suscribieron mediante WhatsApp, lo que genera una sensación de urgencia que impulsa aún más la interacción y las ventas.
“Con WhatsApp, podemos interactuar con los clientes de manera más rápida y precisa. Esto nos permite optimizar nuestra inversión en marketing y aumentar los ingresos. Nuestro retorno de la inversión en la campaña fue superior al 586 % en aproximadamente seis meses”, señala Huber. “Los clientes que se suscribieron a nuestras campañas de WhatsApp muestran un valor a largo plazo promedio un 10 % superior que quienes lo hicieron en otro canal”.
Una vez que un cliente completa la compra, recibe por WhatsApp una confirmación del pedido e información de seguimiento. Además, SNOCKS utiliza WhatsApp para brindar un servicio de atención al cliente agradable y fluido. Cuando un cliente nos envía un mensaje con preguntas sobre los productos, el estado de un pedido o la devolución de un artículo, se conecta con un representante en un plazo de cinco minutos, incluso los fines de semana.
“Observamos que los clientes se toman más en serio el canal y se muestran más receptivos respecto de las ofertas promocionales cuando también pueden hacer preguntas y obtener soluciones a sus problemas, todo sin tener que abandonar el canal”, añade Wagenhaus.
En el futuro, SNOCKS tiene pensado modificar el uso de WhatsApp: en lugar de realizar campañas de temporada o para ocasiones especiales que complementen las campañas por correo electrónico, creará una variedad de campañas segmentadas y de ciclo de vida que se enviarán por WhatsApp.
“Gracias a WhatsApp, podemos lograr que cada interacción con los clientes sea lo más cómoda posible. Ahora les brindamos ofertas personalizadas según sus intereses y, al mismo tiempo, les ofrecemos un servicio de atención más rápido y accesible”, afirma Huber.
Con el registro de los clientes, se captan las preferencias de productos
Resultado
SNOCKS creó un canal de comunicación eficaz en la Plataforma de WhatsApp Business que mejora los porcentajes de apertura de mensajes, aumenta el valor a largo plazo del cliente y se beneficia de un sustancial retorno de la inversión en la campaña.
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Mayores porcentajes de mensajes abiertos e ingresos
- 2,5 veces más porcentaje de mensajes abiertos en WhatsApp, en comparación con el correo electrónico
- 586 % de retorno de la inversión en la campaña en seis meses
- 5 % de ingresos de la tienda online atribuibles a WhatsApp
- 10 % de aumento en el valor a largo plazo del cliente entre quienes se suscribieron de manera voluntaria mediante WhatsApp
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
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