Plataforma de WhatsApp Business
Agibank
Interactúa con clientes a los que es difícil llegar con mensajes personales que aumenten las ventas de servicios financieros
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
Agibank desarrolló un canal de comunicación en WhatsApp para interactuar con clientes que reciben poca atención y tienen poco conocimiento de tecnología, y enviarles ofertas para que renueven su crédito. Al mismo tiempo, logró impulsar los porcentajes de mensajes abiertos y el ROI en comparación con el correo electrónico y los SMS.
10 veces
más mensajes abiertos en WhatsApp en comparación con el correo electrónico o los SMS
25 veces
más ROI en comparación con el correo electrónico o los SMS
20%
de todas las renovaciones de crédito provinieron de WhatsApp en menos de un año
25%
de disminución del abandono atribuible a WhatsApp
* La empresa proporcionó todos los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Historia
Banca de calidad para todos los brasileños
A lo largo de 20 años, Agibank pasó de ser uno de los principales proveedores de nóminas en Brasil a convertirse en un banco comercial con la misión de garantizar que todos los brasileños tengan acceso a servicios financieros, independientemente de su estatus o sus ingresos. Agibank es un banco de vanguardia líder, reconocido por forjar sólidas relaciones personales con los clientes y, al mismo tiempo, generar alta rentabilidad y brindar asistencia personalizada a aquellos de bajos recursos que tal vez tengan poco conocimiento de tecnología.
Objetivo
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Servicios financieros accesibles
La misión de Agibank es poner los servicios financieros a disposición de todos los brasileños, incluidos aquellos de bajos recursos que otros bancos suelen desatender. Para interactuar con esos clientes, que no usan el correo electrónico o la app de Agibank, ni revisan regularmente los SMS con ofertas personales y mensajes, el banco necesitaba un canal de comunicación que le permitiera también digitalizarlos.
Solución
Los mensajes personalizados de “Gi” generaron mayor interacción y más renovaciones de crédito
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Mensajes personales en un canal familiar
Durante más de 20 años, Agibank se dedicó a ampliar la accesibilidad de servicios bancarios, financieros y crediticios para todas las personas de Brasil, incluidos los clientes de bajos recursos que otros bancos a menudo ignoran.
El banco hace hincapié en forjar relaciones con estos clientes contactándose con ellos allí donde están, desde los casi 1.000 centros físicos en todo Brasil hasta una eficaz app digital llamada Agi. Si bien aproximadamente la mitad de los clientes de Agibank adoptaron la app Agi, la encuesta que el banco realizó al resto de los clientes (principalmente usuarios mayores con menos conocimientos de tecnología) indicó la preferencia por un canal de comunicación más familiar. El banco sabía que WhatsApp tenía amplia popularidad en todo Brasil.
Tras observar un porcentaje de mensajes abiertos más bajo por correo electrónico y SMS, Agibank trabajó con un proveedor externo en el desarrollo de un canal de interacción con los clientes mediante la Plataforma de WhatsApp Business. Para llegar con mensajes más personales a clientes que podrían no tener acceso a correo electrónico o que no abren con regularidad los mensajes de texto, se necesitan habilidades de recopilación de datos más agudas que las que el proveedor de nicho podría ofrecer. Como Agibank ya usa Salesforce Marketing Cloud para la interacción con los clientes, el banco se asoció con Salesforce para crear un canal de marketing de WhatsApp y usar la integración nativa en Marketing Cloud.
Con las integraciones entre WhatsApp y Salesforce Marketing Cloud, los equipos de Agibank pueden desarrollar y aprobar contenido en Marketing Cloud, y publicarlo sin inconvenientes a través de WhatsApp. Para que la segmentación y los mensajes resulten más efectivos, el equipo puede acceder a los datos almacenados en la plataforma de gestión de relaciones con los clientes del banco en Salesforce. El banco realizó una prueba piloto de su nuevo canal de WhatsApp con una campaña dirigida a los clientes que están a punto de finalizar el programa de crédito.
Con “Gi”, el asistente virtual integrado en WhatsApp, el banco les pregunta a los clientes por mensaje si quieren renovar su crédito, y estos pueden responder con un simple “sí” o “no” mediante un botón de WhatsApp. Los clientes que responden “sí” reciben un enlace que los dirige a un proceso de autenticación biométrica que deben completar para volver a WhatsApp, donde pueden finalizar el proceso de solicitud de renovación.
