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Cinco desafíos para el comercio electrónico en 2023 y cómo superarlos
13 de diciembre de 2022
La buena noticia para las empresas de comercio electrónico es que el sector está en auge. De acuerdo con la Oficina del Censo del Departamento de Comercio de los EE. UU.1, en el segundo trimestre de 2022 se registraron 257 300 millones de dólares en ventas de comercio electrónico minorista, un aumento del 2.7 % con respecto al trimestre anterior. Insider Intelligence prevé2 que el 21.8 % de todas las ventas minoristas se realizarán online para 2024, un aumento del 20.4 % en comparación con 2022.
Sin embargo, este crecimiento de las compras online también conlleva más competencia, entre otros desafíos.
Descubre a qué desafíos podrían enfrentarse los profesionales de comercio electrónico en el próximo año y qué puedes hacer para destacarte de la competencia y aprovechar los beneficios del crecimiento del sector.
El aumento del costo del procesamiento de pedidos
Sin embargo, a pesar de que la demanda aumentó para muchas marcas de comercio electrónico, en los últimos años, hacer llegar productos a los clientes se hizo cada vez más difícil y caro. Y, de acuerdo con una encuesta reciente de Saddle Creek Logistics3, el 51 % de los encuestados afirmaron que el costo de procesamiento de pedidos aumentó algo o significativamente en 2022.
Muchos factores son responsables del aumento del costo del procesamiento de pedidos, entre ellos, la tasa de inflación más alta4 de los últimos 40 años en los EE. UU., que alcanzó un pico de 9.1 % en junio.
Tampoco pueden ignorarse los efectos de amplio alcance de la pandemia de COVID-19. La Oficina Nacional de Investigación Económica5 estima que las enfermedades relacionadas con el COVID-19 redujeron la fuerza laboral estadounidense en unas 500 000 personas. En particular, la escasez de conductores de camiones que se mantiene al día de hoy6 y los altos salarios que exigen también son factores contribuyentes al aumento de los costos de envío.
Consejo: Minimiza los costos de envío con creatividad y tecnología de punta.
No puedes controlar los grandes acontecimientos mundiales, pero puedes tomar medidas para minimizar tus costos de envío.
La más evidente es aumentar el precio de los productos para compensar el aumento del costo del envío, de forma similar al recargo por combustible e inflación de Amazon.
Ofrece a los compradores online la posibilidad de retirar sus compras en casilleros u opciones de comprar online y retirar en ubicaciones físicas. Los clientes suelen preferir la opción de conducir a un lugar cercano y retirar un pedido en lugar de tener que asegurarse de estar en sus casas a la hora de llegada del paquete.
La estrategia de procesamiento basado en la tienda de Target7 generó un 30 % de disminución de los costos de procesamiento digital.
Expertos en comercio minorista y distribución8 consideran que las opciones de paquetería en casilleros son cada vez más rentables en zonas suburbanas en las que los conductores deben conducir varios kilómetros entre destinos de entrega. ResearchAndMarkets.com9 cree que el mercado de entrega de paquetes en casilleros inteligentes aumentará en valor de $678 millones en 2021 a $1600 millones en 2028.
¿Todavía usas hojas de cálculo y largas cadenas de correo electrónico para procesar y enviar los pedidos? Empieza a usar software de administración de inventario basado en inteligencia artificial para optimizar y sincronizar todo el procesamiento de pedidos.
Algunas de las principales funciones que puedes tener en cuenta al analizar una solución de administración de inventario son:
- Seguimiento de inventario: para ver en tiempo real exactamente qué productos tienes, qué cantidad y dónde están ubicados.
- Valor del inventario: para contar siempre con un panorama general claro de tus finanzas en tiempo real.
- Alertas de poco inventario: para asegurarte de no quedarte sin productos.
- Administración de compras: para ayudar a optimizar procesos relacionados con proveedores al automatizar órdenes de compra y mantener un registro del historial de compras.
- Predicciones: para comprender fluctuaciones en la demanda de productos analizando tendencias y planificar en consecuencia.
