Plataforma do WhatsApp Business
SNOCKS
Engajamento de clientes com mensagens personalizadas para aumentar a receita e a fidelidade à marca
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
A SNOCKS criou um canal eficiente de engajamento na Plataforma do WhatsApp Business para oferecer uma comunicação de marketing mais interativa e personalizada, combinada com o suporte ao cliente.
2,5X
mais mensagens abertas no WhatsApp em relação ao email
586%
de retorno do investimento em campanhas em 6 meses
5%
de receita da loja online atribuída ao WhatsApp
10%
mais valor total entre clientes com origem no WhatsApp
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
A história
Conforto e estilo para os clientes
A SNOCKS é uma varejista alemã de venda direta de meias, roupas íntimas e roupas casuais selecionadas a clientes de todos os gêneros. A empresa foi criada por dois primos que queriam oferecer aos clientes meias de vários estilos, confortáveis e de qualidade. A SNOCKS cresceu rapidamente e evoluiu para uma loja própria online que vende de roupas íntimas e esportivas a roupas de inverno.
O objetivo
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Encontrar a melhor opção para cada cliente
Com o crescimento rápido, a SNOCKS se concentrou no engajamento dos clientes atuais e na captação de novos clientes. Era necessário um canal de comunicação mais rápido e interativo para coletar e direcionar segmentos de acordo com as preferências dos clientes.
A solução
Promoções com tempo limitado no WhatsApp aumentaram a conversão de vendas
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Canal de comunicação abrangente
Como líder no varejo de meias, roupas íntimas e casuais, a SNOCKS entende o valor do conforto. Oferecendo diversos itens, de meia soquete em estilo retrô a roupas esportivas, a empresa alemã passou por um crescimento rápido, quase triplicando a sua receita em um ano. Para a SNOCKS, o grande desafio era sustentar o crescimento e, ao mesmo tempo, criar relacionamentos mais duradouros e pessoais com os clientes a fim de incentivar novas compras.
Primeiro, a SNOCKS direcionou seu marketing e divulgação por meio de campanhas de email para promover ofertas e novas vendas. Porém, os emails não oferecem o imediatismo e a interatividade necessários para transformar clientes em superfãs da SNOCKS. Às vezes, os emails levavam horas para serem lidos pelos clientes. Por isso, a empresa procurou uma maneira melhor de divulgar promoções exclusivas em tempo hábil. Além disso, as taxas de abertura e leitura de email também reduziam os dados disponíveis sobre o engajamento dos clientes com as campanhas empresa, essenciais para segmentações futuras.
Buscando formas mais rápidas, imediatas e rentáveis para gerar engajamento, a SNOCKS se juntou à charles, parceira de comércio por conversas. Como o WhatsApp é um app popular na Alemanha, a empresa decidiu adicionar um novo canal de comunicação na Plataforma do WhatsApp Business.
A SNOCKS testou o WhatsApp e o email usando pop-ups de intenção de saída para chamar a atenção de clientes prestes a fecharem o site. Esses pop-ups ofereciam um desconto especial para quem optasse por receber mensagens de marketing por meio do WhatsApp ou de um endereço de email.
Ao selecionar o WhatsApp, o cliente era direcionado a um bate-papo que tinha uma mensagem predefinida, iniciando o fluxo de aceitação. Ele era incentivado a assinar o boletim informativo da SNOCKS, para depois receber um link de retorno ao site principal a fim de resgatar o cupom de desconto. A integração com as plataformas internas de comércio eletrônico permitiu o rastreamento da receita atribuída ao WhatsApp.
"Em menos de um ano, aumentamos a nossa base de assinantes em mais de 100.000 clientes e geramos mais de € 1 milhão em receita (ou o equivalente a 5% das vendas da loja online) pelo WhatsApp", afirmou Peter Huber, gerente de marketing do WhatsApp na SNOCKS. "Os clientes estão 2,5 vezes mais dispostos a abrirem uma mensagem no WhatsApp do que um email, o que gera seis vezes mais receita por destinatário do que as campanhas de email."
