Atención al cliente por chat en vivo: cómo el chat en vivo brinda soporte en tiempo real

Mantener felices a los clientes es una de las cosas más importantes que una empresa puede hacer, pero prestar atención al cliente consistente y oportuna se ha vuelto una tarea cada vez más compleja. Los clientes de hoy se ponen en contacto a través de una variedad de canales (correo electrónico, redes sociales, SMS, teléfono) que pueden crear una experiencia fragmentada o frustrante. Según el Informe global de compromiso con el cliente de Vonage, el 65 % de los consumidores declara que el hecho de tener que esperar durante un largo tiempo para hablar con un agente es una molestia frecuente, lo que pone de manifiesto un punto crítico en las comunicaciones con los clientes. Por su parte, el 42 % quiere información rápida por chat o mensajes, incluso cuando las llamadas telefónicas son la única opción.

El soporte por chat en vivo aborda estos desafíos, ya que proporciona resoluciones en tiempo real para ayudar a reducir los puntos de tensión y espera. Analicemos cómo la atención al cliente por chat en vivo ayuda a las empresas a solucionar las brechas de comunicación y a satisfacer las expectativas de los consumidores en cuanto a un servicio excepcional.

El soporte por chat en vivo es una herramienta de comunicación basada en texto en tiempo real que les permite a los clientes chatear directamente con los agentes de soporte a través de sitios web, redes sociales, SMS, WhatsApp y otras tecnologías de mensajería. Proporciona asistencia inmediata y personalizada, a menudo a través de un widget de chat, lo cual ayuda a facilitar la rápida resolución de las consultas de los clientes y mejorar la experiencia general de la atención al cliente. Tanto el cliente como la marca pueden iniciar este soporte que, a su vez, puede servir como recurso de marketing o información.

Con la atención al cliente por chat en vivo, los clientes siguen los pasos prescriptivos para ayudar a resolver problemas de manera rápida y eficiente. Este soporte a demanda ayuda a las empresas a brindarles a los clientes lo que quieren (resoluciones oportunas) y a evitar resultados negativos, como la pérdida de clientes o carritos abandonados.

Ventajas del chat en vivo para una resolución de servicio sin problemas

• Interacción en tiempo real: A diferencia del correo electrónico o los tickets, el chat en vivo permite conversaciones inmediatas. El 87 % de las conversaciones por chat en vivo reciben una calificación positiva en cuanto a la satisfacción del cliente.
• Integración perfecta: Los mensajes a través del chat en vivo les permiten a las empresas integrar sin problemas el soporte al recorrido del cliente y los sistemas existentes, como CRM y plataformas de comercio electrónico. Esta compatibilidad es solo una de las muchas razones por las que los canales de mensajes comerciales están en aumento.

En función del tamaño de la empresa, los equipos de atención al cliente pueden estar obligados a monitorear continuamente las ventanas de chat, lo que puede generar una sobrecarga de los recursos y reducir la disponibilidad durante los períodos de mayor demanda.

En lugar de eso, el chat en vivo administrado ofrece cobertura a demanda por parte de agentes entrenados que manejan múltiples conversaciones a la vez. Estas experiencias de chat en vivo pueden comenzar con la incorporación automática mediante el uso de opciones predefinidas o preguntas calificadas para que los clientes obtengan rápidamente la ayuda que necesitan. Además, los datos de estos chats ayudan a las empresas a entender las molestias de los clientes y a mejorar las estrategias de apoyo.

El chat en vivo administrado puede convertirse en una herramienta valiosa para seguir el recorrido del cliente, informar a los programas de capacitación y desarrollar procesos de soporte más efectivos a lo largo del tiempo.

Los chatbots son programas automatizados que usan IA y herramientas de aprendizaje automático para proporcionar respuestas rápidas a las preguntas de los clientes. Por el contrario, el chat en vivo administrado puede incluir chatbots, pero siempre tendrá una persona que pueda intervenir por temas más complejos.

Es probable que los clientes quieran respuestas inmediatas sin la frustración de esperar largos minutos en una llamada o días para recibir una respuesta por correo electrónico. El chat en vivo ayuda a dar respuestas instantáneas y, a su vez, proporciona un toque personalizado. Los beneficios de la atención al cliente del chat en vivo para las empresas pueden abarcar los siguientes:

• Respuestas más rápidas: Los agentes responden en cuestión de minutos. De esta forma, resuelven problemas rápidamente y muestran compromiso con la atención al cliente.
• Mayor interacción: Las conversaciones B2C en tiempo real ayudan a aumentar las tasas de respuesta para mantener la interacción con los clientes y hacen que estos se sientan valorados.
• Mejora la retención de clientes: La atención inmediata construye conexiones emocionales positivas que pueden convertir a compradores indecisos en clientes leales y defensores de la marca a largo plazo.
• Aborda problemas complejos: Los agentes pueden guiar a los clientes a través de procesos de varios pasos, solucionar problemas, proporcionar soluciones personalizadas y ayudar a resolver problemas complejos de forma más completa.
• Análisis valiosos: Las plataformas de chat en vivo ofrecen métricas completas, como tiempos de respuesta, tasas de resolución, puntuación de satisfacción de los clientes y transcripciones detalladas de mensajes. Estas métricas pueden revelar las dificultades principales y comunes, e informar el desarrollo del producto.

