Pelanggan
Tempat Pelanggan dan Marketer Setuju: Apa yang Mendorong Penerimaan Saluran Pengiriman Pesan Bisnis?
6 Juli 2023
Strategi marketing sering melibatkan pencarian “sweet spot” yang mana kepentingan pelanggan dan pedagang, penawaran dan permintaan, keinginan dan kepuasan, sejajar dengan pengaturan yang saling menguntungkan. Semakin jauh, istilah sweet spot ini semakin dekat dan lebih dekat ke saluran pengiriman pesan bisnis.
Sebuah studi menemukan 56% marketer melaporkan bahwa mereka telah menerima solusi pengiriman pesan bisnis dalam setahun terakhir, dibandingkan dengan 51% untuk out-of-home (OOH) dan 44% untuk siaran televisi.1 Sementara pengeluaran, rata-rata, sekitar setara untuk setiap saluran — berkisar 11% dari total pengeluaran marketing mereka — para marketer melaporkan bahwa laba atas investasi mereka jauh lebih baik dengan saluran pengiriman pesan: 58% peningkatan prospek, dibandingkan dengan OOH dan siaran televisi yang masing-masing 37% dan 45%.2
Solusi pengiriman pesan bisnis juga dengan cepat hampir menyaingi arus utama digital seperti saluran sosial dan email, dan mungkin melampaui mereka.3 Tentunya, perubahan itu mungkin datang lebih cepat dari yang Anda kira: Kemungkinan ditingkatkan oleh perubahan perilaku belanja akibat pandemi, pengiriman pesan telah melonjak dari peringkat kelima saluran konsumen ke saluran paling banyak kedua yang digunakan secara keseluruhan.4 Sejauh ini, hal ini membuat pesan bisnis menjadi saluran yang popularitasnya paling cepat berkembang.
Tidak diragukan lagi, peningkatan popularitas pengiriman pesan bisnis di antara marketer dan pelanggan juga didorong, paling tidak sebagian, oleh kemampuannya untuk memenuhi ekspektasi pelanggan – sehingga menghasilkan prospek – dengan lebih efisien daripada saluran pesaing. Namun, memahami alasan dasar untuk efek ini bisa membantu: baik untuk memandu strategi marketing Anda, dan memastikan Anda memaksimalkan potensi merek Anda di saluran — meskipun Anda adalah pendatang baru atau sudah berpengalaman.
Di bawah ini, kita akan melihat lebih dekat sejumlah alasan mendasar yang mendorong popularitas saluran di kedua sisi register.
Kepercayaan Itu Ada
Kita tahu bahwa kepercayaan bertindak sebagai fondasi dasar dari setiap kampanye marketing yang sukses — terutama jika terkait ecommerce.
Untungnya, merek koneksi pribadi yang bisa dipadukan dengan saluran pengiriman pesan adalah cara yang berguna untuk meyakinkan pelanggan bahwa ekspektasi mereka akan terpenuhi, dan menunjukkan bahwa perusahaan Anda adalah mitra yang layak diajak berbisnis. Sebagai ilustrasi: 67% marketer yang mengesankan menggambarkan saluran pengiriman pesan bisnis sebagai “sangat dapat dipercaya”, melampaui pesaing seperti media sosial, iklan online, OOH, dan siaran televisi.5
Tidak seperti saluran-saluran lain tersebut, pelanggan diminta “terlibat” untuk menerima pesan bisnis Anda — dengan kata lain, menunjukkan minat eksplisit dalam merek Anda dan kesediaan untuk terlibat dengan materi marketing lebih lanjut. Pastikan untuk memenuhi tindakan niat baik pelanggan Anda ini dengan beberapa interaksi dengan niat baik Anda sendiri.
Interaksi yang Menarik
Mengenai proses “keterlibatan”, Anda mungkin menganggapnya sebagai semacam peningkatan instan untuk kemampuan penciptaan prospek dari kampanye Anda. Saat pelanggan memilih sendiri untuk bergabung dengan daftar kirim pesan Anda, Anda akan mulai mengembangkan rasa ingin tahu yang menyatakan tentang langkah merek Anda selanjutnya kepada pemirsa yang tertarik.
Penonton bawaan itu menghasilkan peningkatan tingkat keterlibatan yang luar biasa. Sebagai contoh, sebuah studi menemukan bahwa pesan bisnis SMS mencapai tingkat pesan dibuka 98% yang menakjubkan,6 sementara yang lain menemukan tingkat serupa (yang juga 98%) untuk pesan marketing yang dikirim di platform WhatsApp.7 Saluran lain, seperti email yang rata-rata tingkat pesan dibuka 20% bahkan tidak mendekati tingkat interaksi ini.
Selain tingkat pesan dibuka, pesan bisnis juga jauh lebih mungkin untuk menerima tanggapan dari pelanggan Anda — sebuah studi menemukan bahwa 45% pesan teks menerima tanggapan, delapan kali lebih tinggi dari tingkat tanggapan untuk email.8
Dengan memanfaatkan pengiriman pesan bisnis, marketer dapat memastikan pesan mereka dilihat, didengar, dan mendorong interaksi yang berarti dengan pemirsa utama.
