Clientes
Principais desafios para o atendimento ao cliente de 2023 e como superá-los
20 de dezembro de 2022
Mais de 60% dos clientes que participaram de uma enquete da Zendesk em 20221 afirmaram que têm expectativas maiores em relação ao padrão de atendimento ao cliente do que tiveram em 2021.
As equipes de suporte que não atenderem a essas expectativas dos clientes terão muito a perder. Segundo uma pesquisa recente da Hiver2, após somente uma experiência negativa com uma empresa:
- 72% dos clientes passariam a comprar de outra empresa.
- 52% não recomendariam a empresa para amigos e família.
- 36% compartilhariam as experiências negativas nas redes sociais ou em sites de avaliação.
Não se assuste com essas estatísticas: use-as a seu favor como motivação para você e sua equipe. Prepare-se para o ano que vem aprendendo mais sobre as expectativas dos clientes para com o suporte em 2023 e como atendê-las.
Os clientes querem soluções cada vez mais rápidas
Os clientes não querem esperar por muito tempo quando precisam de suporte. Eles querem respostas rápidas e em tempo real.
Segundo o relatório "Tendências da experiência do cliente" mais recente da Zendesk, 76% dos clientes querem que as marcas os atendam de imediato após entrarem em contato com o suporte. A pesquisa de 2022 da Hiver, intitulada "Estado do suporte ao cliente", constatou que 33,7% dos clientes esperam uma resolução dentro de duas horas, e 52,17% esperam uma resolução dentro de 24 horas após o contato com uma empresa.1
As empresas estão cientes de que poderiam melhorar essa questão. Menos de 20% das empresas que participaram de uma enquete da Zendesk classificaram a própria capacidade de resolver rapidamente os problemas dos clientes como "extremamente satisfatória”.1
Dica: adote os chatbots de IA e as análises de suporte preditivo
Para acelerar seu tempo de resposta, use a tecnologia para automatizar tarefas repetitivas de atendimento ao cliente e deixe os atendentes livres para atribuições mais importantes. Adicione chatbots com tecnologia de IA a todos os seus canais de comunicação em tempo real (apps de mensagens, sites, redes sociais e incorporados em outros apps).
Os chatbots de IA podem tratar dos serviços mais comuns do suporte, como iniciar devoluções, alterar/rastrear envios etc.
Você também pode programar o chatbot para responder automaticamente a perguntas básicas e frequentes dos clientes. Dessa forma, ele oferecerá suporte imediato 24 horas por dia. Mesmo que o bot precise transferir o problema para um atendente, os clientes provavelmente vão gostar de ter uma resposta rápida.
As organizações também podem usar análises preditivas, como a análise de sentimentos, para reconhecer os problemas que os clientes poderão ter e agir proativamente para evitá-los. Com a ajuda do processamento de linguagem natural, a IA explora as conversas com o cliente para identificar sentimentos positivos ou negativos.
Quando a equipe de suporte ao cliente identifica os primeiros sinais de sentimentos negativos na comunicação com o cliente, ela consegue trabalhar proativamente para melhorar a experiência, resolvendo problemas rapidamente e, às vezes, antes mesmo que os clientes percebam que existe um problema.
Como observar possíveis insatisfações com o chatbot
A maioria dos clientes gosta de interagir com chatbots. A Zendesk descobriu que 66% acreditam que os chatbots facilitam a comunicação, poupando tempo e esforço, e 69% não se importam em esclarecer dúvidas simples com eles.1
Mas os chatbots também podem causar insatisfação se não estiverem funcionando bem. Mais da metade (54%) dos clientes disseram à Zendesk que ficam insatisfeitos com o número de perguntas que precisam responder antes que um chatbot decida transferi-los para um atendente.1 A Hiver descobriu que cerca de 40% dos clientes ficam insatisfeitos quando os chatbots não entendem ou identificam o problema relatado.2
Além disso, embora cada vez mais empresas estejam investindo em chatbots, muitas admitem que ainda não sabem como otimizá-los. A Zendesk descobriu que metade das empresas ficou decepcionada com o desempenho dos chatbots, e 57% afirmam que a insatisfação vem da “abordagem ad hoc à integração da IA”.1
Dica: acompanhe as principais métricas do chatbot para otimizar as interações
Monitore e analise as interações entre os chatbots e os clientes para descobrir formas de melhorar essas conversas. Vejamos algumas métricas que você pode acompanhar para monitorar e refinar o desempenho do chatbot.
Taxa de resposta de fallback
O cliente recebe uma resposta de fallback quando o chatbot não entende a pergunta. Avalie a utilidade do chatbot calculando com que frequência ele dá essa resposta de fallback.
Exemplo: foram enviadas 5.000 mensagens, das quais 100 foram respostas de fallback.
5.000 – 100 = 4.900
4.900/5.000 = 0,98
0,98 × 100 = 98%
A taxa de resposta de fallback do chatbot é de apenas 2% (100% – 98%).
