Clientes

Como as mensagens podem resolver os desafios comuns do comércio eletrônico

No ano passado, as vendas globais no comércio eletrônico totalizaram US$ 4,9 trilhões.¹ Até 2025, estima-se um crescimento de 50%.² É um mercado enorme que oferecerá muitas oportunidades. Porém, não será fácil aproveitá-las caso seu crescimento seja prejudicado por desafios comerciais cada vez mais comuns. Desde conseguir se destacar em um mercado saturado e mitigar o atrito na jornada até a compra e o pós-compra, as empresas de comércio eletrônico de hoje precisarão tomar outras medidas para lidar com esses cenários. Caso contrário, correm o risco de ficar para trás.

Então, o que exatamente está em jogo para as empresas que deixam de tomar as medidas adequadas? As implicações serão diferentes para cada empresa, mas podemos destacar três principais desafios que poderão surgir:

• ROI reduzido devido aos gastos com marketing digital. Você está pagando por anúncios que direcionam as pessoas para seu site, mas, quando elas entram nele, você interage com elas e gera conversões? Se não for o caso, o dinheiro que você gasta com publicidade digital talvez não esteja sendo tão eficaz quanto poderia.
• Carrinhos abandonados com mais frequência. Caso sua jornada de comércio eletrônico esteja cheia de atritos, você poderá estar provocando o tipo de desistência do comprador que provavelmente afetará as vendas e, consequentemente, os resultados financeiros da empresa.
• Diminuição do engajamento desde a descoberta até a compra e depois dela. As empresas de comércio eletrônico devem pensar em se diferenciar da concorrência em todas as fases da jornada do comprador. Porém, isso será difícil de fazer se você não tiver uma forma escalável de gerar interações atraentes durante toda a experiência.

Esses são enormes desafios para qualquer empresa. Contudo, no saturado setor de comércio eletrônico de hoje, eles são ainda mais problemáticos. Entretanto, há uma boa notícia! O surgimento das mensagens empresariais, também chamadas de comunicação bidirecional entre uma empresa e um comprador, pode ser uma solução valiosa para esses problemas comuns do comércio eletrônico. As mensagens permitem que você interaja diretamente com os clientes e os oriente com mais facilidade na jornada de compra, além de contribuir para deixá-los satisfeitos após a venda.

Para entender melhor como as mensagens podem ajudar você a fazer isso, vejamos alguns problemas comuns do comércio eletrônico e como resolvê-los com as mensagens.

Os desafios mais comuns do comércio eletrônico e como as mensagens ajudam

O desafio: mais concorrência do que nunca

Com cerca de 2,5 milhões de empresas de comércio eletrônico só nos EUA³, os clientes têm uma infinidade de escolhas. Além da grande variedade de opções, estima-se que os investimentos globais em publicidade digital passem dos US$ 645 bilhões até 2024.⁴

Diante disso, é fundamental garantir que você esteja alcançando seu público e tendo retorno sobre o investimento em marketing. Portanto, como sua empresa pode chamar a atenção em meio à concorrência e se destacar? Com as mensagens. Por exemplo:

Use as mensagens para se conectar com os clientes em potencial no início da jornada do comprador. Experiências mais ricas têm o potencial de gerar mais engajamento em seu site de comércio eletrônico e com sua marca. Em vez de uma abordagem padronizada, encontre uma solução de mensagens empresariais rica em recursos que permite personalizar fluxos de conversa no app voltados para coleções de produtos.

Conecte cliques a conversas reais. Se você estiver investindo em anúncios digitais, considere conectá-los a fluxos de mensagens relevantes para tornar os clientes em potencial familiarizados com suas ofertas e os levar para etapas posteriores no funil.

Ofereça experiências mais agradáveis no pós-venda. As experiências de comércio eletrônico não terminam com uma venda. As mensagens podem desempenhar um papel essencial para gerar interação pós-venda e aumentar a eficiência do seu atendimento ao cliente quando implementadas corretamente. Veja o exemplo do Claroshop, um marketplace online mexicano: a empresa aumentou a produtividade dos agentes e agradou aos clientes usando mensagens para se comunicar no pós-venda, o que gerou muito mais resultados comerciais.

O desafio: mostrar os produtos certos na hora certa

A jornada do comprador mudou. Hoje, mais do que nunca, as pessoas têm mais produtos para escolher, porém menos tempo para pensar sobre eles e efetuar uma compra. Agora que as regras do jogo mudaram, as táticas usadas para atrair, engajar e converter os clientes no funil de comércio eletrônico também precisam mudar. Em vez de bombardear os compradores com escolhas, concentre-se em criar uma experiência de comércio eletrônico baseada na personalização e em interações significativas. Felizmente, usar as mensagens é uma das formas mais inteligentes de fazer isso. Por exemplo:

Alinhe os anúncios com ofertas de produtos complementares. Faça a conexão dos anúncios digitais com um conteúdo mais direcionado após o clique, mas sem precisar criar novas páginas no site. Com a Plataforma do WhatsApp Business, por exemplo, é possível adotar uma estratégia de mensagens que pode direcionar o tráfego de anúncios após o clique para conversas automatizadas que apresentam produtos ou serviços relevantes.

