Layanan Pelanggan dengan Live Chat: Bagaimana Live Chat Mendorong Dukungan Secara Real-Time

Menjaga pengalaman pelanggan tetap menyenangkan adalah salah satu hal terpenting yang bisa dilakukan sebuah bisnis, tetapi memberikan layanan pelanggan yang konsisten dan tepat waktu kini semakin kompleks. Saat ini, pelanggan menghubungi melalui berbagai saluran, seperti email, media sosial, SMS, dan telepon — yang bisa menciptakan pengalaman terfragmentasi atau membuat frustrasi. Berdasarkan Laporan Interaksi Pelanggan Global dari Vonage, 65% pelanggan menyebutkan keluhan yang sering dialami adalah waktu tunggu yang lama untuk bisa berbicara dengan agen, menyoroti salah satu titik masalah paling krusial dalam komunikasi dengan pelanggan. Sementara itu, 42% pelanggan menginginkan informasi cepat melalui obrolan atau perpesanan, bahkan ketika panggilan telepon adalah pilihan satu-satunya.

Dukungan live chat mengatasi tantangan ini dengan memberikan solusi secara real-time, membantu mengurangi titik masalah dan waktu tunggu. Mari jelajahi bagaimana layanan pelanggan dengan live chat bisa membantu bisnis menjembatani kesenjangan komunikasi dan memenuhi harapan pelanggan akan layanan yang luar biasa.

Dukungan live chat adalah fitur komunikasi berbasis teks secara real-time yang memungkinkan pelanggan ngobrol langsung dengan agen dukungan melalui situs web, media sosial, SMS, WhatsApp, dan teknologi perpesanan lainnya. Layanan ini memberikan bantuan instan yang dipersonalisasi—sering kali melalui widget obrolan—untuk membantu memfasilitasi solusi dari pertanyaan pelanggan dengan cepat sekaligus meningkatkan keseluruhan pengalaman layanan pelanggan. Dukungan ini bisa diinisiasi oleh pelanggan maupun brand, dan mungkin juga bisa berfungsi sebagai sumber informasi pemasaran atau pengetahuan.

Dengan layanan pelanggan melalui live chat, pelanggan bisa mengikuti langkah-langkah preskriptif yang akan membantunya menyelesaikan masalah secara cepat dan efisien. Dukungan on-demand ini membantu bisnis memberikan hal yang diinginkan pelanggan (solusi tepat waktu) dan menghindari dampak negatif, seperti keranjang belanja yang ditinggalkan atau hilangnya pelanggan.

Keunggulan live chat untuk solusi layanan yang lancar

• Interaksi real-time: Tidak seperti email atau tiket, live chat memungkinkan percakapan instan. 87% percakapan live chat mendapatkan peringkat CSAT positif.
• Integrasi yang lancar: Perpesanan melalui live chat membantu memungkinkan bisnis mengintegrasikan dukungan ke dalam perjalanan pelanggan dan sistem yang ada dengan lancar, seperti CRM dan platform e-commerce. Kompatibilitas ini hanyalah salah satu dari banyak alasan mengapa saluran bisnis makin diminati.

Bergantung ukuran bisnis, tim layanan pelanggan Anda mungkin perlu terus memantau jendela obrolan, yang bisa menekan sumber daya dan mengurangi ketersediaan selama periode puncak.

Sebaliknya, live chat terkelola menawarkan dukungan on-demand dari agen terlatih yang mampu menangani beberapa percakapan secara bersamaan. Pengalaman live chat ini bisa dimulai dengan onboarding otomatis, menggunakan opsi preset atau pertanyaan kualifikasi untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan dengan cepat. Selain itu, data dari obrolan ini membantu bisnis memahami titik masalah yang dialami pelanggan dan meningkatkan strategi dukungan.

Live chat terkelola bisa menjadi alat yang berharga untuk melacak perjalanan pelanggan, menginformasikan program pelatihan, dan mengembangkan proses dukungan yang lebih efektif dari waktu ke waktu.

Chatbot adalah program otomatis yang memakai AI dan fitur pembelajaran mesin untuk memberikan tanggapan cepat atas pertanyaan pelanggan. Sebaliknya, live chat terkelola bisa mencakup chatbot, tetapi selalu ada personel yang siap menangani masalah yang lebih kompleks.