Ofrece una experiencia del cliente coherente en todos los canales
El concepto de una comunicación omnicanal con el cliente no es nada nuevo; muchos profesionales del comercio electrónico saben que este es el camino a seguir. Pero, de todas formas, muchos tienen dificultades para implementar este tipo de comunicación.
Zendesk observó en su informe sobre tendencias en experiencia del cliente de 202210 que:
- Actualmente, solo un tercio de las empresas tienen un enfoque omnicanal.
- Solo el 18 % de los propietarios de empresas afirmaron que estaban extremadamente satisfechos con el número de canales que ofrecían.
- Menos del 20 % estaban satisfechos con la velocidad con la que respondían consultas de los clientes.
- Solo el 21 % estaban satisfechos con la facilidad con la que los clientes pueden interactuar con ellos.
En este entorno de comercio electrónico, pocas marcas pueden ofrecer una experiencia coherente en todos los canales. Las empresas con un enfoque realmente omnicanal pueden destacarse y ganarse a los clientes.
El informe de Zendesk indicó que los clientes gastan más dinero en empresas con las que se pueden comunicar a través de su canal de atención al cliente preferido. La mayoría de los clientes (92 %) también gastan más si no tienen que repetir la misma información al comunicarse contigo.
Una excelente estrategia omnicanal no solo mejora tu servicio de atención al cliente y la retención, sino que también puede impulsar significativamente tus iniciativas de marketing. Las aplicaciones de mensajes, en particular, son un canal efectivo para consolidar la relación con clientes potenciales, mantenerlos interesados y avanzando por el embudo de ventas.
Insider Intelligence prevé11 que las compras desde dispositivos móviles representarán $728 280 millones anuales y un 44.2 % de todas las ventas de tiendas minoristas de comercio electrónico para 2025. Los mensajes ofrecen una manera increíblemente dinámica, pero fácil de usar, de llegar a los consumidores que prefieren el teléfono móvil.
En última instancia, las empresas de comercio electrónico que adoptan los mensajes pueden beneficiarse de aprender a organizarse internamente y compartir estas conversaciones con los clientes con eficacia para aprovechar al máximo este canal de comunicación cada vez más popular.
Consejo: Administra la comunicación entre canales con una plataforma de administración de relaciones con los clientes (CRM).
Cuantos más canales añadas a tu empresa de comercio electrónico, más complejo será administrarlos manualmente. Sin embargo, el informe sobre tendencias en experiencia del cliente de 2022 de Zendesk mostró que solo el 17 % de las empresas encuestadas usaban una plataforma que conectara a todos los canales.
Una plataforma de CRM permite a los miembros del equipo responder a las comunicaciones de los clientes de diferentes canales en un solo lugar. El registro de las comunicaciones puede ser visible para que los agentes accedan a contenido relevante y mantengan una experiencia coherente. Los miembros del equipo se pueden etiquetar entre ellos para colaborar y ayudar a resolver problemas de los clientes más rápidamente.
Esto permite dejar atrás los chats independientes que pueden cerrarse y empezar de cero cada vez que un cliente se pone en contacto contigo. Un CRM puede crear experiencias disfrutables y fluidas tanto para los clientes como para tu empresa.
Además, puede ayudarte a recopilar la información que surge de la gran cantidad de datos de clientes que proporcionan estas conversaciones conectadas a medida que los clientes avanzan por cada etapa del embudo, analizarla y actuar en consecuencia.
Otro beneficio de las aplicaciones de mensajes como WhatsApp y Facebook Messenger es que pueden integrarse perfectamente con casi todos los CRM del mercado. La comodidad que ofrecen las aplicaciones de mensajes tanto para empresas como para clientes es la razón por la que están reemplazando a otros canales que supieron ser populares. Por ejemplo, Gartner prevé12 que el 80 % de los equipos de atención al cliente abandonarán por completo las aplicaciones para móviles nativas y usarán aplicaciones de mensajes de terceros para 2025.
Las expectativas de la atención al cliente aumentan constantemente
Zendesk indicó en su informe de 2022 que más del 60 % de los clientes esperaban un nivel de servicio de atención al cliente en 2022 más alto que un año atrás.