A SNOCKS usou uma segmentação sofisticada para buscar maior entendimento sobre como converter clientes de compra única em clientes regulares. A empresa adicionou perguntas ao processo de aceitação para saber mais sobre os interesses dos clientes, como preferências de produtos com base no gênero ou a frequência em que gostariam de receber mensagens no WhatsApp.
"Em menos de um ano, aumentamos a nossa base de assinantes em quase 100.000 clientes e geramos mais de € 1 milhão em receita (ou o equivalente a 5% das vendas da loja online) pelo WhatsApp. Os clientes estão 2,5 vezes mais dispostos a abrirem uma mensagem no WhatsApp do que um email, o que gera seis vezes mais receita por destinatário do que as campanhas de email."
Peter Huber
Gerente de marketing do WhatsApp, SNOCKS
"O relacionamento entre o WhatsApp e as plataformas de comércio eletrônico da SNOCKS ajudam a segmentar e a fazer o direcionamento para diferentes grupos de clientes, por exemplo, enviar ofertas especiais para clientes VIPs que fizeram mais de dez pedidos", explicou Maurizio Wagenhaus, gerente sênior de sucesso do cliente na charles.
A SNOCKS aprofundou os testes no WhatsApp para entender o que chama a atenção dos clientes, como sorteios, brindes ou pop-ups incentivando a compra de mais itens para receber descontos maiores. A abordagem contínua de testes oferece dados importantes que orientam estratégias de campanhas futuras.
A empresa oferece pré-vendas especiais limitadas para os clientes assinantes do WhatsApp. Essa ação cria um senso de urgência que aumenta ainda mais o engajamento e as vendas.
"Conseguimos engajar os clientes com mais rapidez e precisão pelo WhatsApp. Isso nos permite otimizar o investimento em marketing e aumentar o lucro. Nosso retorno sobre o investimento excedeu 586% em quase seis meses" afirmou Huber. "Os clientes que aceitam as nossas campanhas pelo WhatsApp apresentam 10% mais valor total médio em relação aos clientes de outros canais."
Depois de concluir a compra, o cliente recebe uma confirmação do pedido e informações de rastreamento pelo WhatsApp. Além disso, a SNOCKS usa o app para oferecer suporte ao cliente de maneira amigável e eficiente. Quando envia uma mensagem com dúvidas sobre produtos, status do pedido ou devolução de itens, o cliente é atendido por um agente em até cinco minutos, mesmo em finais de semana.
"Percebemos que os clientes levam o canal mais a sério e aceitam melhor o recebimento de ofertas promocionais quando também conseguem fazer perguntas e solucionar problemas nesse local", complementa Wagenhaus.
Os planos da SNOCK para o WhatsApp no futuro preveem a evolução do uso atual como complemento do email em campanhas sazonais ou em ocasiões especiais para a criação e o envio pelo app de uma variedade de campanhas segmentadas e adaptadas ao estágio do ciclo de vida.
"Com o WhatsApp, conseguimos deixar cada interação com o cliente o mais conveniente possível. Agora, colocamos na mão do cliente ofertas personalizadas de acordo com os interesses dele, oferecendo um suporte mais rápido e acessível", afirma Huber.
O cadastro do cliente coleta as preferências de produtos
O sucesso
A SNOCKS criou um canal de comunicação eficiente na Plataforma do WhatsApp Business para aumentar as taxas de abertura de mensagens, o valor total entre os clientes, bem como receber retornos substanciais sobre o investimento em campanhas.
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Maior receita e taxa de abertura
- 2,5X mais mensagens abertas no WhatsApp em comparação ao email
- 586% de retorno do investimento em campanhas em 6 meses
- 5% de receita da loja online atribuída ao WhatsApp
- 10% de aumento no valor total entre clientes com origem no WhatsApp
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
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