Plataforma do WhatsApp Business
Agibank
Engajamento de clientes difíceis de alcançar com mensagens individuais para aumentar as vendas de serviços financeiros
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
O Agibank desenvolve um canal de comunicação no WhatsApp para engajar clientes desatendidos e menos experientes em tecnologia com ofertas de renovação de crédito, gerando aumento das taxas de abertura de mensagens e do ROI em comparação com e-mail e SMS.
10x
mais taxas de abertura de mensagens em comparação com e-mail ou SMS
25x
mais ROI em comparação com e-mail ou SMS
20%
de todas as renovações de crédito foram originadas no WhatsApp em menos de um ano
25%
de redução no abandono da marca graças ao WhatsApp
*Todos os resultados são relatados pela própria empresa e não se repetem de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
A história
Atendendo a todos os brasileiros com serviços bancários de qualidade
Ao longo de 20 anos, o Agibank passou de um dos maiores provedores de pagamento de salários no Brasil a um banco comercial com a missão de garantir que todos os brasileiros tenham acesso a serviços financeiros, independentemente de sua condição ou renda. O Agibank é um neobanco importante, conhecido por desenvolver relacionamentos pessoais sólidos com os clientes, gerando alta rentabilidade e oferecendo assistência personalizada a clientes de baixa renda que podem não ser experientes em tecnologia.
O objetivo
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Tornando acessíveis os serviços financeiros
A missão do Agibank é tornar os serviços financeiros acessíveis a todos os brasileiros, incluindo os de baixa renda, que normalmente são negligenciados pelos outros bancos. O banco precisava de um canal de comunicação para engajar e "digitalizar" os clientes de baixa renda e sem experiência em tecnologia que não usam o e-mail nem o app do Agibank e não veem o SMS regularmente com ofertas e mensagens pessoais.
A solução
Mensagens personalizadas da "Gi" resultaram em maior engajamento e no aumento das renovações de crédito
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Mensagens pessoais em um canal familiar
Há mais de 20 anos, o Agibank dedica-se a tornar os serviços bancários, financeiros e de crédito acessíveis a todas as pessoas no Brasil, incluindo clientes de baixa renda, normalmente negligenciados pelos outros bancos.
O banco enfatiza a construção de relacionamentos com os clientes, alcançando-os onde estiverem, com quase mil centros físicos espalhados pelo Brasil e um app digital poderoso chamado Agi. Embora cerca de metade dos clientes do Agibank já tenha adotado o app Agi, a pesquisa do banco com os demais clientes, principalmente os mais velhos e menos experientes em tecnologia, indicou uma preferência por um canal de comunicação mais familiar. O banco sabia que o WhatsApp é muito popular no Brasil.
Ao ver a redução nas taxas de abertura das mensagens enviadas por e-mail e SMS, o Agibank trabalhou com um provedor de soluções para desenvolver um canal de engajamento do cliente usando a Plataforma do WhatsApp Business. Alcançar clientes que talvez não tivessem acesso a e-mail ou não vissem o SMS regularmente com mensagens mais individualizadas exigia recursos de coleta de dados mais avançados do que aqueles que o provedor desses canais poderia oferecer. Como o Agibank já usava o Marketing Cloud da Salesforce para engajamento do cliente, o banco fez parceria com essa empresa para criar um canal de marketing no WhatsApp e aproveitar a integração nativa no Marketing Cloud.
Usando as integrações entre o WhatsApp e o Marketing Cloud da Salesforce, as equipes do Agibank podem desenvolver e aprovar conteúdo no Marketing Cloud e enviá-lo diretamente via WhatsApp. Para ter mais eficiência nas mensagens e na segmentação, a equipe pode acessar dados armazenados na plataforma de gestão do relacionamento com o cliente do banco na Salesforce. O banco testou o novo canal do WhatsApp com uma campanha direcionada aos clientes no final de um programa de crédito.
Usando a "Gi", uma assistente virtual integrada ao WhatsApp, o banco envia aos clientes uma mensagem perguntando se desejam renovar o crédito com um simples Sim ou Não, por um botão no WhatsApp. Os clientes que respondem Sim recebem um link convidando-os a concluir um processo de autenticação biométrica e, em seguida, são encaminhados novamente ao WhatsApp, onde podem finalizar o processo de solicitação de renovação.
