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Cinco maiores desafios para as empresas de comércio eletrônico em 2023 e como superá-los
13 de dezembro de 2022
A boa notícia para as empresas de comércio eletrônico é que o setor está crescendo rapidamente. De acordo com a Agência do Censo do Departamento de Comércio dos EUA,1no segundo trimestre de 2022, as vendas de comércio eletrônico de varejo nos EUA totalizaram US$ 257,3 bilhões, um aumento de 2,7% em relação ao trimestre anterior. A Insider Intelligence prevê2 que 21,8% de todas as vendas do varejo serão feitas online até 2024, um aumento em relação aos 20,4% em 2022.
Porém, esse crescimento das compras online traz consigo o aumento da concorrência, além de outros desafios.
Saiba quais são os desafios que os profissionais do comércio eletrônico poderão encontrar no ano que vem e o que você pode fazer para se destacar da concorrência e aproveitar os benefícios do crescimento do setor.
O aumento dos custos de fulfillment
Mesmo com o aumento da demanda para muitas marcas de comércio eletrônico, entregar os produtos aos clientes tem se tornado cada vez mais difícil e caro nos últimos anos. Em uma pesquisa recente da Saddle Creek Logistics,351% dos participantes disseram que os custos de fulfillment aumentaram razoável ou significativamente em 2022.
Muitos fatores são responsáveis pelo aumento desses custos, a começar com a mais alta inflação4 que os EUA já tiveram em 40 anos, atingindo a taxa máxima de 9,1% em junho.
Os profundos efeitos da pandemia de COVID-19 também precisam ser levados em conta. A Agência Nacional de Pesquisa Econômica dos EUA5 prevê que as doenças relacionadas à COVID-19 reduziram a força de trabalho americana em cerca de 500 mil pessoas. Especificamente, a escassez contínua de caminhoneiros6 e os elevados salários que eles estão exigindo também contribuem para o aumento dos custos de envio.
Dica: minimize os custos de envio usando a criatividade e tecnologias atualizadas
Embora não seja possível impedir que os grandes eventos globais aconteçam, você pode tomar algumas medidas para minimizar os custos de envio.
A mais óbvia é aumentar os preços dos produtos para compensar o aumento dos custos de envio, semelhante à sobretaxa de combustível e inflação cobrada pela Amazon.
Ofereça a opção de os compradores retirarem os itens adquiridos online em armários inteligentes ou pelo serviço de "clique e retire" em locais físicos. Os clientes costumam preferir a opção de ir buscar um pedido em algum lugar próximo em vez de terem de ficar em casa esperando a encomenda chegar.
A estratégia de fulfillment centrada na loja da Target7 conseguiu reduzir em 30% os custos de fulfillment digital.
Os especialistas em varejo e envio8 acreditam que as opções de armários inteligentes para encomendas têm um custo-benefício cada vez maior em áreas periféricas das cidades, onde os motoristas podem precisar se deslocar por quilômetros entre os locais de entrega. A ResearchAndMarkets.com9 acredita que o mercado de armários inteligentes para a entrega de encomendas aumentará de US$ 678 milhões em 2021 para mais de US$ 1,6 bilhão até 2028.
Você ainda usa planilhas e longas sequências de e-mails para processar e enviar pedidos? Use softwares de gerenciamento de inventário com inteligência artificial para otimizar e sincronizar todo o processo de fulfillment.
Vejamos alguns dos recursos principais que uma solução de gerenciamento de inventário deve oferecer:
- Monitoramento de inventário: para você ver em tempo real exatamente quais produtos tem, quantos são e onde estão
- Valor do inventário: para você sempre ter um panorama claro de todas as suas finanças em tempo real
- Alertas de estoque baixo: para você garantir que não ficará sem um produto
- Gerenciamento de compras: para você otimizar os processos relacionados aos fornecedores com a automação das ordens de compra e o acompanhamento do histórico de compras
- Previsão: para você compreender as flutuações na demanda de produtos por meio da análise de tendências e para fazer planejamentos com base nelas
Oferecer uma experiência consistente aos clientes em todos os canais
A ideia da comunicação omnicanal com o cliente não é novidade: muitos profissionais do comércio eletrônico sabem que o omnicanal é o caminho a seguir. Mesmo assim, muitas empresas ainda têm dificuldade para estabelecer essa forma de comunicação.
