Clientes
O ponto de convergência entre os clientes e os profissionais de marketing: por que os canais de mensagens empresariais estão sendo cada vez mais utilizados?
6 de julho de 2023
Uma estratégia de marketing normalmente envolve a busca por aquela situação ideal em que os interesses do cliente e da empresa, a oferta e a demanda, o desejo e a satisfação, se encaixam perfeitamente em uma transação de benefício mútuo. Essa situação ideal envolve cada vez mais a utilização dos canais de mensagens empresariais.
Um estudo constatou que 56% dos profissionais de marketing afirmaram ter adotado soluções de mensagens empresariais no ano passado, em comparação com 51% para mídia out-of-home (OOH) e 44% para televisão terrestre.1 Apesar de gastarem em média aproximadamente o mesmo valor com cada canal (cerca de 11% dos gastos totais com marketing), os profissionais de marketing relataram um retorno sobre o investimento muito melhor com os canais de mensagens: um aumento de 58% nos cadastros, em comparação com 37% e 45% para mídia OOH e televisão terrestre, respectivamente.2
As soluções de mensagens empresariais também estão se equiparando rapidamente aos principais canais digitais, como os canais sociais e de e-mail, e a possibilidade de superá-los é grande.3 Na verdade, essa mudança pode acontecer mais rápido do que se imagina: provavelmente aceleradas pelas mudanças no comportamento de compra que ocorreram durante a pandemia, as mensagens deram um grande salto, passando do quinto para o segundo canal mais utilizado pelo consumidor.4 Isso comprova que as mensagens empresariais são, de longe, o canal de crescimento mais rápido em termos de popularidade.
Está claro que o aumento da popularidade das mensagens empresariais entre os profissionais de marketing e os clientes é impulsionado, pelo menos em parte, pela capacidade de elas atenderem às expectativas do cliente (portanto, gerando cadastros) com mais eficiência do que os canais concorrentes. Dito isso, entender as causas subjacentes desse efeito ajuda a orientar a estratégia de marketing e garantir a maximização do potencial da marca no canal. E isso se aplica a profissionais novatos e experientes.
Vejamos abaixo com mais detalhes alguns dos motivos subjacentes que estão turbinando a popularidade desse canal entre os consumidores e as empresas.
Confiança garantida
A confiança é o pilar fundamental de qualquer campanha de marketing bem-sucedida, principalmente quando se trata de comércio eletrônico.
Felizmente, os canais de mensagens permitem que as marcas estabeleçam conexões pessoais, e isso ajuda a garantir que as expectativas dos clientes serão atendidas e a demonstrar que a empresa é um parceiro com o qual vale a pena fazer negócios. Para fins ilustrativos: impressionantes 67% dos profissionais de marketing descreveram os canais de mensagens empresariais como “muito confiáveis”, superando outros canais, como as redes sociais, os anúncios online, a mídia OOH e a televisão terrestre.5
Ao contrário do que acontece com outros canais, os clientes precisam aceitar o recebimento das mensagens empresariais. Em outras palavras, o cliente demonstra um interesse explícito na sua marca e uma vontade de receber mais materiais de marketing. Honre esse ato de boa-fé do cliente agindo também com boa-fé.
O engajamento é ativo
Falando do processo de aceitar o recebimento de mensagens, você pode considerá-lo uma espécie de turbinamento instantâneo dos recursos de geração de cadastro da sua campanha. Conforme os próprios clientes decidem entrar na sua lista de mala direta, você começa a desenvolver um público com interesse e curiosidade explícita nas próximas interações com sua empresa.
Um público como esse, que opta por interagir com a marca, gera um enorme aumento nas taxas de engajamento. Por exemplo, um estudo constatou que as mensagens empresariais por SMS tiveram uma surpreendente taxa de abertura de 98%.6 Outro estudo constatou uma taxa semelhante (também de 98%) para mensagens de marketing enviadas na plataforma do WhatsApp.7 Outros canais, como o e-mail, que tem uma média de 20% de taxa de abertura, nem chegam perto desse nível de engajamento.