Pelanggan cenderung menginginkan jawaban instan tanpa menjadi frustrasi karena menunggu lama di telepon atau berhari-hari baru menerima email balasan. Live chat membantu memberikan tanggapan instan sambil tetap memberikan sentuhan pribadi. Manfaat layanan pelanggan dengan live chat untuk bisnis meliputi:

• Tanggapan lebih cepat: Agen akan membalas dalam hitungan menit, mengatasi masalah dengan cepat, dan menunjukkan komitmen terhadap layanan pelanggan.
• Interaksi yang lebih tinggi: Percakapan B2C secara real-time membantu meningkatkan tingkat tanggapan untuk menjaga pelanggan berinteraksi dan merasa dihargai.
• Retensi pelanggan meningkat: Perhatian instan membangun hubungan emosional positif yang bisa mengubah pembeli yang sebelumnya ragu-ragu menjadi pelanggan setia brand dan pendukung jangka panjang.
• Mendukung masalah yang rumit: Agen bisa memandu pelanggan melalui proses yang terdiri dari beberapa langkah, menyelesaikan masalah, memberikan solusi yang dipersonalisasi, serta membantu menyelesaikan masalah yang kompleks dengan lebih teliti.
• Analitik yang berharga: Platform live chat menawarkan metrik yang komprehensif seperti waktu tanggapan, tingkat penyelesaian masalah, skor kepuasan pelanggan, dan transkrip pesan mendetail. Metrik ini bisa mengungkapkan titik masalah umum dan menginformasikan pengembangan produk.

Perangkat lunak dan aplikasi live chat memegang peranan penting bagi bisnis yang ingin mengoptimalkan potensi layanan mereka sepenuhnya. Dengan memanfaatkan solusi inovatif, seperti aplikasi live chat, API, dan integrasi pihak ketiga seperti yang ditawarkan melalui Platform WhatsApp Business, bisnis bisa secara signifikan meningkatkan interaksi pelanggan dan memperluas jangkauan layanan. Fitur-fitur yang perlu diperhatikan pada perangkat lunak dan aplikasi live chat terbaik antara lain:

• Solusi yang beroperasi di beberapa saluran secara bersamaan agar pelanggan bisa memilih metode komunikasi yang disukai.
• Fungsi selalu aktif yang bisa membantu memastikan tidak ada pertanyaan yang tidak terjawab, terlepas dari kapan atau cara pelanggan menghubungi dukungan.
• Opsi kustomisasi tingkat lanjut yang memungkinkan bisnis menyesuaikan pengalaman selama ngobrol agar sesuai dengan citra brand sekaligus menjaga kualitas layanan selalu konsisten.
• Fitur otomatis seperti perutean cerdas yang menghubungkan pelanggan dengan agen yang berkualifikasi, pembuatan tiket otomatis untuk masalah yang kompleks, serta akses real-time ke riwayat pelanggan dan informasi akun.

Misalnya, Platform WhatsApp Business memungkinkan perusahaan memanfaatkan integrasi pihak ketiga yang kuat untuk membantu pelanggan mendapatkan jawaban relevan dengan cepat, beralih ke agen manusia bila diperlukan, melihat informasi tagihan, dan mengirimkan tiket dukungan — semua dalam lingkungan perpesanan yang sudah familier bagi mereka.

Strategi implementasi utama:

1. Tetapkan proses dan harapan yang jelas: Hormati privasi data sambil tetap transparan mengenai waktu respons, serta apakah pelanggan berinteraksi dengan manusia atau bot.
2. Jaga kerapian informasi obrolan: Rapikan informasi di dalam live chat dengan utas untuk menghindari pengulangan.
3. Sediakan pelatihan dan dokumentasi tim yang komprehensif: Latih tim dukungan mengenai prosedur yang tepat dalam memberikan layanan pelanggan. Ini membantu mencegah kebingungan sekaligus memungkinkan layanan yang lebih personal.
4. Implementasikan komunikasi proaktif: Antisipasi kebutuhan pelanggan dengan memanfaatkan personalisasi untuk menawarkan solusi, hadiah, bahkan kompensasi, lakukan semua sebelum mereka menanyakannya.
5. Kemampuan tanggapan yang cepat: Bantu memastikan waktu respon cepat dengan mengoptimalkan solusi melalui fitur-fitur dan anggota tim, terutama saat periode puncak seperti promosi musiman dan musim liburan. Terus kumpulkan data obrolan untuk mengoptimalkan alur pelanggan dan pastikan informasi selalu yang terkini sesuai penawaran bisnis terbaru Anda.

