Clientes
Principales desafíos del servicio de atención al cliente en 2023 y cómo resolverlos
20 de diciembre de 2022
Más del 60 % de los clientes encuestados por Zendesk en 20221 afirman que sus expectativas del estándar de servicio de atención al cliente que reciben son más altas que en 2021.
Los equipos de soporte que no cumplen estas expectativas de los clientes tienen mucho que perder. Según una encuesta reciente de Hiver2, después de tan solo una experiencia negativa con una empresa:
- El 72 % de los clientes se cambiaría a otra empresa.
- El 52 % disuadiría a amigos y familiares de comprar en la empresa.
- El 36 % compartiría sus experiencias negativas a través de medios sociales o sitios web de opiniones.
No permitas que estas estadísticas te asusten: deja que te motiven a ti y a tu equipo de soporte. Obtén información sobre las expectativas de soporte que tienen los clientes en 2023 y cómo puedes cumplirlas para prepararte para el año que viene.
Los clientes quieren soluciones cada vez más rápidas
Los clientes no quieren esperar largos períodos cuando necesitan soporte: quieren respuestas rápidas y en tiempo real.
De acuerdo con el informe más reciente de Zendesk sobre las tendencias en la experiencia del cliente, el 76 % de los clientes quieren que las marcas interactúen con ellos inmediatamente después de contactar a una empresa para recibir soporte. La encuesta de Hiver sobre el estado del servicio de atención al cliente de 2022 mostró que el 33.7 % de los clientes esperan una solución en 2 horas y el 52.17 % espera una solución en un plazo de 24 horas después de contactar a una empresa.1
Las empresas son conscientes de que podrían mejorar en ese sentido. Menos del 20 % de las empresas encuestadas por Zendesk calificaron su capacidad para resolver los problemas de los clientes con rapidez como “extremadamente fuerte”.1
Consejo: Adopta bots de chat con inteligencia artificial y análisis de soporte predictivos.
A fin de acelerar tus tiempos de respuesta, utiliza la tecnología para automatizar las tareas repetitivas del servicio de atención al cliente y liberar a tus agentes para que realicen un trabajo de mayor valor. Agrega bots de chat con inteligencia artificial a todos tus canales de comunicación en vivo (aplicaciones de mensajes, sitios web, medios sociales, en la aplicación).
Los bots de chat con inteligencia artificial pueden gestionar necesidades de servicio rutinarias, como iniciar devoluciones, cambiar o hacer un seguimiento del envío, y muchas más.
También puedes programar tu bot de chat para responder automáticamente preguntas frecuentes de los clientes y ofrecer soporte inmediato durante todo el día. Incluso si el bot necesita transferir el problema a un agente, los clientes probablemente apreciarán la respuesta rápida en el chat.
Las organizaciones también pueden utilizar análisis predictivos, como el análisis de sentimientos, para reconocer los posibles problemas de los clientes y trabajar proactivamente para evitarlos. Con la ayuda del procesamiento del lenguaje natural (PLN), la inteligencia artificial analiza las conversaciones de los clientes para identificar sentimientos positivos o negativos.
Cuando tu equipo de servicio de atención al cliente identifica apariciones tempranas de sentimientos negativos en la comunicación con los clientes, puede trabajar proactivamente para mejorar su experiencia al abordar los problemas con rapidez, a veces, incluso antes de que los clientes se den cuenta de que existe un problema.
Cómo prestar atención a posibles frustraciones con el bot de chat
A la mayoría de los clientes les encanta interactuar con bots de chat. Zendesk descubrió que el 66 % cree que los bots de chat facilitan su vida, porque les ahorra tiempo y esfuerzo, y el 69 % no tiene problemas en dejar que los bots de chat los ayude a resolver preguntas sencillas.1
Sin embargo, los bots de chat también pueden ser motivo de frustración si no funcionan bien. Más de la mitad (54 %) de los clientes le dijeron a Zendesk que se frustran con la cantidad de preguntas que tienen que responder antes de que un bot de chat decida transferirlos a un agente real.1 Hiver descubrió que cerca del 40 % de los clientes se frustran cuando los bots de chat no pueden referir ni entender sus problemas adecuadamente.2
Si bien cada vez más empresas están invirtiendo en bots de chat, muchas admiten que no descubrieron cómo optimizar su uso. Zendesk descubrió que la mitad de las empresas se decepcionó por el rendimiento de los bots de chat y el 57% culpa a la frustración por “su enfoque ad hoc de la integración de la inteligencia artificial”.1
Consejo: Haz un seguimiento de las métricas del bot de chat para optimizar las interacciones.
Supervisa y analiza las interacciones entre los bots de chat y tus clientes para que puedas descubrir formas de mejorar estas conversaciones. Aquí mostramos algunas métricas a las que les puedes hacer un seguimiento para supervisar y perfeccionar el rendimiento de tu bot de chat.
Tasa de fallback
Un bot de chat da a los clientes una respuesta fallback cuando no entiende la pregunta. Estima la utilidad de tu bot de chat al calcular con qué frecuencia proporciona una respuesta fallback.
