Clientes
Tanto los clientes como los anunciantes comparten la misma opinión: ¿qué factor impulsa la adopción de los canales de mensajes comerciales?
6 de julio de 2023
La estrategia de marketing suele implicar la búsqueda de un “punto óptimo” en el que los intereses del cliente y el comerciante, la oferta y la demanda, el deseo y la satisfacción, se alinean en perfecta armonía en un acuerdo que beneficia a ambas partes. Este legendario punto óptimo se aproxima cada vez más hacia los canales de mensajes comerciales.
Un estudio reveló que una abrumadora cifra de anunciantes (56 %) afirmó haber adoptado soluciones de mensajes comerciales el año pasado, en comparación con el 51 %, que optó por banners exteriores, y el 44 %, que recurrió a la televisión abierta.1 Y aunque destinan, en promedio, el mismo gasto a cada canal —aproximadamente un 11 % del gasto total en marketing—, estos anunciantes afirmaron haber obtenido un mayor retorno de la inversión con los canales de mensajes: un 58 % más de clientes potenciales, en comparación con el 37 % y el 45 % obtenido con banners exteriores y la televisión abierta, respectivamente.2
Las soluciones de mensajes comerciales cada vez se aproximan más a los canales principales, como los medios sociales y el correo electrónico, y en cualquier momento llevarán la delantera en esta carrera.3 De hecho, eso puede ocurrir mucho antes de lo previsto: acelerados probablemente por los cambios en el comportamiento de compra a causa de la pandemia, los mensajes pasaron de ser el quinto canal más usado por los consumidores a ser el segundo más empleado.4 Esto, con diferencia, transforma los mensajes comerciales en el canal de más rápido crecimiento en términos de popularidad.
Claramente, el aumento en la popularidad de los mensajes comerciales entre anunciantes y clientes por igual se debe, al menos en parte, a la capacidad que estos tienen de satisfacer las expectativas de los clientes (y, en consecuencia, generar más clientes potenciales) de manera más eficiente que los canales contra los que compiten. Dicho esto, puede resultar útil conocer los motivos que subyacen este efecto, tanto para guiar tu estrategia de marketing como para maximizar el potencial de tu marca en el canal, ya sea que estés empezando o que seas un experto consolidado.
A continuación, veremos en más detalle los motivos fundamentales del aumento en la popularidad del canal desde ambas perspectivas.
La confianza como pilar
Sabemos que la confianza es el cimiento de cualquier campaña de marketing exitosa, en particular en lo que respecta al comercio electrónico.
Por fortuna, las conexiones personales que las marcas pueden forjar gracias a los canales de mensajes constituyen una vía útil para garantizar que se cumplan las expectativas de los clientes y demostrar que tu empresa es un socio con el que vale la pena involucrarse. A modo ilustrativo: un impresionante porcentaje (67 %) de los anunciantes describió los canales de mensajes como “muy confiables”, dejando fuera de la carrera a rivales como los medios sociales, los anuncios online, los banners exteriores y la televisión abierta.5
A diferencia de otros canales, a los clientes se les solicita que “acepten” recibir tus mensajes comerciales, en otras palabras, que demuestren interés explícito en tu marca y la voluntad de recibir otros materiales de marketing. Asegúrate de recompensar este acto de buena fe por parte del cliente con interacciones también de buena fe.
La interacción motiva
Hablando del proceso de “aceptación”, considéralo una suerte de factor instantáneo que potencia las capacidades de generación de clientes potenciales de tu campaña. Como los clientes deciden por voluntad propia unirse a tu lista de distribución, empezarás a desarrollar un público interesado con curiosidad expresa por los próximos movimientos de tu marca.
Ese público integrado genera un increíble aumento en el porcentaje de interacción. Por ejemplo, un estudio reveló que, con los mensajes comerciales por SMS, el porcentaje de mensajes abiertos fue asombrosamente del 98 %,6 mientras que otro registró porcentajes similares (también del 98 %) con los mensajes de marketing enviados en la plataforma de WhatsApp.7 Otros canales, como el correo electrónico, cuyo porcentaje de mensajes abiertos es, en promedio, del 20 %, ni siquiera se aproximan a este nivel de interacción.
