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Banco Mandiri: mensagens consistentes constroem confiança que aumenta as conversões
30 de novembro de 2022
A história: o líder nos serviços bancários digitais da Indonésia
O Banco Mandiri, o maior da Indonésia, tem orgulho em ser um dos líderes do mercado em inovação digital.
Sempre procurando formas de otimizar suas ofertas digitais, o banco definiu como objetivo facilitar a solicitação de parcelamento e de novos cartões para os titulares de cartão de crédito.
Tendo mais de 1,5 milhão de titulares de cartão de crédito em toda a Indonésia, ele precisava de um parceiro confiável e versátil para levar o engajamento com os clientes a outro patamar. Por isso, escolheu o WhatsApp para alcançar suas metas.
A meta: automatizar os processos para aumentar as conversões sem sobrecarregar os agentes ao vivo
O Banco Mandiri precisava de um canal de comunicação melhor, um que explicasse as próximas etapas aos clientes e liberasse os agentes de atendimento para lidarem com questões mais complexas.
Todos os clientes do banco que realizam transações acima de certo valor recebem uma oferta para converter as transações de compra em parcelas convenientes. No entanto, para eles solicitarem o parcelamento, precisam primeiro verificar cada uma das transações feitas.
Antes de firmar a parceria com o WhatsApp, o banco enviava mensagens de texto com URLs para verificar cada transação. Porém, esse tipo de mensagem tem um limite de 160 caracteres, muito pequeno para explicar aos clientes com clareza o que eles precisam fazer e por quê. Isso fez com que o banco recebesse vários telefonemas de clientes que queriam falar com um agente para confirmar as informações necessárias sobre a transação.
O processo para verificar as solicitações de cartão de crédito também era um desafio. De novo, os URLs enviados aos clientes ultrapassavam o limite de caracteres, por isso não incluíam as instruções adequadas. Sem saber como proceder, os clientes ligavam para as já ocupadas centrais de atendimento do banco em busca de orientações.
O Banco Mandiri precisava de uma solução para tornar as comunicações confiáveis e mais claras. Assim, os clientes entenderiam exatamente como verificar as compras e parcelar o pagamento.
A solução: comunicação clara e eficaz pelo WhatsApp
Escolher a Plataforma do WhatsApp Business foi fácil, já que o WhatsApp é um dos apps de mensagens mais populares na Indonésia, com aproximadamente 78,5 milhões de usuários em 2021, segundo a Statista.
Para esse projeto, o banco também contou com a experiência da Damcorp, parceira do WhatsApp. O objetivo era promover o crescimento dos negócios reengajando os titulares de cartão de crédito pela Plataforma do WhatsApp Business.
O primeiro passo foi ganhar a confiança dos clientes que se qualificavam para pagamentos parcelados. Para fazer isso, o Banco Mandiri apostou na familiaridade em suas mensagens. Conhecido pelos clientes da Indonésia como "o número mágico", o banco começou a incluir a linha de atendimento 14000 nas comunicações.
Dessa forma, as mensagens ficaram casuais, e a comunicação, mais conveniente. Agora, graças ao WhatsApp, os clientes conseguiam receber informações mais detalhadas sobre os parcelamentos e como acessá-los por URL.
Também ficou mais fácil o acesso dos clientes, caso necessário, aos agentes de atendimento. Bastava enviar uma resposta direta pelas mensagens do WhatsApp ou tocar no número de serviço 14000 para iniciar uma chamada.
Para otimizar o processo de solicitação de cartão de crédito, o Banco Mandiri se concentrou em simplificar o processo de verificação. Os clientes receberiam notificações push solicitando que verificassem a própria identidade com uma resposta direta pelo WhatsApp.
Para a confirmarem, receberiam um código exclusivo, personalizado para incluir a data de nascimento deles, que poderiam usar para verificar a solicitação enviada.
Com essa parte crucial do processo de solicitação agora automatizado, as ligações para agentes ao vivo diminuíram, e as aprovações de solicitação começaram a aumentar.
"Aumentando a quantidade de notificações push com a automação, o Banco Mandiri consegue emitir mais cartões de crédito para clientes elegíveis e, assim, aumentar a receita proveniente das compras com cartão de crédito", explicou Sunarto Xie, vice-presidente sênior do banco.
O sucesso: um aumento rápido nas taxas de conversão e na receita
Ao longo de 2021, o WhatsApp se tornou o principal canal de conversões do Banco Mandiri, ultrapassando rapidamente o volume das conversões por SMS, televenda, central de atendimento, site e app móvel.
No momento, o WhatsApp é responsável por 37% de todas as conversões do Banco Mandiri. A simplificação de dois processos essenciais pelo WhatsApp, o cadastro de parcelamento e a solicitação de cartão de crédito, gerou um aumento de 42% na receita líquida de juros por meio dos parcelamentos e um aumento de 56% nos solicitantes de cartão de crédito que respondem a notificações de verificação.
"Integrando os fluxos de trabalho automatizados, o WhatsApp se tornou o principal canal para viabilizar os objetivos do Banco Mandiri de maneiras que atendem as necessidades dos nossos clientes, redirecionam as questões dos agentes ao vivo e aumentam a receita facilitando mais solicitações de cartão de crédito e alterações nas contas dos clientes atuais", revelou Xie.
Em 2021, o WhatsApp gerou o maior volume de conversões para titulares de cartão de crédito a uma taxa de quase 43%. O segundo canal com maior volume foi a central de atendimento, com uma taxa de sucesso de 5%.1
O futuro: uma dedicação constante para oferecer melhores experiências bancárias digitais
O Banco Mandiri segue firme em sua missão de continuar estabelecendo modelos de negócios bancários digitais progressivos na Indonésia que ofereçam aos clientes produtos e serviços bancários automatizados, simples, rápidos e confiáveis.
A Plataforma do WhatsApp Business vai continuar sendo o principal parceiro do banco nessa jornada.
No futuro, o Banco Mandiri pretende ampliar os usos do canal do WhatsApp para automatizar e aprimorar o seguinte:
- ativação de cartão de crédito;
- upgrades de cartão de crédito;
- serviços de entrega de cartão;
- alertas de pagamento devido;
- notificações personalizadas e proativas.
"A Plataforma do WhatsApp Business oferece oportunidades para o setor de serviços bancários e financeiros [...] possibilitando serviços de atendimento digital convenientes e aumentando o desempenho dos negócios. No futuro, o Banco Mandiri vai otimizar esse serviço ainda mais para atender as necessidades dos clientes", comentou Xie.
Saiba mais sobre como a Plataforma do WhatsApp Business pode criar experiências melhores para os clientes e veja como promover o crescimento dos negócios. Para ler o estudo de caso na íntegra, clique aqui.