Ejemplo: se proporcionaron 5000 mensajes, de los cuales 100 fueron respuestas fallback.
5000 − 100 = 4900
4900 / 5000 = 0.98
0.98 × 100 = 98 %
La tasa de fallback de tu bot de chat es solo del 2 % (100 % - 98 %).
Investiga los mensajes que recibieron respuestas fallback y decide si es más razonable instruir al bot de chat sobre este tema o programarlo para transferir el cliente a un agente.
Tasa de cumplimiento de objetivos
Haz un seguimiento de la tasa de cumplimiento de objetivos para medir el éxito que tienen los clientes en encontrar una solución cuando interactúan con los bots de chat. Esta métrica muestra qué porcentaje de usuarios que interactuaron con los bots de chat pudo alcanzar su objetivo. Por ejemplo, responder una pregunta de incorporación o programar una reunión con un agente.
Ejemplo: se produjeron 5000 interacciones y 2400 clientes completaron sus objetivos.
2400 / 5000 = 0.48
0.48 × 100 = 48 %
Tu tasa de cumplimiento de objetivos es del 48%
¿El flujo de conversación de tu bot de chat es demasiado largo o confuso? ¿Un botón de tu mensaje no funciona correctamente? Cuando haces un seguimiento de las tasas bajas de cumplimiento de objetivos, puedes ver los casos de uso del bot de chat que se deben analizar y potencialmente revisar.
Tasa de transferencia a humanos
Esta métrica muestra con qué frecuencia tus bots de chat pueden resolver la consulta de un cliente sin ayuda de tus agentes. La tasa de transferencia a humanos es una métrica más matizada porque hay ocasiones en las que la interacción humana es la preferida.
Ejemplo: se produjeron 5000 interacciones y 900 clientes solicitaron una transferencia a un agente humano.
900 / 5000 = 0.18
0.18 × 100 = 18 %
Tu tasa de transferencia a humanos es del 18 %
Haz un seguimiento de la tasa de transferencia a humanos para identificar posibles contratiempos en los flujos de tu bot de chat y lagunas de conocimiento. La tasa de transferencia a humanos también puede mostrarte casos en los que podría ser mejor dejar de utilizar bots de chat por completo y proporcionar interacción humana de inmediato.
Con suficientes datos de la tasa de transferencia a humanos, incluso puedes crear experiencias de chat segmentadas en las que los bots interactúan con los clientes en función de sus características, como la edad, la profesión, el nivel educativo y muchas más.
Comparte detalles de los clientes entre los agentes
Los clientes se están enfadando cada vez más cuando tienen que repetir información. Hoy en día es un problema generalizado en el servicio de atención al cliente, con casi el 66 % de los clientes encuestados por Hiver que afirman que tienen que repetir sus problemas “frecuentemente”.2
Esta situación suele suceder cuando los agentes no tienen acceso a las conversaciones anteriores, por lo que hacen preguntas que el cliente ya respondió. Las empresas agregan constantemente nuevos canales de comunicación a sus sistemas de servicio de atención al cliente, pero no están haciendo lo suficiente para conectar las conversaciones omnicanal entre sus canales y agentes.
Las empresas se benefician si pueden conectar y organizar conversaciones omnicanal de manera eficaz. Según Zendesk, el 92 % de los clientes tienden a gastar más en las empresas cuando no tienen que repetir información en la conversación.1
Consejo: Centraliza los datos de los clientes para que los agentes accedan a ellos con facilidad.
Zendesk descubrió que el 71 % de los clientes en 2022 esperan que las empresas compartan adecuadamente la información entre los agentes para que no tengan que repetir información. Utiliza una plataforma de administración de relaciones con los clientes (CRM) para permitir que todos los agentes accedan a la información de los clientes, tanto a los detalles individuales como al historial de conversaciones.1
Adopta un software que te permita organizar todas las conversaciones con los clientes en un solo lugar y dar a los representantes del servicio de atención al cliente acceso completo al contexto detrás de cada consulta que realizan.
La Plataforma de WhatsApp Business puede integrarse con varios CRM para obtener dichos beneficios. Las empresas que utilizan WhatsApp, o Facebook Messenger, como su canal de comunicación predeterminado cuentan con un historial de conversaciones guardado como una función básica.
Lo mejor de todo, cuando los datos se centralizan y se comparten, los clientes pueden utilizar cualquier canal que prefieran en cualquier momento, sabiendo que pueden iniciar sin problemas una nueva conversación justo donde dejaron la última.
Permite que los clientes resuelvan sus problemas de forma independiente
El servicio de atención al cliente va más allá de simplemente estar disponible para ayudar a los clientes cuando tienen un problema. Las empresas que quieren sobresalir en el servicio de atención al cliente deben permitir que los clientes obtengan respuestas por su cuenta.
El autoservicio disminuye la carga de trabajo de los agentes. Según el informe de McKinsey sobre el estado del servicio al cliente de 20223, el 65 % de las empresas que pudieron disminuir significativamente el volumen de llamadas mencionaron que proporcionar bases de conocimiento y otras opciones de autoservicio fue un impulsor clave.