Analise as mensagens que recebem respostas de fallback e decida se faz mais sentido ensinar o chatbot sobre o tópico dessas mensagens ou programá-lo para transferir o cliente para um atendente.
Taxa de objetivo concluído
Acompanhe a taxa de objetivo concluído para mensurar o nível de sucesso dos clientes em encontrar uma solução ao interagir com chatbots. Essa métrica mostra a porcentagem de usuários que interagiram com chatbots e conseguiram o que buscavam, como responder a uma pergunta de integração ou agendar uma conversa com um atendente.
Exemplo: ocorreram 5.000 interações e 2.400 clientes atingiram os objetivos.
2.400/5.000 = 0,48
0,48 × 100 = 48%
Sua taxa de objetivo concluído é 48%
O fluxo de conversação do seu chatbot é muito grande ou confuso? Algum botão das suas ferramentas de mensagens não está funcionando corretamente? Ao acompanhar as baixas taxas de objetivo concluído, você pode ver quais casos de uso de chatbot precisam ser analisados e, possivelmente, modificados.
Taxa de encaminhamento para um atendente humano
Essa métrica mostra com que frequência os chatbots conseguem resolver uma consulta do cliente sem a ajuda dos atendentes. A taxa de encaminhamento para um atendente humano é uma métrica mais sutil porque há momentos em que a interação com um humano é a preferida.
Exemplo: ocorreram 5.000 interações, e 900 clientes solicitaram transferência para um atendente humano.
900/5.000 = 0,18
0,18 × 100 = 18%
Sua taxa de encaminhamento para um atendente humano é 18%
Acompanhe essa taxa para identificar possíveis problemas nos fluxos do chatbot e lacunas no conhecimento dele. A taxa de encaminhamento para um atendente humano também pode mostrar os casos em que pode ser melhor abandonar completamente os chatbots e fornecer interação humana imediatamente.
Com dados suficientes sobre essa taxa, você pode até criar experiências de conversa segmentadas nas quais os bots interagem com os clientes com base em características, como idade, profissão, nível de escolaridade etc.
Compartilhe os detalhes dos clientes com todos os atendentes
Os clientes estão ficando cada vez mais irritados quando precisam repetir informações. Atualmente, isso é um problema generalizado na área de atendimento ao cliente. Quase 66% dos clientes que participaram de uma pesquisa da Hiver afirmaram que precisam repetir os problemas “frequentemente”.2
Essa situação geralmente acontece quando os atendentes não têm acesso a conversas anteriores e precisam fazer perguntas que o cliente já respondeu. As empresas estão constantemente adotando novos canais de comunicação nos sistemas de atendimento ao cliente, mas não estão fazendo o suficiente para conectar conversas omnicanais entre os canais e os atendentes.
As empresas que conseguem se conectar e organizar conversas omnicanais de maneira eficaz levam vantagem. De acordo com a Zendesk, 92% dos clientes tendem a comprar mais quando não precisam repetir as mesmas informações nas conversas.1
Dica: centralize os dados do cliente para torná-los facilmente acessíveis aos atendentes
A Zendesk constatou que 71% dos clientes em 2022 esperam que as empresas compartilhem as informações deles com todos os atendentes para que não precisem repeti-las. Torne as informações dos clientes, tanto os detalhes individuais como o histórico de conversas, acessíveis a todos os atendentes por meio de uma plataforma de gestão do relacionamento com o cliente (CRM).1
Adote softwares que permitam organizar todas as conversas com os clientes no mesmo lugar e dê aos representantes de atendimento ao cliente acesso total ao contexto de cada consulta que eles responderem.
A Plataforma do WhatsApp Business pode ser integrada aos CRMs para ajudar a tornar esses benefícios uma realidade. As empresas que utilizam o WhatsApp ou o Facebook Messenger como o canal de comunicação padrão têm o histórico de conversas salvas como um recurso básico.
O melhor de tudo é que, quando os dados são centralizados e compartilhados, os clientes podem usar o canal de preferência a qualquer momento, sabendo que podem iniciar cada nova conversa exatamente de onde a anterior parou.
Permita que os clientes resolvam os problemas de forma independente
Fornecer suporte é mais do que simplesmente estar disponível para ajudar os clientes quando eles têm um problema. As empresas que desejam se destacar no atendimento ao cliente devem permitir que os clientes encontrem respostas por conta própria.
O autoatendimento reduz a carga de trabalho dos atendentes. De acordo com o relatório "Estado do atendimento ao cliente de 2022" da McKinsey3, 65% das empresas que conseguiram reduzir, significativamente, o volume de chamadas afirmaram que isso foi possível por meio do fornecimento de bases de conhecimento e de outras opções de autoatendimento.