Y, a pesar de la evidente importancia que se le da a la calidad de la atención al cliente, la mayoría de los clientes todavía sienten que las empresas no hacen lo suficiente. De acuerdo con Zendesk, el 54 % de los clientes afirman que la mayoría de las empresas con las que interactúan abordan el servicio de atención al cliente como una ocurrencia posterior.
La buena noticia es que las marcas de comercio electrónico que sí ofrecen una excelente atención tienen más probabilidades de retener a sus clientes.
Consejo: Deja que los bots de chat se encarguen del trabajo pesado.
Las empresas de comercio electrónico pueden usar bots de chat para facilitar la resolución de problemas tanto para clientes como para agentes en 2023.
Los bots de chat son cada vez más comunes en la atención al cliente, y Gartner prevé13 que se convertirán en la principal herramienta de atención al cliente para el 20 % de las empresas en 2027.
Las empresas adoptan los bots de chat porque tanto clientes como agentes se sienten más cómodos con ellos ahora. Zendesk descubrió que al 69 % de los clientes no les molesta interactuar con bots de chat cuando se trata de problemas sencillos, lo que representa un aumento del 23 % desde 2021. Los clientes pueden obtener respuestas instantáneas a preguntas sencillas a través de bots de chat, y los agentes pueden centrarse en resolver problemas complejos de los clientes.
Al mismo tiempo, el informe de Zendesk indicó que solo el 15 % de los agentes están satisfechos con su carga de trabajo. Los bots de chat de comercio electrónico pueden encargarse de las tareas repetitivas de los agentes para que sean productivos y dediquen más tiempo a expandir sus conocimientos y experiencia.
Los bots de chat se pueden integrar fácilmente en aplicaciones de mensajes para responder preguntas sencillas a toda hora. Pueden programarse para reconocer palabras clave que usan los clientes y dirigirlos a artículos de la base de conocimientos o a páginas de preguntas frecuentes en lugar de interactuar con los agentes.
Pueden integrarse a las aplicaciones de mensajes bots de chat sofisticados que automatizan procesos como programar citas de clientes, recomendar productos, enviar actualizaciones de envío, comprobar la disponibilidad de productos y mucho más.
Aumento continuo de las amenazas cibernéticas en el comercio electrónico
De acuerdo con Imperva14, las amenazas de ciberseguridad más comunes para empresas de comercio electrónico en 2022 incluyeron apropiación de cuentas (ATO), fraude con tarjetas de crédito y ataques de denegación de servicio distribuido (DDoS). El informe indicó que el 62 % de los ataques a tiendas online fueron ataques automáticos que usaban bots maliciosos automáticos.
Los cibercriminales centran su atención en las empresas de comercio electrónico, especialmente durante las fiestas. Según el informe Global e-commerce Security 2022 de Webscale15, el 82.5 % de los comerciantes experimentaron incidentes relacionados con la seguridad en Black Friday o Cyber Monday, frente al 78 % en 2020.
Consejo: Invierte en capacitación para los empleados y seguros empresariales.
La mayoría de los propietarios de empresas de comercio electrónico son conscientes de la seriedad de la amenaza de los ciberdelitos e invierten en protegerse. De acuerdo con la encuesta Global Digital Trust Insights 2022 de PWC16, el 69 % de las empresas esperaban que sus presupuestos de ciberseguridad aumentaran en 2022.
Pero, debido a que las amenazas cibernéticas están en constante aumento y los criminales son cada vez más ingeniosos, las empresas de comercio electrónico no pueden simplemente comprar e instalar software antivirus sofisticado y contratar expertos en seguridad internos o subcontratados.
La ciberseguridad empieza con tus empleados. Capacítalos para que comprendan y puedan reconocer posibles ciberamenazas. ¿Por qué? Porque debido al informe Data Breaches Investigations 2022 de Verizon17, el 82 % de las filtraciones de datos involucran un elemento humano.
Los cibercriminales atacan a los empleados con correos electrónicos de phishing y otras estafas de ingeniería social. Este tipo de ataques se basan en engañar a una persona para que haga clic en un enlace o descargue un archivo adjunto para otorgar a los criminales acceso a tus sistemas.
