A história: o líder nos serviços bancários digitais da Indonésia

O Banco Mandiri, o maior da Indonésia, tem orgulho em ser um dos líderes do mercado em inovação digital.

Sempre procurando formas de otimizar suas ofertas digitais, o banco definiu como objetivo facilitar a solicitação de parcelamento e de novos cartões para os titulares de cartão de crédito.

Tendo mais de 1,5 milhão de titulares de cartão de crédito em toda a Indonésia, ele precisava de um parceiro confiável e versátil para levar o engajamento com os clientes a outro patamar. Por isso, escolheu o WhatsApp para alcançar suas metas.

A meta: automatizar os processos para aumentar as conversões sem sobrecarregar os agentes ao vivo

O Banco Mandiri precisava de um canal de comunicação melhor, um que explicasse as próximas etapas aos clientes e liberasse os agentes de atendimento para lidarem com questões mais complexas.

Todos os clientes do banco que realizam transações acima de certo valor recebem uma oferta para converter as transações de compra em parcelas convenientes. No entanto, para eles solicitarem o parcelamento, precisam primeiro verificar cada uma das transações feitas.

Antes de firmar a parceria com o WhatsApp, o banco enviava mensagens de texto com URLs para verificar cada transação. Porém, esse tipo de mensagem tem um limite de 160 caracteres, muito pequeno para explicar aos clientes com clareza o que eles precisam fazer e por quê. Isso fez com que o banco recebesse vários telefonemas de clientes que queriam falar com um agente para confirmar as informações necessárias sobre a transação.

O processo para verificar as solicitações de cartão de crédito também era um desafio. De novo, os URLs enviados aos clientes ultrapassavam o limite de caracteres, por isso não incluíam as instruções adequadas. Sem saber como proceder, os clientes ligavam para as já ocupadas centrais de atendimento do banco em busca de orientações.

O Banco Mandiri precisava de uma solução para tornar as comunicações confiáveis e mais claras. Assim, os clientes entenderiam exatamente como verificar as compras e parcelar o pagamento.

Escolher a Plataforma do WhatsApp Business foi fácil, já que o WhatsApp é um dos apps de mensagens mais populares na Indonésia, com aproximadamente 78,5 milhões de usuários em 2021, segundo a Statista.

Para esse projeto, o banco também contou com a experiência da Damcorp, parceira do WhatsApp. O objetivo era promover o crescimento dos negócios reengajando os titulares de cartão de crédito pela Plataforma do WhatsApp Business.

O primeiro passo foi ganhar a confiança dos clientes que se qualificavam para pagamentos parcelados. Para fazer isso, o Banco Mandiri apostou na familiaridade em suas mensagens. Conhecido pelos clientes da Indonésia como "o número mágico", o banco começou a incluir a linha de atendimento 14000 nas comunicações.

Dessa forma, as mensagens ficaram casuais, e a comunicação, mais conveniente. Agora, graças ao WhatsApp, os clientes conseguiam receber informações mais detalhadas sobre os parcelamentos e como acessá-los por URL.

Também ficou mais fácil o acesso dos clientes, caso necessário, aos agentes de atendimento. Bastava enviar uma resposta direta pelas mensagens do WhatsApp ou tocar no número de serviço 14000 para iniciar uma chamada.

Para otimizar o processo de solicitação de cartão de crédito, o Banco Mandiri se concentrou em simplificar o processo de verificação. Os clientes receberiam notificações push solicitando que verificassem a própria identidade com uma resposta direta pelo WhatsApp.

Para a confirmarem, receberiam um código exclusivo, personalizado para incluir a data de nascimento deles, que poderiam usar para verificar a solicitação enviada.