Más allá de este porcentaje, hay muchas más probabilidades de que los clientes respondan los mensajes comerciales: un estudio demostró que el 45 % de los mensajes de texto reciben una respuesta, una sorprendente cifra ocho veces superior a la del correo electrónico.8
Mediante el uso de mensajes comerciales, los anunciantes pueden asegurarse de que sus mensajes se vean y se escuchen, y fomenten interacciones significativas con un público estimulado.
Los clientes valoran la comodidad
El marketing gira en torno a eliminar las barreras que se interponen a una compra. Por ello, una excelente forma de generar conversiones y fomentar la lealtad permanente de los clientes es acudir a los lugares donde los compradores se sienten más cómodos.
El motivo por el que a los clientes les resultan tan cómodos los canales de mensajes es bastante lógico: es allí donde muchos de ellos pasan el día hablando con amigos, familiares y compañeros de trabajo. Sin embargo, no deja de sorprender la medida en que muchos más clientes tienden a preferir estos canales al conectarse con empresas.
Ya mencionamos en la introducción la rapidez con que los mensajes comerciales pasaron de ser la quinta opción predilecta para conectarse con las marcas a ser el segundo medio más elegido durante la pandemia y después de ella. De hecho, un estudio prevé que, para finales de 2023, será el canal más popular.
Más allá de estos datos, otro estudio reveló que el 91 % de los consumidores afirma que estaría dispuesto a aceptar mensajes promocionales y de marketing de empresas en las que confía.9 Cuesta imaginar a muchos de los consumidores actuales diciendo eso sobre las solicitudes telefónicas o las campañas por correo.
Rapidez y eficiencia
Vivimos en una época en la que nadie quiere esperar, en especial al hacer compras online.
Por suerte, una de las ventajas que ofrecen las soluciones de mensajes comerciales es que pueden proporcionar respuestas rápidas, a menudo instantáneas, a las consultas de los clientes. De hecho, según un estudio, el 56 % de los anunciantes identificó este factor como un “beneficio clave” de estas plataformas, el motivo más popular detectado en la encuesta.
¿Por qué es importante? Por un lado, cuanto más rápido respondas la pregunta de un cliente, más probabilidades habrá de que te compre un producto o servicio. Aproximadamente el 90 % de los clientes que participaron en un estudio calificó las respuestas “inmediatas” como “importantes” o “muy importantes” cuando tienen una consulta para el servicio de atención al cliente. El 60 % de ellos define “inmediato” como un plazo de diez minutos o menos.10
¿Demasiado breve? Tal vez. Pero las marcas que satisfagan esas expectativas pueden obtener enormes recompensas: se descubrió que aquellas que responden a los clientes en el plazo de un minuto desde la consulta inicial aumentan un 391 % el porcentaje de conversiones.11
Los clientes también tienden a abrir los mensajes con mucha rapidez. Según un análisis, el 95 % de los mensajes de texto se leen en 90 segundos, aunque la mayoría se lee en menos de cinco.12 Por tal motivo, la plataforma es ideal para anunciar ofertas o promociones oportunas o por tiempo limitado.
La automatización mantiene el mecanismo en marcha
La automatización, una especie de beneficio que complementa el veloz nivel de respuesta de los mensajes, puede optimizar las interacciones con los clientes, ya que aborda cualquier cantidad de preguntas frecuentes que planteen.
Esto permite no solo que los clientes obtengan respuestas inmediatas, sino que los agentes se centren solo en las preguntas más complejas, delicadas o poco comunes que puedan surgir. Si aprovechan la automatización en los mensajes comerciales, las marcas pueden optimizar operaciones, ofrecer experiencias coherentes y aumentar la satisfacción del cliente.
Con los mensajes todos ganan
Gracias en gran medida a sus fenomenales porcentajes de interacción, la comodidad que suponen para los clientes y su velocidad y eficiencia, las plataformas de mensajes comerciales se transformaron en un canal cada vez más popular entre anunciantes y clientes por igual.
Con la adopción de estos mensajes, las marcas pueden descubrir el verdadero poder de las interacciones personalizadas con los clientes y, al mismo tiempo, forjar relaciones duraderas que impulsen los resultados. No te pierdas las oportunidades que este canal transformador puede ofrecerle a tu empresa.
¿Te interesa obtener más información sobre cómo las soluciones de mensajes comerciales pueden mejorar tu estrategia de marketing omnicanal? Consulta nuestro artículo de blog Derribamos los mitos en torno a los mensajes comerciales para obtener más información.