Plataforma de WhatsApp Business
Air France
Mejorar el rendimiento con mensajes en WhatsApp en cada etapa del recorrido del cliente
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
La aerolínea internacional mejoró el servicio de atención al cliente y los resultados comerciales mediante la implementación de mensajes de marketing para promocionar ofertas y mejoras, mensajes de servicio para responder a las preguntas de los clientes sobre su viaje, mensajes de utilidad para compartir tarjetas de embarque y actualizaciones de vuelos, y autenticación en dos pasos para verificar la identidad de los clientes de forma segura.
4.5 veces
de aumento en el porcentaje de clics en los mensajes de newsletter de ofertas destacadas en WhatsApp en comparación con los correos electrónicos*
85 %
de todas las conversaciones de atención al cliente en redes sociales se realizaron en WhatsApp*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Historia
La aerolínea más grande de Francia
Con vuelos a casi 200 destinos en todo el mundo, Air France es la aerolínea más grande del país. La empresa estima que vende un boleto cada cinco segundos en sus plataformas digitales.
Objetivo
____
Seguirle el ritmo a los viajeros de todo el mundo
Para seguir el ritmo de los hábitos y preferencias de los modernos clientes con agendas ocupadas, Air France envió mensajes en WhatsApp en cada etapa del viaje.
"En Air France, creemos que cada punto de contacto con el cliente representa una oportunidad para interactuar y crecer. Usamos mensajes en WhatsApp para generar valor en todas las etapas del viaje del cliente. WhatsApp desempeña un papel fundamental, ya que ayuda a reducir costos, generar nuevas fuentes de ingresos y fomentar la retención y la interacción a largo plazo.
Gauthier Le Masne
Vicepresidente y director de marketing digital de Air France
Solución
____
Mensajes en cada etapa del viaje
Air France promociona su canal de WhatsApp en todos sus espacios digitales: sitio web, redes sociales y correos electrónicos. También promociona con frecuencia su newsletter de ofertas de viaje en WhatsApp a través de anuncios de clic a WhatsApp. Cuando el cliente acepta recibir comunicaciones de marketing y atención al cliente de Air France en WhatsApp, la empresa le envía mensajes en cada etapa de su viaje.
Mensajes de marketing: Air France se asoció con Alcmeon, Meta Business Partner, para enviar su newsletter de ofertas destacadas a su lista de clientes a través de mensajes de marketing en WhatsApp, en el que se promocionan las ofertas más recientes y los destinos más populares. Además, Air France usó los mensajes de marketing para ofrecer mejoras en asientos, comidas y equipaje a los viajeros que ya tienen un viaje reservado.
Mensajes de utilidad: Cuando los viajeros reservan sus vuelos, Air France les envía por WhatsApp tarjetas de embarque e información importante sobre el vuelo, como cambios de puerta de embarque, horarios de registro y otras actualizaciones importantes.
Mensajes de servicio: Air France usa la función de mensajes de servicio de WhatsApp para responder preguntas específicas de los clientes sobre sus viajes. Cuando un cliente envía un mensaje por WhatsApp para consultar sobre sus millas, su equipaje o cualquier otra necesidad, Air France responde de inmediato. En principio, los clientes suelen responder una serie de preguntas automatizadas y, si es necesario, un agente de servicio humano continúa la conversación con ellos.
Mensajes de autenticación: Cuando un cliente olvida su contraseña y necesita acceder a su cuenta o confirmar que aceptó recibir mensajes en WhatsApp, Air France usa la autenticación en dos pasos para verificar su identidad. Como parte de este proceso, Air France envía contraseñas de un solo uso (OTP) a través de mensajes de autenticación en WhatsApp. Los clientes disponen de cinco minutos para copiar y pegar el código antes de que venza.
Resultado
Mayor interacción con los clientes
Durante un año, de abril de 2024 a abril de 2025, Air France intercambió más de 33 millones en mensajes con sus clientes en WhatsApp. Durante ese periodo, la empresa registró los siguientes resultados:
- 4.5 veces de aumento en el porcentaje de clics en los mensajes de newsletter de ofertas destacadas en WhatsApp en comparación con los correos electrónicos*
- 85 % de todas las conversaciones de atención al cliente en redes sociales se realizaron en WhatsApp*
- 10 millones de mensajes de utilidad enviados (administrador de WhatsApp, del 8 de abril de 2024 al 8 de abril de 2025)
- Más de 3 millones de mensajes de autenticación enviados (administrador de WhatsApp, del 8 de abril de 2024 al 8 de abril de 2025)
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Comenzar a trabajar con un socio
Los socios de la plataforma de WhatsApp Business pueden ayudarte a planificar, desarrollar e integrar WhatsApp como canal de conexión con tus clientes.