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Cómo los mensajes pueden resolver desafíos comunes del comercio electrónico

El año pasado, las ventas de comercio electrónico en todo el mundo ascendieron a 4.9 billones de dólares.¹ Y se prevé que para 2025 crezcan un 50 %.² Ese es un gran mercado para capitalizar, pero no será fácil si tu crecimiento se ve obstaculizado por desafíos comerciales cada vez más comunes. Desde destacarse en un mercado saturado y mitigar la fricción en el recorrido de compra y más allá, las empresas de comercio electrónico actuales deben hacer más para abordar estos escenarios o arriesgarse a quedar atrás.

Entonces, ¿qué está exactamente en juego para las empresas que no toman medidas? Aunque las implicaciones serán diferentes para cada empresa, estos son los resultados que podrían esperar:

• Menos ROI del gasto digital. Estás pagando por anuncios que envían a las personas a tu sitio web, pero una vez que llegan allí, ¿estás interactuando con ellas e impulsando conversiones? Si no lo haces, es posible que el dinero que estás gastando en publicidad digital no sea tan efectivo como podría serlo.
• Más abandonos del carrito. Si el recorrido de comercio electrónico que ofreces está lleno de fricción, podrías estar generando los tipos de compradores que abandonan el proceso y que potencialmente afectan las ventas y, por supuesto, las ganancias de tu negocio.
• Menor interacción desde el descubrimiento hasta la compra y más allá. Las empresas de comercio electrónico deberían estar pensando en diferenciarse de la competencia en cada etapa del recorrido del comprador. Pero eso es difícil si no tienes una manera escalable de generar interacciones atractivas a lo largo de esa experiencia.

Estos son desafíos complicados para cualquier empresa, pero en el espacio saturado del comercio electrónico de la actualidad, son aún más problemáticos. ¿La buena noticia? El auge de los mensajes comerciales, o la comunicación bidireccional entre una empresa y un comprador, podría ser una valiosa solución para estos problemas comunes del comercio electrónico. A través de los mensajes, puedes interactuar con tus clientes directamente, lo que hace que sea más fácil guiarlos en el recorrido de compra y generarles satisfacción después de la venta.

Para comprender mejor cómo los mensajes pueden ayudarte a lograrlo, veamos ahora los problemas comunes del comercio electrónico y cómo resolverlos con mensajes.

Los desafíos del comercio electrónico más comunes y cómo ayudan los mensajes

El desafío: más competencia que nunca

Con aproximadamente 2.5 millones de empresas de comercio electrónico solo en los EE. UU.³, los clientes tienen muchas opciones. Además de una gran variedad de opciones, se predice que el gasto publicitario digital en todo el mundo excederá los 645 000 millones de dólares para 2024.⁴

Por lo tanto, es clave asegurarte de que estás llegando a tu público y, al mismo tiempo, saber que estás obteniendo un ROI en tus iniciativas de marketing. Entonces, ¿cómo puede tu empresa eliminar todos los inconvenientes y destacarse? Con los mensajes. Por ejemplo:

Usa mensajes para conectarte con clientes potenciales antes de que inicien el recorrido de compra. Las experiencias más enriquecidas tienen el potencial de impulsar más interacción en tu sitio de comercio electrónico y con tu marca. En lugar de un enfoque estandarizado, busca una solución de mensajes comerciales multifuncional que te permita personalizar flujos de conversaciones en la app que giren alrededor de colecciones de productos.

Conecta clics a conversaciones reales. Si estás invirtiendo en anuncios digitales, considera conectarlos a flujos de mensajes relevantes que familiaricen a los clientes potenciales con tus ofertas y los sumerjan en el embudo.

Brinda experiencias más agradables después de la compra. Las experiencias de comercio electrónico no terminan con una venta. Si se implementan correctamente, los mensajes pueden desempeñar un papel decisivo a la hora de generar interacción después de la venta y eficiencias con la organización de atención al cliente. Observa, por ejemplo, a Claroshop, una tienda en internet mexicana: potenció la productividad de los agentes y deleitó a los clientes usando mensajes para comunicarse después de que realizaran compras, lo que generó una gran cantidad de resultados comerciales.

El desafío: mostrar los productos correctos en el momento adecuado

El recorrido del comprador cambió. Hoy en día, las personas tienen muchos más productos para elegir que antes, pero menos tiempo para pensar en ellos y, en última instancia, hacer una compra. Ahora que las reglas han cambiado, también deberían hacerlo las tácticas que usas para atraer, interactuar y generar conversiones en todo el embudo del comercio electrónico. En lugar de bombardear a los compradores con opciones, céntrate en crear una experiencia de comercio electrónico basada en la personalización y en interacciones significativas. Afortunadamente, una de las formas más inteligentes de hacer esto es a través de los mensajes. Por ejemplo:

Alinea tus anuncios con ofertas de productos complementarias. Invierte en conectar anuncios digitales a contenido más específico después de hacer clic, pero sin tener que poner en marcha nuevas páginas web. Con la Plataforma de WhatsApp Business, por ejemplo, puedes ejecutar una estrategia de mensajes que pueda dirigir el tráfico publicitario posterior al clic a conversaciones automatizadas que destaquen productos o servicios relevantes.

