Plataforma do WhatsApp Business
Air France
Melhor desempenho com mensagens do WhatsApp em todas as etapas da jornada do cliente
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
A companhia aérea global aprimorou o atendimento ao cliente e o desempenho da empresa usando as mensagens de marketing para promover ofertas e upgrades, as mensagens de atendimento para responder a dúvidas sobre a viagem, as mensagens de utilidade para enviar cartões de embarque e atualizações sobre voos e as mensagens de autenticação de dois fatores para confirmar a identidade dos clientes com segurança.
4,5 x
mais cliques nas mensagens do boletim informativo de melhores ofertas enviadas no WhatsApp em comparação ao email*
85%
de todas as conversas de atendimento ao cliente iniciadas em redes sociais aconteceram no WhatsApp*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
A história
A maior companhia aérea da França
A Air France é a maior companhia aérea da França, com voos para quase 200 destinos ao redor do mundo. A empresa estima que vende uma passagem a cada cinco segundos em suas plataformas digitais.
O objetivo
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No ritmo dos viajantes globais
Para se manter alinhada com os hábitos e as preferências dos clientes modernos, a Air France envia mensagens no WhatsApp a cada etapa da jornada de viagem.
“Na Air France, nós acreditamos que cada ponto de contato com o cliente representa uma oportunidade de engajamento e crescimento. Usamos as mensagens no WhatsApp para gerar valor ao longo de todo o ciclo de vida do cliente. O WhatsApp desempenha um papel fundamental, já que gera economia de custos e novas fontes de receita, ao mesmo tempo em que enfatiza a retenção e o engajamento a longo prazo.”
Gauthier Le Masne
Vice-presidente de marketing digital da Air France
A solução
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Mensagens para cada etapa da jornada
A Air France divulga seu canal do WhatsApp em todas as plataformas digitais, incluindo no site, nas redes sociais e em emails. Além disso, a companhia promove regularmente o boletim informativo de ofertas de viagem no WhatsApp, usando os anúncios de clique para o WhatsApp. Depois de concordar em receber comunicações de marketing e atendimento da Air France no WhatsApp, os clientes recebem mensagens em todas as etapas da jornada.
Mensagens de marketing: a Air France estabeleceu uma parceria com a Alcmeon, uma Parceira de Negócios da Meta, para enviar seu boletim informativo “melhores ofertas”, que divulga as promoções mais recentes e destinos incríveis para sua lista de clientes, usando mensagens de marketing no WhatsApp. Além disso, a Air France usou mensagens de marketing para enviar ofertas de upgrade de assento, refeição e bagagem aos viajantes que já haviam reservado suas viagens.
Mensagens de utilidade: depois que os viajantes reservam seus voos, a Air France envia cartões de embarque e informações importantes sobre o voo, como mudanças de portão, horários de check-in e outras atualizações urgentes, usando as mensagens de utilidade no WhatsApp.
Mensagens de atendimento: a Air France usa o recurso de mensagens de atendimento do WhatsApp para responder a perguntas específicas dos clientes sobre a viagem. Quando um cliente envia uma mensagem no WhatsApp perguntando sobre milhas de viagem, bagagem ou qualquer outro assunto, a Air France responde imediatamente. Geralmente, os clientes respondem a uma série de perguntas automáticas antes de serem encaminhados para uma conversa com um atendente, se necessário.
Mensagens de autenticação: quando um cliente esquece a senha e precisa acessar a conta ou confirmar que aceitou receber mensagens no WhatsApp, a Air France usa a autenticação de dois fatores para confirmar a identidade. Como parte desse processo, a Air France envia senhas descartáveis usando as mensagens de autenticação no WhatsApp. Os clientes têm cinco minutos para copiar e colar o código antes que ele expire.
O sucesso
Altos níveis de engajamento dos clientes
A Air France trocou mais de 33 milhões de mensagens no WhatsApp com seus clientes durante um período de um ano (de abril de 2024 a abril de 2025). Durante esse período, a equipe observou:
- 4,5 x mais cliques nas mensagens do boletim informativo de melhores ofertas enviadas no WhatsApp em comparação ao email*
- 85% de todas as conversas de atendimento ao cliente iniciadas em redes sociais aconteceram no WhatsApp*
- 10 milhões de mensagens de utilidade enviadas (Gerenciador do WhatsApp, 8 de abril de 2024 a 8 de abril de 2025)
- Mais de 3 milhões de mensagens de autenticação enviadas (Gerenciador do WhatsApp, 8 de abril de 2024 a 8 de abril de 2025)
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
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