Pero lo mejor de todo, a los clientes les encanta poder encontrar respuestas de forma independiente. Zendesk descubrió que el 70 % de los clientes esperan que las empresas ofrezcan portales de autoservicio y que el 89 % gastará más en las empresas que le permitan resolver problemas de forma independiente.1
Consejo: Permite que los comentarios de los clientes guíen las prioridades de creación de recursos.
Al crear recursos de autoservicio, deja que tus clientes te guíen hacia el tipo de contenido que más quieren y necesitan.
- Pregunta a los clientes directamente a través de encuestas qué tipo de contenido de autoayuda les gustaría ver.
- Programa los bots de chat para que pregunten a los clientes con qué necesitan ayuda y les ofrezcan opciones de selección múltiple para recopilar datos rápidamente.
- Agrega el botón “¿Te resultó útil?” al final de los artículos de ayuda para fomentar respuestas rápidas de sí o no y medir la eficacia de tu contenido de autoayuda.
También puedes utilizar una plataforma de adopción digital para observar las interacciones de los clientes con tus recursos. Busca tendencias que puedan revelar contenido ineficaz. ¿Los clientes suelen buscar ayuda de agentes después de leer determinados artículos? Podría ser una clara señal de que un determinado artículo o tipo de contenido se tiene que actualizar o renovar completamente.
Cuando priorizas los recursos que creas en función de los comentarios y el comportamiento de los clientes, ayudas a los agentes que tienen la tarea de crear y mantener portales de contenido de autoayuda. También proporcionas a los clientes el tipo de contenido que quieren y necesitan para resolver problemas de forma independiente sin perder el tiempo creando recursos que no les resultan útiles.
Mantén contentos a tus agentes de servicio de atención al cliente
Casi la mitad de los gerentes de servicio de atención al cliente encuestados por McKinsey dijo que la deserción de agentes se incrementó en los últimos 12 meses.
Según Gartner, se prevé que la rotación voluntaria de empleados aumentará cerca de un 20 % en EE. UU. en 2022, en comparación con 20214. Antes de la pandemia de COVID-19, el promedio anual de la rotación voluntaria de empleados era de 31.9 millones de personas, en comparación con 37.4 millones de personas en 2022.
Zendesk encuestó a agentes1y sus respuestas coincidieron con dichas afirmaciones. Muy pocos agentes están satisfechos con:
- Carga de trabajo total (15 %)
- Opciones de crecimiento profesional (14 %)
- Calidad de la capacitación (20 %)
- Cómo el resto de la empresa percibe el servicio de atención al cliente (17 %)
Para seguir ofreciendo un excelente servicio de atención al cliente, las empresas tienen que empezar a priorizar la retención de los agentes de soporte.
Consejo: Proporciona al personal de servicio de atención al cliente herramientas adecuadas, capacitación y oportunidades de desarrollo profesional.
Las personas que respondieron la encuesta de McKinsey sobre el estado del servicio de atención al cliente dijeron que su máxima prioridad durante los próximos 12-24 meses sería retener y desarrollar a los mejores empleados. El 34 % de los líderes de servicio de atención al cliente encuestados dijeron que centrarse en motivar a los empleados y generar confianza entre ellos es una estrategia eficaz, y el 11 % dijo que dar a sus agentes de servicio de atención al cliente nuevas oportunidades de crecimiento profesional es clave.3
Si tu empresa se toma en serio la cuestión de la retención, debes invertir en preparar el camino para que tus mejores empleados aprendan, alcancen sus logros y crezcan dentro de la empresa.
- Herramientas adecuadas: bríndales las herramientas que necesitan para hacer mejor su trabajo. Cuando Forrester encuestó a clientes activos de los mensajes comerciales de Meta, descubrió que el 78 % de los encuestados vieron una reducción interanual promedio en la rotación de agentes del 19 % debido a que las aplicaciones de mensajes disminuyeron el volumen de llamadas total y permitieron ayudar a los clientes con más facilidad de manera exitosa.5
- Capacitación adecuada: proporciona oportunidades constantes de aprendizaje al personal del servicio de atención al cliente. Haz que se sientan valorados al invertir en su educación y capacitación continuas.
- Oportunidades adecuadas: brinda oportunidades de avanzar profesionalmente a tus mejores empleados. En lugar de contratar candidatos externos, asciende a los integrantes de tu equipo de servicio de atención al cliente para que desempeñen cargos directivos.
Escucha a tu personal de primera línea para estar a la vanguardia
Nadie conoce mejor el estado de tu operación de servicio de atención al cliente que tus propios agentes de soporte. Mantenlos informados e inclúyelos en tu planificación y estrategia.
Las interacciones diarias entre los agentes y los clientes son una excelente fuente de información práctica y sin filtros sobre el estado actual de la experiencia del servicio de atención al cliente que proporcionas y los puntos que se pueden mejorar.
Las grandes experiencias de los clientes comienzan al brindar a tus agentes el conocimiento y las herramientas que necesitan para proporcionarlas.