Exhibe tus productos más populares por tipo de cliente. ¿Te diriges a clientes potenciales que abandonaron una experiencia de compra? Esta es una gran oportunidad para que las empresas vuelvan a mostrar los productos en los que se expresaron interés e incluso hagan algunas recomendaciones según la interacción en el sitio de comercio electrónico.

Entabla relaciones con promociones relevantes a lo largo del tiempo. No paralices a los clientes con su elección. En lugar de eso, anímalos a aceptar recibir mensajes antes de la experiencia de comercio electrónico para poder entablar una conexión con los productos adecuados a lo largo del tiempo.

El desafío: fricción en el recorrido de compra

La fricción en el recorrido del comprador tiende a afectar las ganancias de una empresa al generar embudos de marketing permeables, más abandonos de carritos y porcentajes de rebote fuera de tus páginas web que suelen tener altos niveles de intención. De hecho, más del 80 % de los compradores en internet encuestados en 2020 dijeron que abandonaron su carrito de compras por problemas como estos.⁵ Pero no tiene que ser así, en especial si estás pensando en usar mensajes para reducir los puntos de fricción del comercio electrónico.

Entonces, ¿cómo puede una sólida estrategia de mensajes ayudar a reducir la fricción? Aquí presentamos algunas tácticas clave:

Inicia una conversación bidireccional. La fricción del comprador puede ocurrir por diferentes motivos, pero una de las causas más comunes es cuando los clientes no pueden encontrar la información que necesitan. Si aceptaron recibir mensajes de tu empresa, puedes hacer un seguimiento con los compradores que abandonaron los carritos y volver a interactuar con ellos mediante una conversación bidireccional.

Crea una experiencia de compra personalizada. Las experiencias de compra personalizadas no son un concepto nuevo. Pero usar mensajes multiproductos para introducir nuevos productos a los clientes, crear recomendaciones personalizadas y sacar artículos del stock para compartir en tiempo real lo es. Los mensajes multiproductos pueden hacer que elegir una experiencia de compra personalizada sea fácil y conveniente para los compradores.

Optimiza la atención al cliente. No hay nada peor para un cliente que encontrarse con un problema durante el proceso de compra y no poder encontrar la línea de comunicación correcta para obtener la ayuda que necesita. Proporciona una línea de comunicación directa para la atención al cliente con mensajes y resuelve los problemas de los clientes rápidamente y con mayor eficiencia.

El desafío: la experiencia posventa es inexistente

Las experiencias posventa son fundamentales para diferenciar tu marca y forjar relaciones duraderas con tus clientes. Sin embargo, muchas empresas fracasan a la hora de satisfacer a los clientes después de la compra porque no usan mensajes para ayudarlos a alcanzar sus objetivos. Aprovecha la oportunidad para seguir apoyando a tus clientes después de la compra a través de mensajes y agrega el toque personal que tus competidores no tienen. ¿Buscas inspiración para usar mensajes después de la venta? Aquí te mostramos lo que notamos que funciona bien:

Actúa después de la transacción. La etapa poscompra es una parte esencial del recorrido del comprador. ¿Pero qué sigue? Añade valor a través de los mensajes con mucho más que notificaciones de envío y entrega. Con mensajes bidireccionales, puedes profundizar tu nivel de interacción compartiendo contenido significativo que impulse los resultados correctos en los momentos adecuados.

Sorprende y deleita. Los mensajes bidireccionales son una gran oportunidad para compartir buenas noticias, como promociones especiales, ventas u ofertas para un acceso anticipado a nuevos productos. Dales a tus clientes la ventaja de ser los primeros en tu “fila virtual” como un incentivo para que vuelvan, con lo que generarás no solo una experiencia de compra especial, sino un cliente potencial que vuelve.

Envía alertas relevantes y oportunas. Comunícate con los clientes que están próximos a necesitar tu producto a través de mensajes. ¿Un producto codiciado se está agotando? Llega proactivamente a los clientes que no pudieron completar una compra por falta de stock. Usar mensajes para alertar a los compradores sobre el reabastecimiento de productos seguramente será apreciado y probablemente haga que los clientes vuelvan por más.

Aprovecha el poder de los mensajes hoy

El espacio del comercio electrónico tuvo un enorme crecimiento, lo que hace difícil que las empresas se diferencien de su competencia, aprovechen al máximo su inversión en el espacio publicitario digital e impulsen la interacción con los clientes en todos los ámbitos.⁶ Afortunadamente, una sólida estrategia de mensajes puede desempeñar un papel decisivo al ayudar a las grandes empresas a impulsar eficiencias a escala a través del recorrido del cliente por todo el embudo y más allá. Una estrategia dinámica de mensajes invita a una oportunidad para el diálogo que hace que las experiencias de comercio electrónico se destaquen verdaderamente.