A Zendesk constatou em seu Relatório de Tendências da Experiência do Cliente de 202210 que:
- Somente um terço das empresas de hoje são omnicanais.
- Apenas 18% dos empresários disseram estar extremamente satisfeitos com o número de canais que oferecem.
- Menos de 20% estavam satisfeitos com a velocidade com que resolveram as consultas dos clientes.
- Somente 21% estavam satisfeitos com a facilidade com que os clientes interagem com eles.
No ambiente do comércio eletrônico, não há muitas marcas que conseguem oferecer uma experiência consistente em todos os canais. As empresas que conseguem se tornar verdadeiramente omnicanais ficam preparadas para se destacar e conquistar clientes.
O relatório da Zendesk constatou que os clientes gastam mais com as empresas que oferecem o canal de atendimento ao cliente que eles preferem. A maioria dos clientes (92%) também gastará mais se não precisar repetir informações ao se comunicar com você.
Uma ótima estratégia omnicanal não apenas melhora o atendimento e a retenção do cliente, mas também pode dar uma boa turbinada nos esforços de marketing. Os apps de mensagens em particular são um supercanal para você nutrir cadastros e mantê-los engajados, além de movê-los no funil de vendas.
A Insider Intelligence prevê11 que as compras em dispositivos móveis totalizarão US$ 728,28 bilhões por ano, representando 44,2% de todas as vendas no comércio eletrônico de varejo nos EUA até 2025. As mensagens são fáceis de usar e, ao mesmo tempo, uma forma dinâmica de alcançar os consumidores que preferem a plataforma móvel.
Em última análise, as empresas de comércio eletrônico que utilizam as mensagens também se beneficiam ao aprender a organizar e compartilhar internamente essas conversas com os clientes de forma eficaz para aproveitar ao máximo esse canal de comunicação cada vez mais popular.
Dica: use uma plataforma de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) para gerenciar essa comunicação em diferentes canais
Quanto mais canais você utilizar na sua empresa de comércio eletrônico, mais difícil será gerenciá-los manualmente. Contudo, o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente de 2022 da Zendesk constatou que apenas 17% das empresas que participaram da pesquisa usavam uma plataforma que conecta todos os canais.
Um CRM permite que os membros da equipe respondam em um só lugar às comunicações dos clientes em diferentes canais. Os registros das comunicações podem ficar visíveis para fornecer conteúdo relevante aos seus agentes e manter a experiência consistente. Os membros da sua equipe podem marcar uns aos outros e colaborar para a resolução mais rápida dos problemas dos clientes.
Chega de conversas isoladas que, depois de encerradas, podem ter que começar do zero sempre que o cliente entrar em contato com você. Os CRMs podem criar experiências integradas e agradáveis para os clientes e para sua empresa.
Um CRM também pode ajudar você a coletar, analisar e agir com base nos insights obtidos da infinidade de dados dos clientes que essas conversas conectadas podem fornecer à medida que eles passam por cada fase do seu funil.
Outro benefício de apps de mensagens como o WhatsApp e o Facebook Messenger é que eles podem se integrar sem problemas a praticamente qualquer CRM do mercado. A conveniência que os apps de mensagens oferecem para as empresas e os clientes é o motivo pelo qual eles estão substituindo rapidamente outros canais que costumavam ser populares. Por exemplo, o Gartner prevê12 que 80% das equipes de atendimento ao cliente abandonarão completamente os apps para celular nativos e passarão a usar apps de mensagens de terceiros até 2025.
As expectativas em relação ao suporte ao cliente estão cada vez maiores
A Zendesk constatou no relatório de 2022 que mais de 60% dos clientes tinham padrões de atendimento ao cliente mais altos em 2022 do que um ano antes.
