Clientes
Por que as mensagens são essenciais para uma estratégia proativa de atendimento ao cliente
11 de janeiro de 2023
Um estudo da Salesforce de 20221 constatou que 73% dos clientes acreditam que as empresas precisam entender as necessidades e expectativas deles, e 62% acreditam que as empresas deveriam prever essas necessidades.
E as empresas estão entendendo a mensagem: 54% dos líderes de atendimento ao cliente afirmaram à Gartner2 que a mudança de um atendimento reativo para um proativo foi um dos principais objetivos em 2022.
O suporte reativo espera que os clientes entrem em contato para informar um problema antes de oferecer uma solução. Fornecer um suporte proativo significa oferecer aos clientes o que eles buscam antes mesmo de pedirem. Pensando em uma situação ideal, o suporte proativo resolve os problemas antes mesmo que os clientes percebam que eles existem.
Vejamos como os apps de mensagens podem fornecer à sua equipe as informações e os meios para fazer isso.
Capture automaticamente dados indispensáveis dos clientes
Os chatbots de inteligência artificial integrados aos apps de mensagens podem obter, automaticamente, dados indispensáveis dos clientes no início de cada interação. Esses dados fornecem à sua equipe de suporte o contexto valioso e as informações necessárias para um suporte proativo.
Os chatbots de suporte conseguem coletar, imediatamente, as seguintes informações dos clientes:
- A localização física do cliente (via identificação do endereço IP)
- O dispositivo que o cliente está usando
- A data e o horário em que o cliente entrou em contato com você
- Onde o cliente estava (site, loja, app, rede social) quando iniciou o contato com você
Vamos supor que um cliente precisa de ajuda para entrar na conta. O chatbot reconhece que o cliente está no México e inicia o contato em espanhol. Ele também identifica que o cliente está tentando entrar na conta pelo navegador Google Chrome em um smartphone Android. Com base nesses dados, o chatbot faz o atendimento instantaneamente enviando um tutorial que explica (em espanhol) como entrar na conta por meio do navegador e do dispositivo móvel que estão sendo usados.
As ferramentas de suporte também podem usar dados de conversas do chatbot para fornecer análise de sentimento. Essa análise indica se o sentimento por trás de uma conversa é positivo, negativo ou neutro.
A análise de sentimento oferece à equipe de suporte sinais e alertas claros de quando os clientes estão insatisfeitos nos estágios iniciais, antes de começarem a pensar em comprar de outra empresa. Com esses dados, sua equipe de suporte pode trabalhar de forma proativa para reter esse cliente ao tentar entender melhor a origem dessa insatisfação e o que podem fazer para melhorar a experiência.
A Freshworks é um dos nossos diversos parceiros que permite a integração de chatbots com tecnologia de IA3 aos seus apps de mensagens comerciais do WhatsApp. A ferramenta da empresa oferece recursos integrados de análise de sentimento4para que você e sua equipe possam fornecer suporte proativo baseado nas conversas com clientes.
Obtenha feedbacks e dados dos clientes com mais eficiência
Segundo uma enquete da SurveyMonkey,585% dos consumidores afirmam que é importante poder dar feedback às empresas. A pesquisa também constatou que 61% dos clientes acreditam que as empresas tomam medidas baseadas nos feedbacks recebidos.
Essa contribuição não é importante só porque os clientes querem compartilhar o que pensam. O feedback ajuda você a avaliar como os clientes estão se sentindo para que sua marca tenha a chance de responder proativamente e de solucionar problemas.
Os apps de mensagens são ideais para coletar feedback instantâneo sobre uma compra recente ou sobre a qualidade do atendimento recebido. Você pode oferecer respostas simples usando os emojis de sinal de positivo/negativo com o polegar ou emojis de rosto triste/neutro/feliz para obter informações imediatas após diversas interações com o cliente.
Os chatbots também podem ser usados para enviar, receber e analisar pesquisas mais detalhadas com clientes diretamente do seu app de mensagens. Líderes de empresas que participaram de um estudo recente da Forrester afirmaram que as taxas de abertura para comunicações enviadas por meio de soluções de mensagens comerciais da Meta eram consistentemente mais altas em comparação com e-mail, smartphone e SMS6.
Vários dos nossos parceiros, incluindo a Landbot, conseguiram implementar chatbots com sucesso para coletar o feedback dos clientes pelo WhatsApp7.
Ofereça recomendações personalizadas de produtos
Os clientes desejam receber ofertas personalizadas e estão dispostos a fornecer os dados necessários para o envio proativo dessas ofertas.
De acordo com a Spectrm8, mais de três quartos dos clientes se sentem à vontade para compartilhar com uma marca, de forma segura, suas preferências de produto para receber uma experiência mais personalizada.
Os apps de mensagens são o meio perfeito para mandar essas recomendações aos clientes. Vincule seu catálogo de produtos ao seu app de mensagens e use chatbots de IA para fazer recomendações com base em:
- Histórico de compras: forneça recomendações do tipo "quem viu, viu também" com base em compras recentes e afinidades com produtos.
- Padrões de navegação: envie lembretes periódicos e descontos para produtos que o cliente visualizou recentemente para que ele volte a considerar sua compra.
Nossa parceira Vizury9 tiveram grande êxito com o uso de chatbots de conversação de IA via WhatsApp para fazer recomendações de produtos e upsell.
Automatize o autoatendimento
O autoatendimento é um aspecto fundamental de um atendimento ao cliente proativo. Se você se antecipar para identificar e criar recursos que respondam a perguntas e resolvam problemas comuns, os clientes não precisarão entrar em contato com a equipe de suporte.
De acordo com o relatório intitulado "Tendências da experiência do cliente em 2022" da Zendesk10, 70% dos clientes esperam “ter um portal de autoatendimento ou conteúdo disponível para acesso”. O relatório "Desconstruindo o prazer" da Freshworks11 constatou que 61% dos consumidores prezam por empresas que combinam, de forma inteligente, o autoatendimento e os atendentes humanos.
Mas de que forma você ajuda os clientes a encontrar as opções de autoatendimento da sua marca? Os chatbots podem direcionar os clientes para esses recursos.
As marcas podem vincular os apps de mensagens a seus portais de autoatendimento para que seus chatbots de IA possam direcionar os clientes para recursos de autoatendimento, como artigos de suporte técnico e páginas de perguntas frequentes, com base nas palavras que usam na conversa.
Nossos parceiros da Zendesk fornecem ótimos exemplos de como o WhatsApp pode se integrar perfeitamente com chatbots inteligentes e voltados ao suporte ao cliente12.
Os clientes preferem interagir com as marcas por meio de apps de mensagens
O princípio essencial de um atendimento ao cliente proativo é oferecer aos clientes o que eles procuram, que é falar com você por apps de mensagens. O relatório de 2022 da Spectrm descobriu que a maioria dos clientes prefere conversar por meio de mensagens do que por chamadas e e-mails, e quase três quartos afirmaram que tiveram experiências positivas ao contatar uma marca por mensagens.
Que lugar melhor que o WhatsApp para interagir com os clientes e oferecer um serviço proativo a eles? É um dos apps de mensagens globais mais populares, com bilhões de usuários ativos em todo o mundo.
Saiba mais sobre como a Plataforma do WhatsApp Business pode ajudar sua empresa na missão de oferecer um atendimento ao cliente dinâmico e proativo.