Além das taxas de abertura, a probabilidade de os clientes responderem às mensagens empresariais também é muito maior: um estudo constatou que 45% das mensagens de texto recebem uma resposta, oito vezes mais do que a taxa de resposta do e-mail.8
Ao usar as mensagens empresariais, os profissionais de marketing garantem que as mensagens serão lidas, ouvidas e promoverão interações significativas com um público disposto a recebê-las.
Os clientes se sentem à vontade nos canais de mensagens
O marketing tem como objetivo facilitar a compra por parte dos clientes ao remover as barreiras à transação. Nesse sentido, atender seus clientes no canal em que se sentem mais à vontade é uma ótima forma de gerar conversões e fidelidade contínua com eles.
Talvez o motivo pelo qual os clientes se sentem tão à vontade nos canais de mensagens seja algo intuitivo: é onde muitos deles já passam o dia conversando com familiares, amigos e colegas. Mesmo assim, ainda é surpreendente o grande número de clientes que tendem a preferir esses canais ao se conectar com empresas.
Na introdução, falamos sobre como as mensagens empresariais passaram rapidamente do quinto para o segundo meio preferido do consumidor de entrar em contato com as marcas durante e após a pandemia, com um estudo projetando que o canal será o primeiro mais popular até o final de 2023.
Além disso, outro estudo constatou que 91% dos consumidores afirmam que estariam dispostos a receber mensagens promocionais e de marketing de empresas nas quais confiam.9 É difícil imaginar que muitos consumidores atualmente diriam isso em relação ao marketing por telefone ou a campanhas de mala direta por correio.
É rápido e eficiente
Hoje em dia ninguém gosta de esperar, principalmente ao fazer compras online.
Felizmente, uma das vantagens das soluções de mensagens empresariais é a capacidade de dar respostas rápidas, muitas vezes instantâneas, às consultas dos clientes. De fato, em um estudo, 56% dos profissionais de marketing apontaram essa capacidade como uma “vantagem fundamental” dessas plataformas – o motivo mais popular identificado na pesquisa.
Por que isso é importante? Bom, quanto mais rápido você responder à pergunta de um cliente, maior a probabilidade de ele comprar de você. Aproximadamente 90% dos clientes em um estudo classificaram uma resposta “imediata” como “importante” ou “muito importante” ao responder a uma pergunta sobre atendimento ao cliente; 60% desses clientes definem “imediato” um período de até dez minutos ou menos.10
Então, parece difícil agradar? Talvez. Contudo, as recompensas para as marcas que atendem a essas expectativas podem ser significativas: as marcas que respondem aos clientes dentro de apenas um minuto após a consulta inicial aumentaram a taxa de conversão em até 391%.11
Os clientes também tendem a abrir as mensagens muito rápido. Uma análise descobriu que 95% das mensagens de texto são lidas em até 90 segundos, sendo a maioria lida em menos de cinco segundos.12 Isso torna a plataforma ideal para anunciar ofertas ou promoções pontuais ou urgentes.
A automação mantém "as luzes acesas"
A automação, que podemos chamar de "benefício agregado" das mensagens empresariais, simplifica as interações com os clientes, pois permite responder a qualquer número de perguntas frequentes.
Isso não apenas faz com que os clientes recebam respostas rápidas, mas também permite que os atendentes se concentrem somente nas perguntas mais delicadas, complicadas ou incomuns. Ao aproveitar a automação das mensagens empresariais, as marcas podem simplificar as operações, oferecer experiências consistentes e aumentar a satisfação do cliente.
Com as mensagens, todos saem ganhando
Graças em grande parte às notáveis taxas de engajamento, conforto para os clientes e velocidade/eficiência, as plataformas de mensagens empresariais tornaram-se um canal cada vez mais popular entre os profissionais de marketing e os clientes.
Ao adotar as mensagens empresariais, as marcas aproveitam todo o potencial do engajamento personalizado com o cliente e constroem relacionamentos duradouros que geram resultados. Não perca as oportunidades que esse canal transformador oferece à sua empresa.
Gostaria de saber mais sobre como as soluções de mensagens empresariais podem aprimorar sua estratégia de marketing omnicanal? Leia em nosso blog o artigo Derrubando mitos sobre as mensagens empresariais para saber mais.