Dos personas sentadas en unos escalones al aire libre mientras una de ellas le muestra a la otra un mensaje comercial de WhatsApp en su teléfono

Clientes

Tanto los clientes como los anunciantes comparten la misma opiniĆ³n: ĀæquĆ© factor impulsa la adopciĆ³n de los canales de mensajes comerciales?

6 de julio de 2023

La estrategia de marketing suele implicar la bĆŗsqueda de un ā€œpunto Ć³ptimoā€ en el que los intereses del cliente y el comerciante, la oferta y la demanda, el deseo y la satisfacciĆ³n, se alinean en perfecta armonĆ­a en un acuerdo que beneficia a ambas partes. Este legendario punto Ć³ptimo se aproxima cada vez mĆ”s hacia los canales de mensajes comerciales.


Un estudio revelĆ³ que una abrumadora cifra de anunciantes (56Ā %) afirmĆ³ haber adoptado soluciones de mensajes comerciales el aƱo pasado, en comparaciĆ³n con el 51Ā %, que optĆ³ por banners exteriores, y el 44Ā %, que recurriĆ³ a la televisiĆ³n abierta.1 Y aunque destinan, en promedio, el mismo gasto a cada canal ā€”aproximadamente un 11Ā % del gasto total en marketingā€”, estos anunciantes afirmaron haber obtenido un mayor retorno de la inversiĆ³n con los canales de mensajes: un 58Ā % mĆ”s de clientes potenciales, en comparaciĆ³n con el 37Ā % y el 45Ā % obtenido con banners exteriores y la televisiĆ³n abierta, respectivamente.2


Las soluciones de mensajes comerciales cada vez se aproximan mĆ”s a los canales principales, como los medios sociales y el correo electrĆ³nico, y en cualquier momento llevarĆ”n la delantera en esta carrera.3 De hecho, eso puede ocurrir mucho antes de lo previsto: acelerados probablemente por los cambios en el comportamiento de compra a causa de la pandemia, los mensajes pasaron de ser el quinto canal mĆ”s usado por los consumidores a ser el segundo mĆ”s empleado.4 Esto, con diferencia, transforma los mensajes comerciales en el canal de mĆ”s rĆ”pido crecimiento en tĆ©rminos de popularidad.


Claramente, el aumento en la popularidad de los mensajes comerciales entre anunciantes y clientes por igual se debe, al menos en parte, a la capacidad que estos tienen de satisfacer las expectativas de los clientes (y, en consecuencia, generar mĆ”s clientes potenciales) de manera mĆ”s eficiente que los canales contra los que compiten. Dicho esto, puede resultar Ćŗtil conocer los motivos que subyacen este efecto, tanto para guiar tu estrategia de marketing como para maximizar el potencial de tu marca en el canal, ya sea que estĆ©s empezando o que seas un experto consolidado.


A continuaciĆ³n, veremos en mĆ”s detalle los motivos fundamentales del aumento en la popularidad del canal desde ambas perspectivas.

Persona parada dentro de un bus sonriendo a un mensaje comercial de WhatsApp en su teléfono

La confianza como pilar

Sabemos que la confianza es el cimiento de cualquier campaƱa de marketing exitosa, en particular en lo que respecta al comercio electrĆ³nico.


Por fortuna, las conexiones personales que las marcas pueden forjar gracias a los canales de mensajes constituyen una vĆ­a Ćŗtil para garantizar que se cumplan las expectativas de los clientes y demostrar que tu empresa es un socio con el que vale la pena involucrarse. A modo ilustrativo: un impresionante porcentaje (67Ā %) de los anunciantes describiĆ³ los canales de mensajes como ā€œmuy confiablesā€, dejando fuera de la carrera a rivales como los medios sociales, los anuncios online, los banners exteriores y la televisiĆ³n abierta.5


A diferencia de otros canales, a los clientes se les solicita que ā€œaceptenā€ recibir tus mensajes comerciales, en otras palabras, que demuestren interĆ©s explĆ­cito en tu marca y la voluntad de recibir otros materiales de marketing. AsegĆŗrate de recompensar este acto de buena fe por parte del cliente con interacciones tambiĆ©n de buena fe.

Dos personas en un automóvil. Una de ellas se gira desde el asiento delantero para mirar el teléfono de la que persona que va en el asiento trasero

La interacciĆ³n motiva

Hablando del proceso de ā€œaceptaciĆ³nā€, considĆ©ralo una suerte de factor instantĆ”neo que potencia las capacidades de generaciĆ³n de clientes potenciales de tu campaƱa. Como los clientes deciden por voluntad propia unirse a tu lista de distribuciĆ³n, empezarĆ”s a desarrollar un pĆŗblico interesado con curiosidad expresa por los prĆ³ximos movimientos de tu marca.


Ese pĆŗblico integrado genera un increĆ­ble aumento en el porcentaje de interacciĆ³n. Por ejemplo, un estudio revelĆ³ que, con los mensajes comerciales por SMS, el porcentaje de mensajes abiertos fue asombrosamente del 98Ā %,6 mientras que otro registrĆ³ porcentajes similares (tambiĆ©n del 98Ā %) con los mensajes de marketing enviados en la plataforma de WhatsApp.7 Otros canales, como el correo electrĆ³nico, cuyo porcentaje de mensajes abiertos es, en promedio, del 20Ā %, ni siquiera se aproximan a este nivel de interacciĆ³n.


