Clientes
Por qué los mensajes son esenciales para tu estrategia de atención al cliente proactiva
11 de enero de 2023
Un estudio de Salesforce de 20221 determinó que el 73 % de los clientes creen que las empresas deberían entender sus necesidades y expectativas, y el 62 % cree que deberían poder anticipar dichas necesidades.
Las empresas están captando el mensaje. El 54 % de los líderes de servicio al cliente le dijeron a Gartner2 que cambiar de un servicio reactivo a uno proactivo fue un enfoque clave para ellos en 2022.
El soporte reactivo espera que los clientes con un problema se pongan en contacto antes de ofrecerles una solución. El soporte proactivo consiste en proporcionar a los clientes lo que desean incluso antes de que tengan que pedirlo. En el mejor de los casos, el soporte proactivo resuelve problemas incluso antes de que los clientes se den cuenta de que existen.
Así es como las aplicaciones de mensajes pueden proporcionar a tu equipo la información y los medios para hacerlo.
Recopila automáticamente información vital del cliente
Los bots de chat con inteligencia artificial que están integrados en tus aplicaciones de mensajes pueden obtener automáticamente datos vitales del cliente al comienzo de cada interacción. Estos datos le brindan a tu equipo de soporte un contexto valioso y la información necesaria para proporcionar un soporte proactivo.
Los bots de chat de atención al cliente pueden obtener inmediatamente la siguiente información de los datos del cliente:
- La ubicación física del cliente (a través de la identificación de la dirección IP)
- El dispositivo que está utilizando
- La fecha y la hora en la que te contactó
- El lugar en el que se encontraba el cliente (sitio web, tienda, aplicación, medios sociales) cuando te contactó inicialmente
Supongamos que un cliente necesita ayuda para iniciar sesión en su cuenta. El bot de chat reconoce que es de México e inicia el contacto en español. También identifica que el cliente está intentando iniciar sesión a través del navegador de Google Chrome en un smartphone Android. De acuerdo con esos datos, el bot de chat le puede proporcionar instantáneamente un artículo instructivo que explique (en español) cómo iniciar sesión en su cuenta a través del navegador y dispositivo móvil de su elección.
Las herramientas de soporte también pueden utilizar los datos de las conversaciones del bot de chat para proporcionar un análisis de sentimientos. Este informe indica si el sentimiento subyacente de una conversación es positivo, negativo o neutral.
El análisis de sentimientos proporciona alertas y señales claras a tu equipo de soporte cuando los clientes se sienten frustrados en las primeras etapas, antes de que empiecen a agitarse. Con estos datos, tu equipo de soporte puede trabajar proactivamente en retener a ese cliente al tratar de entender mejor el origen de sus frustraciones y lo que puede hacer para mejorar esas experiencias.
Freshworks es uno de nuestros muchos socios que te permiten integrar bots de chat con inteligencia artificial3 en tus aplicaciones de mensajes comerciales de WhatsApp. Su herramienta ofrece funciones integradas de análisis de sentimientos4, para que tu equipo y tú puedan proporcionar soporte proactivo en función de los chats con los clientes.
Obtén datos y comentarios de los clientes de manera más eficaz
Según una encuesta de SurveyMonkey5, el 85 % de los consumidores dicen que es importante poder compartir comentarios con las empresas. La encuesta también indicó que el 61 % de los clientes confían en que las empresas tomarán medidas en función de los comentarios que reciben.
La información no solo es valiosa porque los clientes quieren compartir sus pensamientos. Los comentarios te permiten estimar cómo se sienten tus clientes para que tu marca tenga la oportunidad de responder proactivamente y abordar los problemas.
Las aplicaciones de mensajes son perfectas para recopilar comentarios instantáneos sobre una compra reciente o sobre la calidad de la sesión de soporte proporcionada. Puedes ofrecer respuestas sencillas como “pulgares arriba o pulgares abajo” o “emoji triste, neutral o feliz” para obtener información inmediata después de una variedad de interacciones con los clientes.