El software y las aplicaciones de chat en vivo son esenciales para las empresas que buscan desbloquear todo su potencial de servicio. Con soluciones innovadoras, como aplicaciones de chat en vivo, API e integraciones de terceros, que se ofrecen a través de la plataforma de WhatsApp Business, las empresas pueden mejorar significativamente las interacciones con los clientes y ampliar el alcance del servicio. Las mejores funciones de software y aplicaciones de chat en vivo pueden incluir las siguientes:

• Soluciones que funcionan a través de múltiples canales a la vez para que los clientes puedan elegir el método de comunicación que prefieran.
• Funcionalidades que están siempre activas y ayudan a asegurar que ninguna pregunta quede sin respuesta, independientemente de cuándo o cómo los clientes decidan contactarse.
• Opciones de personalización avanzadas que les permiten a las empresas adaptar las experiencias de chat para que coincidan con su marca y, a su vez, mantener una calidad de servicio consistente.
• Funciones automatizadas, como derivación inteligente que conecta a los clientes con agentes calificados, creación automática de tickets para problemas complejos y acceso en tiempo real al historial de clientes e información de la cuenta.

Por ejemplo, la plataforma de WhatsApp Business ayuda a que las empresas saquen provecho de poderosas integraciones de terceros que permiten ayudar a los clientes para que obtengan respuestas relevantes rápidamente, realizar derivaciones a agentes humanos cuando es necesario, ver información de facturación y enviar tickets de soporte, todo dentro de un entorno familiar de mensajería.

Estrategias clave de implementación:

1. Establecer procesos claros de aceptación y expectativas: Respeta la privacidad de los datos y sé transparente en cuanto a los tiempos de respuesta y al momento de informarles a los clientes si están chateando con un humano o un bot.
2. Mantener la información del chat organizada: Mantén organizada la información dentro de los chats en vivo. Usa hilos para evitar repeticiones.
3. Proporcionar capacitación y documentación integral del equipo: Brinda capacitación a los equipos de soporte sobre los procedimientos correctos para prestar atención al cliente. Esto ayuda a prevenir confusiones y permite un servicio más personalizado.
4. Implementar una comunicación proactiva: Utiliza la personalización para ofrecer soluciones, recompensas e incluso compensaciones, todo antes de que los clientes lo pidan. Así, te anticiparás a sus necesidades.
5. Capacidades de respuesta rápida: Ayuda a asegurar que los tiempos de respuesta sean rápidos. Para lograrlo, deriva soluciones a través de herramientas y miembros del equipo, especialmente durante los tiempos de mayor demanda, como cuando hay ventas de temporada o días festivos. Recopila continuamente datos del chat para optimizar los flujos de clientes y mantener la información actualizada con las ofertas más recientes de las empresas.

Cuando implementas la atención al cliente por chat en vivo para fortalecer la relación con los clientes, es importante considerar todas las formas en que los clientes pueden interactuar con tu empresa a través de este canal. Aquí hay cinco ejemplos comunes de interacción con los clientes en diferentes etapas del recorrido de la conversación a través de chats en vivo:

1. Saludos personalizado
   
   "Hola, [Nombre]. ¿Cómo puedo ayudarte?"
   
   Sumar un toque personalizado puede ayudar a que los clientes se sientan más cuidados y valorados, lo cual profundiza su lealtad hacia la marca.
   
2. Soporte proactivo
   
   "Veo que tu pedido está programado para llegar más tarde de lo esperado, ¿puedo ofrecerte un descuento en tu próxima compra?"
   
   Utiliza el contexto del cliente para ofrecer ayuda e incentivos proactivos; así lograrás que los clientes sientan que sus necesidades no solo se satisfacen, sino que se superan.
   .
3. Respuestas rápidas
   
   "Ya busco esa información. Puede que tarde unos minutos, pero estaré aquí si tienes alguna pregunta".
   
   El chat en vivo debe ofrecer tiempos de respuesta rápidos, pero a veces es necesario más tiempo para realizar ciertas tareas. Asegúrate de comunicarte de forma clara y consistente.
   
4. Derivación
   
   "Ya te comunico con un experto".
   
   Asegúrate de derivar el soporte al cliente cuando el agente de soporte o el chatbot a cargo no sea capaz de resolver el problema.
   
5. Enlaces a recursos
   
   "Esta es nuestra página de preguntas frecuentes: [enlace]".
   
   Integra enlaces que se abren en una nueva pestaña cuando haya recursos adicionales útiles, como descuentos, páginas de productos o páginas de seguimiento de tickets.

La atención al cliente por chat en vivo puede ofrecer experiencias del cliente valiosas y oportunas y estadísticas comerciales importantes. Para las pequeñas empresas en WhatsApp, la aplicación WhatsApp Business brinda funciones esenciales de automatización en la interacción con el cliente, como mensajes de bienvenida y ausencia, además de herramientas, que incluyen respuestas rápidas y etiquetas de conversación. Para las empresas que requieren soluciones empresariales a mayor escala, la plataforma de WhatsApp Business permite la automatización avanzada a través de chatbots y flujos de trabajo que abordan preguntas frecuentes, derivan consultas y envían actualizaciones a escala.

Cuando se combinan las capacidades de la plataforma de WhatsApp Business con la experiencia de socios de mensajería comercial, quienes pueden ayudar a integrar las experiencias de atención al cliente por chat en vivo en los flujos de trabajo, las empresas pueden ofrecer un soporte altamente funcional y realmente fácil de usar.

Derivar la atención al cliente puede parecer algo costoso y complejo que requiere inversiones en equipos, software y formación continua. El soporte por chat en vivo ayuda a simplificar el alcance del servicio, ya que ayuda a reducir las fricciones y los gastos generales de capacitación y, a su vez, maximiza las tasas de interacción. Ofrecer experiencias de soporte por chat en vivo en WhatsApp significa abrazar una ventaja estratégica que se reúne con los clientes donde ellos están de una manera que puede aumentar a medida que la empresa crece.