MĆ”s allĆ” de este porcentaje, hay muchas mĆ”s probabilidades de que los clientes respondan los mensajes comerciales: un estudio demostrĆ³ que el 45Ā % de los mensajes de texto reciben una respuesta, una sorprendente cifra ocho veces superior a la del correo electrĆ³nico.8


Mediante el uso de mensajes comerciales, los anunciantes pueden asegurarse de que sus mensajes se vean y se escuchen, y fomenten interacciones significativas con un pĆŗblico estimulado.

Persona sentada en el piso apoyada sobre un sofá azul mientras mantiene una conversación por WhatsApp en su teléfono

Los clientes valoran la comodidad

El marketing gira en torno a eliminar las barreras que se interponen a una compra. Por ello, una excelente forma de generar conversiones y fomentar la lealtad permanente de los clientes es acudir a los lugares donde los compradores se sienten mĆ”s cĆ³modos.


El motivo por el que a los clientes les resultan tan cĆ³modos los canales de mensajes es bastante lĆ³gico: es allĆ­ donde muchos de ellos pasan el dĆ­a hablando con amigos, familiares y compaƱeros de trabajo. Sin embargo, no deja de sorprender la medida en que muchos mĆ”s clientes tienden a preferir estos canales al conectarse con empresas.


Ya mencionamos en la introducciĆ³n la rapidez con que los mensajes comerciales pasaron de ser la quinta opciĆ³n predilecta para conectarse con las marcas a ser el segundo medio mĆ”s elegido durante la pandemia y despuĆ©s de ella. De hecho, un estudio prevĆ© que, para finales de 2023, serĆ” el canal mĆ”s popular.


MĆ”s allĆ” de estos datos, otro estudio revelĆ³ que el 91Ā % de los consumidores afirma que estarĆ­a dispuesto a aceptar mensajes promocionales y de marketing de empresas en las que confĆ­a.9 Cuesta imaginar a muchos de los consumidores actuales diciendo eso sobre las solicitudes telefĆ³nicas o las campaƱas por correo.

Persona con chaqueta de jean parada en la calle mientras lee un mensaje promocional en WhatsApp en el teléfono

Rapidez y eficiencia

Vivimos en una Ć©poca en la que nadie quiere esperar, en especial al hacer compras online.


Por suerte, una de las ventajas que ofrecen las soluciones de mensajes comerciales es que pueden proporcionar respuestas rĆ”pidas, a menudo instantĆ”neas, a las consultas de los clientes. De hecho, segĆŗn un estudio, el 56Ā % de los anunciantes identificĆ³ este factor como un ā€œbeneficio claveā€ de estas plataformas, el motivo mĆ”s popular detectado en la encuesta.


ĀæPor quĆ© es importante? Por un lado, cuanto mĆ”s rĆ”pido respondas la pregunta de un cliente, mĆ”s probabilidades habrĆ” de que te compre un producto o servicio. Aproximadamente el 90Ā % de los clientes que participaron en un estudio calificĆ³ las respuestas ā€œinmediatasā€ como ā€œimportantesā€ o ā€œmuy importantesā€ cuando tienen una consulta para el servicio de atenciĆ³n al cliente. El 60Ā % de ellos define ā€œinmediatoā€ como un plazo de diez minutos o menos.10


ĀæDemasiado breve? Tal vez. Pero las marcas que satisfagan esas expectativas pueden obtener enormes recompensas: se descubriĆ³ que aquellas que responden a los clientes en el plazo de un minuto desde la consulta inicial aumentan un 391Ā % el porcentaje de conversiones.11


Los clientes tambiĆ©n tienden a abrir los mensajes con mucha rapidez. SegĆŗn un anĆ”lisis, el 95Ā % de los mensajes de texto se leen en 90 segundos, aunque la mayorĆ­a se lee en menos de cinco.12 Por tal motivo, la plataforma es ideal para anunciar ofertas o promociones oportunas o por tiempo limitado.

Persona caminando por la ciudad de noche mientras mira su teléfono. La luz de la pantalla le ilumina la cara.

La automatizaciĆ³n mantiene el mecanismo en marcha

La automatizaciĆ³n, una especie de beneficio que complementa el veloz nivel de respuesta de los mensajes, puede optimizar las interacciones con los clientes, ya que aborda cualquier cantidad de preguntas frecuentes que planteen.


Esto permite no solo que los clientes obtengan respuestas inmediatas, sino que los agentes se centren solo en las preguntas mĆ”s complejas, delicadas o poco comunes que puedan surgir. Si aprovechan la automatizaciĆ³n en los mensajes comerciales, las marcas pueden optimizar operaciones, ofrecer experiencias coherentes y aumentar la satisfacciĆ³n del cliente.

Con los mensajes todos ganan

Gracias en gran medida a sus fenomenales porcentajes de interacciĆ³n, la comodidad que suponen para los clientes y su velocidad y eficiencia, las plataformas de mensajes comerciales se transformaron en un canal cada vez mĆ”s popular entre anunciantes y clientes por igual.


Con la adopciĆ³n de estos mensajes, las marcas pueden descubrir el verdadero poder de las interacciones personalizadas con los clientes y, al mismo tiempo, forjar relaciones duraderas que impulsen los resultados. No te pierdas las oportunidades que este canal transformador puede ofrecerle a tu empresa.

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