Los bots de chat también se pueden utilizar para enviar, recibir y analizar encuestas más detalladas a los clientes directamente desde tu aplicación de mensajes. Líderes empresariales encuestados en un estudio reciente de Forrester dijeron que las tasas de apertura de las comunicaciones enviadas a través de las soluciones de mensajes comerciales de Meta fueron constantemente más altas en comparación con el correo electrónico, el teléfono y los SMS6.
Varios de nuestros socios, incluido Landbot, pudieron implementar bots de chat con éxito para recopilar comentarios de los clientes a través de WhatsApp7.
Ofrece recomendaciones de productos personalizadas
Los clientes desean ofertas personalizadas y están dispuestos a darte los datos que necesitas para que se las proporciones de manera proactiva.
Según Spectrm8, más de las tres cuartas partes de los clientes se sienten cómodos al compartir sus preferencias de productos con una marca de forma segura para recibir una experiencia más personalizada.
Las aplicaciones de mensajes son la manera perfecta de obtener recomendaciones frente a tus clientes. Enlaza tu catálogo de productos a tu aplicación de mensajes y utiliza bots de chat con inteligencia artificial para hacer recomendaciones en función de lo siguiente:
- Historial de compras. Haz recomendaciones de “se suelen comprar juntos” en función de las compras recientes y las afinidades de productos.
- Patrones de navegación. Envía recordatorios periódicos y descuentos para los productos que el cliente vio recientemente para volver a captar su atención.
Nuestro socio Vizury9 tuvo un gran éxito usando bots de chat conversacionales con inteligencia artificial a través de WhatsApp para impulsar la recomendación de productos y el aumento de las ventas.
Automatiza el autoservicio
El autoservicio es una parte clave de la atención al cliente proactiva. Si, con antelación, realizaste el trabajo necesario para identificar y crear recursos que respondan preguntas y problemas comunes, los clientes no tendrán que contactar a tu equipo de soporte.
Según el informe de Zendesk sobre las tendencias en la experiencia del cliente de 202210, el 70 % de los clientes esperan “tener un portal de autoservicio o contenido a su disposición”. El informe “Deconstructing Delight” de Freshworks11 mostró que el 61 % de los consumidores dijeron que admiran a las empresas que utilizan una combinación inteligente de autoservicio y humanos.
¿Pero cómo ayudas a los clientes a encontrar las opciones de autoservicio de tu marca? Los bots de chat pueden guiar a los clientes a dichos recursos.
Las marcas pueden enlazar sus aplicaciones de mensajes a sus portales de autoservicio para que sus bots de chat con inteligencia artificial puedan dirigir a los clientes a los recursos de autoservicio (como artículos de ayuda y páginas de preguntas frecuentes) en función de las palabras que utilicen en el chat.
Nuestros socios en Zendesk proporcionan excelentes ejemplos de cómo WhatsApp puede integrarse sin problemas con bots de chat inteligentes y centrados en la atención al cliente12.
Los clientes prefieren interactuar con marcas a través de aplicaciones de mensajes
La premisa principal del servicio de atención al cliente proactivo es dar a los clientes lo que desean, y lo que quieren es hablar contigo a través de aplicaciones de mensajes. El informe de Spectrm de 2022 mostró que la mayoría de los clientes prefieren los mensajes a las llamadas telefónicas y los correos electrónicos, y casi las tres cuartas partes dicen que tuvieron una experiencia positiva al enviar mensajes a una marca.
¿Qué mejor lugar para interactuar con tus clientes y ofrecerles un servicio proactivo que WhatsApp? Es una de las aplicaciones de mensajes más populares globalmente, con miles de millones de usuarios activos en todo el mundo.
Obtén más información sobre cómo la Plataforma de WhatsApp Business puede impulsar la misión de tu empresa de ofrecer un servicio de atención al cliente dinámico y proactivo.