E, apesar da óbvia importância atribuída à qualidade do suporte, a maioria dos clientes ainda tem a impressão de que as empresas não estão fazendo o suficiente. De acordo com a Zendesk, 54% dos clientes dizem que a maioria das empresas com as quais interagem não trata o atendimento ao cliente como prioridade.
A boa notícia? As marcas de comércio eletrônico que oferecem um suporte excepcional têm grandes chances de reter os clientes.
Dica: deixe que os chatbots ajudem na carga de trabalho
A fim de facilitar a resolução de problemas para clientes e agentes em 2023, as empresas de comércio eletrônico podem utilizar chatbots.
Os chatbots estão se tornando onipresentes no atendimento ao cliente, e o Gartner prevê13 que eles serão a ferramenta de atendimento ao cliente mais importante para 25% das empresas até 2027.
As empresas estão adotando os chatbots porque tanto os clientes quanto os agentes já estão mais acostumados com eles. A Zendesk constatou que 69% dos clientes não se importam em interagir com chatbots para tratar de problemas simples, o que representa um aumento de 23% em relação a 2021. Com os chatbots, os clientes recebem respostas instantâneas para perguntas simples, o que permite que os agentes se concentrem na resolução de problemas complexos dos consumidores.
Ao mesmo tempo, o relatório da Zendesk constatou que somente 15% dos agentes estão satisfeitos com a carga de trabalho. Os chatbots do comércio eletrônico podem se encarregar das tarefas repetitivas dos agentes, que, assim, se tornam produtivos e têm mais tempo para adquirir novos conhecimentos e se especializar.
É possível integrar os chatbots facilmente aos apps de mensagens para responder a perguntas simples 24 horas por dia. Eles podem ser programados para reconhecer as palavras-chave usadas pelos clientes e encaminhá-los para artigos da base de conhecimento ou páginas de perguntas frequentes (FAQ) em vez de transferir o atendimento para um agente.
Os apps de mensagens podem conter chatbots sofisticados que automatizam processos como marcar horário com o cliente, fazer recomendações de produtos, mandar atualizações sobre um envio, verificar dados de disponibilidade de produtos e muito mais.
Aumento contínuo das ameaças cibernéticas no comércio eletrônico
Segundo a Imperva,14entre as ameaças de segurança cibernética mais comuns para empresas de comércio eletrônico em 2022, estavam a invasão de contas (ATO), a fraude com cartões de crédito e o ataque distribuído de negação de serviço (DDoS). O relatório constatou que 62% dos ataques a varejistas online usaram bots automatizados mal-intencionados.
Os criminosos cibernéticos miram as empresas de comércio eletrônico, especialmente durante as festas de fim de ano. De acordo com o Relatório de Segurança de Comércio Eletrônico Global de 2022 da Webscale,1582,5% dos comerciantes sofreram incidentes relacionados à segurança na Black Friday/Cyber Monday, um aumento em relação aos 78% em 2020.
Dica: invista na formação dos funcionários e em seguros empresariais
A maioria dos empresários do setor de comércio eletrônico sabe bem que os crimes cibernéticos são uma ameaça grave e, portanto, está investindo em proteção. De acordo com a Pesquisa Global de Insights sobre Confiança Digital de 2022 da PWC,1669% das empresas esperavam que o orçamento de segurança cibernética aumentasse em 2022.
Todavia, com as ameaças cibernéticas aumentando constantemente e os criminosos se tornando mais inteligentes, as empresas de comércio eletrônico não podem apenas comprar e instalar softwares antivírus sofisticados e contratar especialistas em segurança internos ou terceirizados.
A segurança cibernética começa com os funcionários. Treine-os para que entendam e reconheçam possíveis ameaças cibernéticas. Por quê? Porque, de acordo com o Relatório de Investigações sobre Violações de Dados de 2022 da Verizon,1782% das violações de dados envolveram um elemento humano.
Os funcionários são o alvo dos cibercriminosos, que lhes enviam e-mails de phishing e outros ataques de engenharia social. Esses tipos de ataques induzem alguém a clicar em um link ou baixar um anexo que dá aos criminosos acesso aos sistemas da empresa.