"Enviar mensagens fáceis de entender por um canal em que os clientes confiam aumentou o engajamento, com taxas de abertura de mensagens no WhatsApp 10 vezes maiores que no e-mail ou no SMS. Em apenas oito meses, 20% de todas as renovações de crédito foram originadas no WhatsApp", diz Matheus Girardi, diretor de cliente no Agibank.
"Enviar mensagens fáceis de entender por um canal em que os clientes confiam aumentou o engajamento, com taxas de abertura de mensagens no WhatsApp 10 vezes maiores que no e-mail ou no SMS. Em apenas oito meses, 20% de todas as renovações de crédito foram originadas no WhatsApp."
Matheus Girardi
Diretor de cliente, Agibank
A parceria entre Agibank, Meta e Salesforce permitiu ao banco preparar campanhas de marketing no WhatsApp rapidamente, sem gastar tempo ou dinheiro com provedores externos. Além de ter insights sobre os dados dos clientes à disposição, as equipes de marketing do banco também aproveitam o processo mais rápido e sem codificação para criar e enviar mensagens a grandes volumes de clientes.
"A integração nativa entre o WhatsApp e a pilha de marketing digital do banco ajuda o Agibank a alcançar os clientes com a mensagem certa no momento certo", afirma Isabela Rossi, gerente sênior de marketing de produto, Salesforce LATAM. "Com a adição do WhatsApp como parte essencial de seu alcance omnicanal, o Agibank disponibiliza serviços bancários para todos, independentemente da experiência com tecnologia."
Com a Gi como o rosto do canal do Agibank no WhatsApp, o banco oferece aos clientes uma experiência mais consultiva de renovação de crédito, desde o convite pessoal para a renovação até o processo simplificado de solicitação. Conforme mais clientes interagem com a Gi, a equipe do Agibank obtém dados mais valiosos para usar na criação de campanhas que incentivem brasileiros de todas as origens a utilizar serviços bancários.
"Usando o WhatsApp, reduzimos as taxas de abandono da marca em 25%, mostrando um claro entusiasmo dos clientes que, tradicionalmente, não interagiam conosco por e-mail ou SMS. A campanha direcionada que desenvolvemos via WhatsApp e Marketing Cloud da Salesforce gerou 25 vezes o ROI das campanhas realizadas em outros canais", comenta Girardi.
Inspirada no sucesso obtido, a equipe do Agibank busca desenvolver uma experiência de integração de novos clientes pelo WhatsApp, incluindo a possibilidade de enviar mensagens multimídia de boas-vindas. O Agibank quer expandir os recursos de coleta de dados no WhatsApp para criar mensagens ainda mais responsivas. Também há planos de desenvolver um componente de atendimento ao cliente no WhatsApp.
"Desenvolver a fidelidade do cliente é essencial para a nossa missão de garantir que ninguém seja esquecido no acesso aos principais serviços financeiros. A adoção do WhatsApp nos ajuda a cumprir essa missão a cada mensagem", afirma Girardi.
O Agibank usou a integração do WhatsApp com a Salesforce para reduzir o abandono da marca em 25% por meio de campanhas direcionadas
O sucesso
Ao desenvolver um canal de comunicação no WhatsApp, o Agibank engaja clientes que, tradicionalmente, não são usuários de e-mail ou SMS com uma campanha de renovação de crédito que promove taxas elevadas de abertura de mensagens e reduz o abandono da marca.
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Aumento do engajamento e do ROI
- 10x mais taxas de abertura de mensagens no WhatsApp em comparação com e-mail ou SMS
- 25x maior o ROI em comparação com e-mail ou SMS
- 20% de todas as renovações de crédito foram originadas no WhatsApp em menos de um ano
- 25% de redução no abandono da marca graças ao WhatsApp
*Todos os resultados são relatados pela própria empresa e não se repetem de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
"Usando o WhatsApp, reduzimos as taxas de abandono da marca em 25%, mostrando um claro entusiasmo dos clientes que, tradicionalmente, não interagiam conosco por e-mail ou SMS. A campanha direcionada que desenvolvemos via WhatsApp e Marketing Cloud da Salesforce gerou 25 vezes o ROI das campanhas realizadas em outros canais."
Matheus Girardi
Diretor de cliente, Agibank
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