E o melhor de tudo é que os clientes gostam de encontrar respostas de forma independente. A Zendesk descobriu que 70% dos clientes esperam que as empresas ofereçam portais de autoatendimento, e 89% comprarão mais de empresas que permitam que eles resolvam os problemas de forma independente.1
Dica: priorize a criação de recursos com base no feedback dos clientes
Ao criar recursos de autoatendimento, permita que os clientes mostrem o tipo de conteúdo que eles mais desejam ver e precisam.
- Pergunte aos clientes diretamente por meio de pesquisas que tipo de conteúdo de autoatendimento eles gostariam de ver.
- Programe chatbots para perguntar aos clientes com que eles precisam de ajuda e ofereça opções de múltipla escolha para coletar dados rapidamente.
- Adicione um botão do tipo "Isso foi útil?" no fim dos artigos de suporte técnico para incentivar respostas rápidas de sim/não e avaliar a eficácia do conteúdo de autoatendimento.
Você também pode usar uma plataforma de adoção digital para observar as interações dos clientes com os recursos. Procure tendências que possam indicar conteúdos ineficazes. É comum os clientes procurarem a ajuda dos atendentes após a leitura de determinados artigos? Isso pode ser um sinal claro de que um determinado artigo ou tipo de conteúdo precisa ser atualizado ou completamente reformulado.
Ao priorizar a criação de recursos com base no feedback e no comportamento dos clientes, você auxilia os atendentes encarregados de criar e manter portais de conteúdo de autoatendimento. Essa abordagem fornece aos clientes o tipo de conteúdo que eles querem e precisam para resolver problemas de forma independente, além de evitar a perda de tempo com a criação de recursos que eles não consideram úteis.
Mantendo os agentes de atendimento ao cliente satisfeitos
Quase metade dos gerentes de atendimento ao cliente que participaram de uma pesquisa da McKinsey afirmou que o desgaste profissional dos atendentes aumentou nos últimos 12 meses.
De acordo com o Gartner, a rotatividade voluntária de funcionários nos EUA deve aumentar quase 20% em 2022 em comparação com 20214. Antes da pandemia de COVID-19, a média anual de rotatividade voluntária de funcionários era de 31,9 milhões de pessoas, em comparação com 37,4 milhões de pessoas em 2022.
A Zendesk fez uma enquete com atendentes1, e as respostas deles coincidiram com esses dados. Poucos atendentes estão satisfeitos com:
- A carga de trabalho geral (15%)
- As opções de plano de carreira (14%)
- A qualidade dos treinamentos (20%)
- A forma como o restante da empresa vê o pessoal do atendimento ao cliente (17%)
Para continuar oferecendo um ótimo atendimento ao cliente, as empresas devem começar a priorizar a retenção do atendente.
Dica: forneça à equipe de atendimento ao cliente as ferramentas certas, além de treinamento e oportunidades de crescimento na carreira
Os participantes da pesquisa Estado do atendimento ao cliente da McKinsey disseram que a principal prioridade nos próximos 12 a 24 meses seria reter e desenvolver os melhores funcionários. Dos líderes de atendimento ao cliente que participaram da pesquisa, 34% disseram que o foco na motivação e na construção da confiança dos funcionários é uma estratégia eficaz, e 11% afirmaram que é fundamental oferecer aos atendentes de suporte novas carreiras e oportunidades.3
Caso sua empresa leve a retenção a sério, você deve investir na criação de um caminho para que os melhores funcionários aprendam, conquistem objetivos e cresçam na empresa.
- As ferramentas certas: forneça as ferramentas necessárias para a melhoria do trabalho. Quando a Forrester fez uma pesquisa com clientes ativos das soluções de mensagens comerciais da Meta, ela descobriu que 78% dos entrevistados tiveram uma redução média na rotatividade dos atendentes de 19% de um ano para o outro devido aos apps de mensagens, que reduzem a carga total de chamadas e permitem que os clientes sejam atendidos com sucesso.5
- O treinamento certo: ofereça à equipe de atendimento ao cliente oportunidades de aprendizado constantes. Faça com que se sintam valorizados oferecendo educação e treinamento contínuos para eles.
- As oportunidades certas: dê aos melhores funcionários oportunidades de crescer na carreira. Em vez de contratar candidatos externos, promova funcionários da sua equipe de suporte ao cliente para cargos gerenciais.
Ouça sua equipe de linha de frente e antecipe-se
Ninguém tem mais informações sobre o estado da sua operação de atendimento ao cliente do que seus próprios atendentes. Mantenha-os informados e inclua-os em seu planejamento e estratégia.
As interações diárias entre atendentes e clientes são uma grande fonte de informações úteis e não filtradas sobre o estado atual da experiência de atendimento ao cliente que você oferece e onde ela pode melhorar.
Uma experiência de atendimento ao cliente de excelência começa com o treinamento dos atendentes e com o fornecimento das ferramentas necessárias para eles atingirem a excelência.