Mostre os produtos mais procurados por tipo de cliente. Quer fazer o redirecionamento para cadastros que abandonaram uma experiência de finalização da compra? Essa é uma grande oportunidade para as empresas apresentarem novamente os produtos nos quais os clientes manifestaram interesse e até mesmo fazer algumas recomendações com base na atividade deles no seu site de comércio eletrônico.

Desenvolva relacionamentos com promoções relevantes ao longo do tempo. Não deixe o cliente paralisado com as opções. Em vez disso, incentive os clientes a aceitar o recebimento de mensagens no início da experiência de comércio eletrônico para que você possa cultivar uma conexão com os produtos certos ao longo do tempo.

O desafio: atrito no caminho até a compra

O atrito na jornada do comprador tende a se manifestar nos resultados de uma empresa na forma de funis de marketing com vazamentos, aumentos no abandono do carrinho e taxas de desistência nas páginas da web que costumam ter alta intenção. Na verdade, mais de 80% dos compradores online que participaram de uma pesquisa em 2020 afirmaram que abandonaram o carrinho de compras por causa de problemas dessa natureza.⁵ Não precisa ser assim, principalmente se você está pensando em usar as mensagens para reduzir os pontos de atrito do comércio eletrônico.

Então, como uma estratégia de mensagens bem estruturada ajuda na redução do atrito? Vejamos algumas das principais táticas:

Inicie uma conversa bidirecional. O comprador pode encontrar atritos por vários motivos. Porém, uma das causas mais comuns é quando o cliente não consegue achar as informações de que precisa. Se o cliente em potencial que desistiu da compra tiver aceitado o recebimento de mensagens da sua empresa, você poderá entrar em contato com ele posteriormente em uma conversa bidirecional para tentar despertar novamente o interesse pelo produto.

Crie uma experiência de compra personalizada. O conceito de experiência de compra personalizada não é novo. Contudo, enviar mensagens que apresentam vários produtos para mostrar as novidades aos clientes, criar recomendações personalizadas e compartilhar itens do estoque em tempo real é sim algo novo. As mensagens que apresentam vários produtos permitem a criação de uma experiência de compra personalizada que seja fácil e conveniente para os consumidores.

Otimize o atendimento ao cliente. Não há nada pior para um cliente do que se deparar com um problema durante o processo de compra e não conseguir encontrar a linha de comunicação certa para receber a ajuda necessária. Disponibilize uma linha direta de comunicação para assistência ao cliente por meio de mensagens e resolva os problemas dele de forma rápida e mais eficiente.

O desafio: não há uma experiência de pós-venda

As experiências de pós-venda são fundamentais para sua marca se diferenciar da concorrência e construir relacionamentos duradouros com os clientes. Todavia, muitas empresas deixam de encantar o cliente no pós-venda porque não estão usando as mensagens para ajudar a atingir os objetivos. Aproveite a oportunidade para continuar nutrindo o relacionamento com os clientes após a venda por meio das mensagens e dê o toque pessoal que a concorrência não tem. Buscando inspiração para usar as mensagens no pós-venda? Dê uma olhada no que tem funcionado bem:

Vá além da transação. A fase do pós-venda é essencial na jornada do comprador. E depois, o que fazer? Agregue valor por meio das mensagens. Para isso, não se limite ao compartilhamento de notificações de envio e entrega. Com as mensagens bidirecionais, você pode intensificar seu nível de engajamento por meio do compartilhamento de conteúdos significativos que geram os resultados certos na hora certa.

Surpreenda e encante. As mensagens bidirecionais são uma ótima oportunidade para compartilhar boas notícias, como promoções especiais, vendas ou ofertas de acesso antecipado a novos produtos. Dê aos clientes a vantagem de serem os primeiros na sua “fila virtual” como um incentivo para voltarem, criando não somente uma experiência de compra especial, mas também um potencial cliente recorrente.

Envie alertas relevantes e oportunos. Comunique-se por meio das mensagens com os clientes que precisam adquirir novamente seu produto. O estoque de um produto cobiçado está acabando? Entre em contato proativamente com os clientes que não conseguiram comprar por falta de produto em estoque. Com toda a certeza, os compradores gostarão de receber mensagens sobre a disponibilidade de produtos no estoque, e isso provavelmente fará com que os clientes sempre voltem para comprar mais.

Aproveite os benefícios das mensagens hoje mesmo

Como o comércio eletrônico cresceu exponencialmente, ficou mais difícil para as empresas se diferenciarem da concorrência, aproveitarem ao máximo os investimentos em anúncios digitais e engajarem o cliente por toda a jornada.⁶ Felizmente, uma estratégia de mensagens bem estabelecida pode desempenhar um papel essencial para ajudar grandes empresas a aumentar a eficiência em escala por meio de uma jornada do cliente de funil completo e além dele. Uma estratégia de mensagens dinâmica propicia uma oportunidade de diálogo que realmente torna especiais as experiências de comércio eletrônico.