“Gracias al envío de mensajes fáciles de entender por medio de un canal en el que los clientes confían, se logró aumentar la interacción y se obtuvo porcentajes de mensajes abiertos en WhatsApp 10 veces más altos que con el correo electrónico o los SMS. En solo ocho meses, el 20% de todas las renovaciones de crédito se concretaron por medio de WhatsApp”, afirma Matheus Girardi, director de clientes de Agibank.
“Gracias al envío de mensajes fáciles de entender por medio de un canal en el que los clientes confían, se logró aumentar la interacción y se obtuvo porcentajes de mensajes abiertos en WhatsApp 10 veces más altos que con el correo electrónico o los SMS. En solo ocho meses, el 20% de todas las renovaciones de crédito se concretaron por medio de WhatsApp
Matheus Girardi
Director general de clientes de Agibank
La asociación entre Agibank, Meta y Salesforce permitió al banco configurar con rapidez campañas de marketing en WhatsApp sin tener que invertir tiempo ni dinero en proveedores de terceros. Además de contar con estadísticas sobre datos de clientes al alcance de la mano, esto también beneficia a los equipos de marketing, ya que el proceso de crear y enviar mensajes a una gran cantidad de clientes es más rápido y no requiere de programación.
“Gracias a la integración nativa entre WhatsApp y la pila de marketing digital del banco, Agibank puede llegar a los clientes con el mensaje adecuado en el momento preciso”, afirma Isabela Rossi, gerenta sénior de marketing de productos de Salesforce en Latinoamérica. “Al añadir WhatsApp como pieza clave de la comunicación omnicanal, Agibank pone la banca a disposición de todos, independientemente de que sepan o no usar la tecnología”.
Con Gi como cara visible del canal de WhatsApp de Agibank, el banco ofrece a los clientes una experiencia de asesoramiento más eficaz para renovar el crédito, desde la invitación personal para volver a solicitar uno hasta un proceso de solicitud optimizado. A medida que más clientes interactúan con Gi, el equipo de Agibank obtiene datos más enriquecidos con los cuales crear campañas atractivas para promocionar la banca entre brasileños de cualquier contexto.
“Con WhatsApp, redujimos un 25% las tasas de abandono, lo que demuestra el claro entusiasmo de los clientes que, tradicionalmente, no interactuaban con nosotros a través de correos electrónicos o mensajes de texto. La campaña dirigida que creamos por medio de WhatsApp y Salesforce Marketing Cloud generó 25 veces más ROI que las campañas en otros canales”, expresa Girardi.
Inspirado por el éxito obtenido, el equipo de Agibank busca desarrollar una experiencia de incorporación de nuevos clientes a través de WhatsApp, lo que incluye el posible envío de mensajes multimedia de bienvenida. Agibank pretende ampliar sus capacidades de recopilación de datos en WhatsApp para crear mensajes aún más receptivos. También hay planes para desarrollar un componente de servicio de atención al cliente en WhatsApp.
“Consolidar la lealtad del cliente es esencial para nuestra misión de garantizar que nadie quede rezagado en cuanto al acceso a servicios financieros fundamentales. Adoptar WhatsApp nos permitió cumplir dicha misión con cada mensaje”, dice Girardi.
Agibank usó la integración de WhatsApp y Salesforce para reducir un 25% el porcentaje de abandono a través de campañas dirigidas
Resultado
Tras desarrollar un canal de comunicación en WhatsApp, Agibank logró interactuar con clientes que tradicionalmente no usaban correos electrónicos ni SMS con una campaña de renovación de crédito que aumentó los porcentajes de mensajes abiertos y redujo el abandono.
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Aumento del ROI y la interacción
- 10 veces más mensajes abiertos en WhatsApp en comparación con el correo electrónico o los SMS
- 25 veces más ROI en comparación con el correo electrónico o los SMS
- 20% de todas las renovaciones de crédito por medio de WhatsApp en menos de un año
- 25% de disminución del abandono atribuible a WhatsApp
* La empresa proporcionó todos los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
“Con WhatsApp, redujimos un 25% las tasas de abandono, lo que demuestra el claro entusiasmo de los clientes que, tradicionalmente, no interactuaban con nosotros a través de correos electrónicos o mensajes de texto. La campaña dirigida que creamos por medio de WhatsApp y Salesforce Marketing Cloud generó 25 veces más ROI que las campañas en otros canales”.
Matheus Girardi
Director general de clientes de Agibank
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