Saat mengimplementasikan layanan pelanggan melalui live chat untuk memperkuat hubungan, penting untuk mempertimbangkan berbagai cara yang mungkin dipakai pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis Anda melalui saluran ini. Berikut 5 contoh umum live chat saat berinteraksi pelanggan di berbagai tahap perjalanan percakapan mereka:

1. Salam personal
   
   "Halo [nama], ada yang bisa saya bantu?"
   
   Menambahkan salam yang dipersonalisasi bisa membantu pelanggan merasa lebih dipedulikan dan berharga. Hal ini akan memperdalam kesetiaan terhadap brand.
   
2. Dukungan proaktif
   
   "Saya lihat order Anda terjadwal tiba lebih lambat dari perkiraan. Bolehkah saya tawarkan diskon untuk pembelian berikutnya?"
   
   Gunakan konteks pelanggan untuk menawarkan bantuan dan insentif proaktif sehingga pelanggan merasa kebutuhannya tidak sekadar terpenuhi, bahkan terlampaui.
   
3. Tanggapan cepat
   
   "Saya akan cek infonya sekarang. Mungkin perlu waktu beberapa menit, tetapi saya di sini kalau Anda ada pertanyaan lain,"
   
   Live chat memang dirancang untuk memberikan tanggapan cepat, tetapi ada kalanya dibutuhkan waktu lebih lama untuk menyelesaikan tugas tertentu. Pastikan berkomunikasi dengan jelas dan konsisten.
   
4. Eskalasi
   
   "Kami akan menghubungkan Anda ke ahli sekarang."
   
   Pastikan dukungan pelanggan dieskalasi ketika agen/chatbot tidak bisa menyelesaikan masalah.
   
5. Tautan sumber informasi
   
   "Berikut tautan ke Pertanyaan Umum kami: [Tautan]"
   
   Sematkan tautan yang terbuka di tab baru ketika sumber informasi tambahan akan membantu, misalnya diskon, halaman produk, atau pelacakan tiket.

Layanan pelanggan dengan live chat bisa memberikan pengalaman pelanggan yang cepat dan berharga, sekaligus menghadirkan insight bisnis yang penting. Untuk bisnis kecil di WhatsApp, aplikasi WhatsApp Business menyediakan fitur otomatisasi interaksi pelanggan yang penting, seperti salam dan pesan tidak di tempat, serta fitur bawaan seperti balasan cepat dan label percakapan. Untuk bisnis yang membutuhkan solusi perusahaan berskala besar, Platform WhatsApp Business memungkinkan otomatisasi tingkat lanjut melalui chatbot dan alur kerja yang bisa menangani Pertanyaan Umum, mengarahkan permintaan, serta mengirimkan pembaruan dalam skala besar.

Dengan menggabungkan kemampuan Platform WhatsApp Business dengan keahlian mitra perpesanan bisnis yang bisa membantu mengintegrasikan pengalaman layanan pelanggan dengan live chat ke dalam alur kerja Anda, bisnis bisa memberikan dukungan yang sangat fungsional dan ramah pengguna.

Mengembangkan layanan pelanggan dalam skala besar bisa terasa mahal dan rumit karena memerlukan investasi pada tim, perangkat lunak, serta pelatihan berkelanjutan. Dukungan live chat membantu menjadikan jangkauan layanan lebih simpel dengan membantu mengurangi hambatan dan kebutuhan pelatihan tambahan, sembari memaksimalkan tingkat interaksi. Menawarkan pengalaman dukungan live chat melalui WhatsApp berarti meraih manfaat strategis dengan menjangkau pelanggan di tempat mereka berada dengan cara yang bisa terus ditingkatkan seiring pertumbuhan bisnis Anda.