Inclua treinamentos detalhados sobre segurança cibernética no processo de integração e continue a oferecer novos treinamentos periodicamente para manter os funcionários atualizados sobre os tipos de ameaças mais recentes. Se você não tiver tempo ou recursos para criar esses programas, confira as plataformas de aprendizado online para adquirir cursos de treinamento em segurança cibernética a bons preços para os funcionários.
Junto com o treinamento, invista em seguros que possam ajudar a cobrir os custos potencialmente incapacitantes associados a ataques cibernéticos graves.
Um seguro de responsabilidade cibernética cobre as despesas associadas a crimes cibernéticos, como honorários jurídicos, multas, esforços de notificação de clientes e monitoramento de crédito. O seguro contra erros e omissões de tecnologia pode proteger você de ações judiciais decorrentes de perdas de clientes resultantes de um erro cometido por sua empresa, como uma violação de dados que compromete os dados do cliente.
Capacidade de se conectar com uma base global de clientes
As empresas de comércio eletrônico que expandem as ofertas para o mercado internacional se abrem para uma base de clientes mais ampla. De acordo com a pesquisa da Insider Intelligence,18o comércio eletrônico representou quase um quinto das vendas globais de varejo em 2022, e a expectativa é que chegue aos 24% até 2026. Outros países, que não os EUA, são responsáveis pela maioria das vendas de comércio eletrônico19:
- China: 46,3% das vendas no varejo digital
- Reino Unido: 36,3% das vendas no varejo digital
- Coreia do Sul: 32,2% das vendas no varejo digital
- Dinamarca e Indonésia: 20,2% das vendas no varejo digital
- Noruega: 19,4% das vendas no varejo digital
Porém, expandir os negócios para outras regiões e países não é uma tarefa fácil. Dois dos principais desafios são a comunicação eficaz em idiomas estrangeiros e a adaptação da oferta.
Um estudo recente da CSA Research20 mostrou que 65% dos clientes de comércio eletrônico preferem lojas online que oferecem informações no seu idioma nativo, e 40% se recusam a comprar em lojas de comércio eletrônico que não traduzem as informações para esse idioma.
Além de oferecer suporte em diversos idiomas, é necessário garantir que suas operações estejam de acordo com as leis e os regulamentos dos novos países e públicos-alvo.
Dica: use os apps de mensagens para oferecer comunicação multilíngue e em conformidade com a lei
Os apps de mensagens com chatbots são uma forma fácil e confiável de se conectar com clientes do mundo inteiro.
Os chatbots com inteligência artificial nesses apps reconhecem o idioma em que os clientes estão se comunicando. É possível programar chatbots automatizados em apps de mensagens como o WhatsApp para responder facilmente a perguntas ou direcionar os clientes para uma página de produto ou um artigo de ajuda no idioma deles.
Você também pode programar os chatbots desses apps para enviar aos clientes as devidas mensagens sobre consentimento e conformidade de acordo com a região. Enviar esse tipo de mensagem para o cliente ajuda a evitar violações acidentais de regulamentos internacionais ou leis de privacidade e segurança, como o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) da União Europeia.
Além dos recursos de idioma e conformidade, os apps de mensagens são uma solução conveniente porque já são usados pelos clientes internacionais. De acordo com o relatório do Data Reportal sobre as redes sociais, o WhatsApp tinha 2 bilhões de usuários ativos e o Facebook Messenger tinha 976 milhões de usuários ativos em todo o mundo em outubro de 202221.
A capacidade de se adaptar rapidamente será vital para o sucesso no comércio eletrônico
Garantir uma boa preparação será essencial no ano que vem, mas lembre-se de que não é possível prever o futuro. Mantenha o foco nos desafios mais prováveis, porém seja flexível e tenha tudo pronto para fazer adaptações se as circunstâncias do mundo do comércio eletrônico mudarem.
Os apps de mensagens oferecem uma flexibilidade sem precedentes. Esse é o motivo pelo qual as empresas de comércio eletrônico devem adotá-los e investir adequadamente em estratégias de mensagens conversacionais, confiáveis e seguras para ajudar no crescimento dos negócios e na construção de relacionamentos atuais e futuros com os clientes.