Incluye capacitación en ciberseguridad detallada en el proceso de incorporación y asegúrate de seguir ofreciendo nuevas capacitaciones de forma periódica para mantener a los empleados informados sobre los últimos tipos de amenazas. Si no tienes el tiempo o los recursos para crear programas tú mismo, consulta los mercados de aprendizaje online para encontrar cursos asequibles de formación en ciberseguridad para empleados.
Junto con la capacitación, invierte en productos de seguro que ayuden a cubrir los costos potencialmente incapacitantes asociados a los ciberataques graves.
El seguro de ciberriesgos cubre los gastos asociados con los delitos cibernéticos, como honorarios legales, multas, notificaciones a clientes y monitoreo del crédito. El seguro de errores y omisiones tecnológicos puede protegerte de demandas derivadas de pérdidas de clientes como consecuencia de un error que cometió la empresa, como una filtración de datos que pone en riesgo datos de los clientes.
Capacidad para conectarse con clientes de todo el mundo
Las empresas de comercio electrónico que expanden sus ofertas a todo el mundo acceden a una mayor base de clientes. De acuerdo con una investigación de Insider Intelligence18, el comercio electrónico representó casi una quinta parte de las ventas al por menor de todo el mundo en 2022 y se espera que alcance el 24 % para 2026. La mayoría de las ventas de comercio electrónico se llevan a cabo fuera de los EE. UU.19:
- China: 46.3 % de las ventas digitales al por menor
- Reino Unido: 36.3 % de las ventas digitales al por menor
- Corea del Sur: 32.2 % de las ventas digitales al por menor
- Dinamarca e Indonesia: 20.2 % de las ventas digitales al por menor
- Noruega: 19.4 % de las ventas digitales al por menor
Sin embargo, expandir tu empresa a otros países y regiones no es fácil. Dos de los mayores obstáculos son la comunicación efectiva en idiomas extranjeros y la localización de la oferta.
Un estudio reciente de CSA Research20 indicó que el 65 % de los clientes de comercio electrónico prefieren tiendas online que ofrecen información en su idioma nativo, y el 40 % se niegan a comprar en tiendas de comercio electrónico que no traducen la información a su idioma nativo.
Además de ofrecer asistencia multilingüe, debes asegurarte de operar de acuerdo con las leyes y regulaciones de cada nuevo país y público objetivo.
Consejo: Usa aplicaciones de mensajes para ofrecer comunicaciones en varios idiomas que cumplan las leyes y regulaciones.
Las aplicaciones de mensajes con bots de chat son una manera fácil y confiable de conectarse con clientes en todo el mundo.
Los bots de chat con inteligencia artificial en estas aplicaciones pueden reconocer el idioma en el que tus clientes se están comunicando. Puedes programar bots de chat automáticos en aplicaciones de mensajes como WhatsApp para responder consultas de forma fluida y dirigir a clientes a páginas de productos o artículos de ayuda en ese idioma.
También puedes programar bots de chat de mensajes para enviar las comunicaciones adecuadas de aceptación y cumplimiento a tus clientes según la región. Este tipo de mensajes a clientes pueden ayudarte a evitar infracciones involuntarias de normas internacionales o leyes de privacidad y seguridad como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
Además de las funciones de cumplimiento e idiomas, las aplicaciones de mensajes también son convenientes para clientes internacionales porque ya las usan. Según el informe de medios sociales de Data Reportal, en octubre de 2022 había 2000 millones de usuarios activos de WhatsApp y 976 millones de usuarios activos de Facebook Messenger en todo el mundo21.
Estar preparado para adaptarse rápidamente será clave para el éxito en el comercio electrónico
Mientras la preparación será clave para el año que viene, recuerda que no puedes predecir el futuro. Céntrate en los desafíos más probables, pero sé flexible y prepárate para cambiar de rumbo si el mundo del comercio electrónico va en otra dirección.
Las aplicaciones de mensajes pueden ofrecer una flexibilidad nunca antes vista, por lo que las empresas de comercio electrónico deberían adoptarlas e invertir de forma apropiada en estrategias de mensajes conversacionales, confiables y seguras para fortalecer y desarrollar las relaciones con los clientes actuales y futuros.