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Bank Mandiri: la coherencia en los mensajes consolida la confianza, lo que a su vez aumenta las conversiones
30 de noviembre de 2022
Historia: líder en servicios de banca digital de Indonesia
El banco más importante de Indonesia, Bank Mandiri, se enorgullece de ser líder del mercado en el ámbito de la innovación digital.
Siempre en la búsqueda de estrategias que le permitan optimizar su oferta de servicios digitales, Bank Mandiri decidió facilitar el proceso de solicitud de planes de pago y tarjetas para los clientes de tarjetas de crédito.
Con más de 1,5 millones de clientes de tarjetas de crédito en el país, Bank Mandiri necesitaba un socio confiable y versátil con el cual llevar la interacción con los clientes a otro nivel. Para cumplir sus objetivos, eligió WhatsApp.
Objetivo: automatizar procesos para aumentar las conversiones sin sobrecargar de trabajo a los representantes de atención al cliente
Bank Mandiri necesitaba un canal de comunicación más eficaz con el que pudiera explicar de manera efectiva los pasos que debe realizar el cliente y alivianar la labor de los representantes de atención al cliente de modo que puedan dedicarse a asuntos más complejos.
A todos los clientes de Bank Mandiri que realizan una transacción por un monto fijo se les ofrece la posibilidad de convertir su transacción de compra en un cómodo plan de cuotas. Sin embargo, para solicitar un plan de pago en cuotas, estos deben verificar cada una de sus transacciones.
Antes de asociarse con WhatsApp, esta verificación se realizaba mediante mensajes de texto con enlaces URL que les enviaba el banco. Pero los mensajes SMS tienen un límite de 160 caracteres, que no basta para explicar con claridad qué pasos que se deben seguir y por qué. Esto condujo a los clientes a llamar al banco de forma masiva para hablar con un representante a fin de confirmar los detalles de la transacción que se les solicitaba.
El proceso para verificar las solicitudes de tarjetas de crédito también era abrumador. Los enlaces URL que recibían los clientes también superaban el límite de caracteres y no podían incluir instrucciones adecuadas. Sin saber qué hacer, estos llamaban a los centros de atención al cliente del banco que ya estaban sobrecargados de trabajo para solicitar instrucciones.
Bank Mandiri necesitaba una solución para que sus comunicaciones fueran confiables y más claras, de manera que los clientes entendieran exactamente cómo verificar compras y crear un plan de cuotas.
Solución: comunicación más clara y efectiva por WhatsApp
Fue fácil tomar la decisión de elegir la Plataforma de WhatsApp Business, ya que WhatsApp es una de las aplicaciones de mensajes más populares de Indonesia, con aproximadamente 78.5 millones de usuarios en 2021, según Statista.
El banco también recurrió al socio de WhatsApp Damcorp para llevar a cabo el proyecto. El objetivo era volver a dirigirse a clientes de tarjetas de crédito actuales por medio de la Plataforma de WhatsApp Business para impulsar el crecimiento del negocio.
El primer paso era ganarse la confianza de los clientes que reunían los requisitos para el plan de pago en cuotas. Para ello, Bank Mandiri infundió familiaridad a sus mensajes. Conocido por los clientes indonesios como “el número mágico”, el banco comenzó a incluir en las comunicaciones la línea de servicio de atención al cliente 14000, que todo el mundo reconoce al instante.
Con la incorporación de este número que todos los clientes conocen bien, los mensajes adquirían familiaridad y la comunicación se tornaba más cómoda. Con WhatsApp, los clientes ahora podían recibir información más detallada sobre los planes de cuotas y cómo acceder a ellos por medio de la URL.
Asimismo, podían comunicarse más fácilmente con los representantes de atención al cliente si lo necesitaban mediante una respuesta directa por mensaje de WhatsApp o por teléfono al número 14000.
Para agilizar el proceso de solicitud de tarjetas de crédito, Bank Mandiri se centró en simplificar el proceso de verificación. Los clientes que respondían directamente por WhatsApp recibían una notificación push en la que se les pedía que verificaran su identidad.
Para confirmar la identidad, recibían un código único personalizado con su fecha de nacimiento con el que podían verificar las solicitudes presentadas.
Tras automatizar esta parte fundamental del proceso de solicitud, disminuyeron las llamadas a los representantes de atención al cliente y aumentó la cantidad de solicitudes aprobadas.
“Gracias al aumento de las notificaciones push mediante automatización, Bank Mandiri puede emitir más tarjetas de crédito a clientes que reúnen los requisitos y, al mismo tiempo, aumentar los ingresos procedentes de compras con tarjeta de crédito”, afirma Sunarto Xie, vicepresidente sénior de Bank Mandiri.
Resultado: un rápido incremento del porcentaje de conversiones y los ingresos
En el transcurso de 2021, WhatsApp superó ampliamente el volumen de conversiones generado a partir de los SMS, las televentas, el call center, el sitio web y la aplicación para móviles, lo que lo convirtió en el principal canal de conversiones de Bank Mandiri.
Actualmente WhatsApp representa el 37 % de todas las conversiones de Bank Mandiri. Gracias a la optimización de dos procesos fundamentales por medio de WhatsApp (registros en el plan de cuotas y solicitudes de tarjetas de crédito), el banco obtuvo un 42 % de aumento en los ingresos netos por intereses procedentes de los planes de cuotas y un 56 % de aumento en las respuestas de los solicitantes de tarjetas a las notificaciones de verificación.
“Con la integración de flujos automatizados, WhatsApp se transformó en el principal medio de Bank Mandiri para alcanzar sus objetivos de una manera que permita satisfacer las necesidades de los clientes, disminuir el volumen de consultas de los representantes de atención al cliente y aumentar los ingresos, todo ello gracias al aumento en las solicitudes de nuevas tarjetas de crédito y a los cambios en las cuentas de clientes actuales”, expresa Xie.
En 2021, WhatsApp generó el volumen más alto de conversiones de clientes de tarjetas de crédito que aceptaron recibir comunicaciones a una tasa de casi el 43 %. El siguiente canal que más conversiones genera es el call center, con una tasa de éxito del 5 %.1
Futuro: una firme dedicación para proporcionar experiencias de banca digital óptimas
Bank Mandiri se mantiene firme en su misión de continuar estableciendo modelos de negocio de banca digital progresistas en Indonesia que ofrezcan a los clientes productos y servicios de banca automatizados, simples, rápidos y confiables.
La Plataforma de WhatsApp Business seguirá siendo la principal aliada del banco en este camino.
De cara al futuro, Bank Mandiri apunta a un incremento en el uso de su canal de WhatsApp para automatizar y mejorar:
- Activaciones de tarjetas de crédito
- Actualizaciones de tarjetas de crédito
- Servicios de envío de tarjetas
- Alertas de pagos atrasados
- Notificaciones proactivas y personalizadas
“La Plataforma de WhatsApp Business brinda oportunidades al sector de banca y servicios financieros… ya que hace posible proporcionar un servicio de atención al cliente digital cómodo y, al mismo tiempo, mejora el rendimiento comercial. En el futuro, Bank Mandiri seguirá optimizando este servicio para satisfacer las necesidades de los clientes”, manifiesta Xie.
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