Tempat Pelanggan Anda Merasa Nyaman
Marketing adalah tentang menghapus hambatan untuk membeli bagi pelanggan Anda. Dengan demikian, bertemu pembeli Anda di tempat yang paling nyaman adalah cara yang sangat bagus untuk mendorong konversi dan kesetiaan berkelanjutan dengan pelanggan Anda.
Secara intuitif, mungkin masuk akal tentang alasan pelanggan begitu nyaman dalam saluran pesan — di situlah begitu banyak dari mereka menghabiskan waktu seharian berbicara dengan keluarga, teman, dan kolega. Namun, agak mengejutkan bahwa betapa banyak pelanggan cenderung lebih menyukai saluran ini ketika berinteraksi dengan bisnis.
Kami membahas di awal tentang seberapa cepat kegiatan pengiriman pesan bisnis beralih dari media pilihan konsumen terbanyak kelima ke media pilihan terbanyak kedua untuk menghubungi merek selama dan setelah pandemi, dengan sebuah studi yang memproyeksikan saluran ini akan menjadi saluran paling populer pertama pada akhir 2023.
Selain itu, studi lain menemukan bahwa 91% konsumen melaporkan bahwa mereka bersedia untuk menerima pesan promosi dan marketing dari bisnis yang mereka percayai.9 Sulit untuk membayangkan banyak konsumen saat ini akan mengatakan tentang iklan panggilan telepon atau kampanye mailer.
Cepat dan Efisien
Saat ini, tidak ada yang suka menunggu — terutama saat berbelanja online.
Untungnya, salah satu keuntungan dari solusi pengiriman pesan bisnis adalah kemampuannya untuk memberikan balasan cepat dan sering kali instan atas pertanyaan pelanggan. Bahkan, dalam sebuah studi, 56% dari marketer mengidentifikasinya sebagai “manfaat utama” dari platform ini — alasan paling populer yang diidentifikasi dalam polling.
Mengapa hal itu penting? Nah, salah satunya, semakin cepat Anda menjawab pertanyaan pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka membeli dari Anda. Sekitar 90% pelanggan dalam sebuah studi menilai tanggapan “langsung” sebagai “penting” atau “sangat penting” ketika mereka memiliki pertanyaan layanan pelanggan; 60% dari pelanggan tersebut mendefinisikan “langsung” sebagai dalam sepuluh menit atau kurang.10
Terdengar sulit untuk menyenangkan? Mungkin. Namun, imbalan bagi merek yang memenuhi ekspektasi tersebut bisa jadi signifikan: merek yang mampu menanggapi pelanggan hanya dalam satu menit dari pertanyaan awal mereka telah ditemukan meningkatkan tingkat konversi mereka sebanyak 391%.11
Pelanggan juga cenderung membuka pesan dengan sangat cepat — sebuah analisis menemukan bahwa 95% pesan teks dibaca dalam 90 detik, dengan kebanyakan dibaca di bawah lima.12 Hal itu membuat platform menjadi ideal untuk mengiklankan penawaran atau promosi yang tepat waktu atau sensitif terhadap waktu.
Otomatisasi Terus "Bercahaya"
Sesuatu seperti “sister benefit” untuk tanggapan cepat pengiriman pesan bisnis, otomatisasi dapat menyederhanakan interaksi pelanggan Anda dengan menjawab sejumlah pertanyaan umum yang mungkin mereka ajukan.
Hal ini tidak hanya menyebabkan pelanggan menerima balasan yang cepat, tetapi juga memungkinkan agen Anda untuk fokus hanya pada pertanyaan yang paling sensitif, rumit, atau tidak biasa yang mungkin muncul. Dengan memanfaatkan otomatisasi dalam pengiriman pesan bisnis, merek dapat menyederhanakan operasi, memberikan pengalaman yang konsisten, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berkirim Pesan Agar “Sama-Sama Untung”
Berkat tingkat interaksi yang luar biasa, kenyamanan bagi pelanggan, dan kecepatan/efisiensi, platform pengiriman pesan bisnis telah menjadi saluran yang semakin populer di kalangan para marketer dan pelanggan.
Dengan menerima pesan bisnis, merek dapat membuka kemampuan sebenarnya dari interaksi pelanggan yang dipersonalisasi sambil membangun hubungan jangka panjang yang mendorong hasil. Jangan lewatkan peluang yang dapat ditawarkan saluran transformatif ini untuk bisnis Anda.
Tertarik untuk mempelajari selengkapnya tentang bagaimana solusi pengiriman pesan bisnis dapat meningkatkan strategi marketing omnichannel Anda? Lihat blog kami di Membantah Mitos Pesan Bisnis untuk mempelajari selengkapnya.