Platform Business
Air France
Meningkatkan kinerja dengan pesan di WhatsApp di setiap tahap perjalanan pelanggan
Brand
Penyedia Solusi WhatsApp Business
Maskapai penerbangan global ini meningkatkan layanan pelanggan dan kinerja bisnis dengan mengimplementasikan pesan marketing untuk mempromosikan penawaran dan upgrade, pesan layanan untuk menjawab pertanyaan pelanggan terkait perjalanannya, pesan utilitas untuk membagikan boarding pass dan kabar mengenai penerbangan, serta autentikasi dua faktor untuk memverifikasi pelanggan dengan aman.
4,5x
tingkat klik tayang lebih tinggi untuk pesan buletin penawaran terbaik di WhatsApp dibandingkan email*
85%
dari semua percakapan layanan pelanggan di media sosial dilakukan di WhatsApp*
*Hasil dilaporkan mandiri dan tidak bisa diulang secara identik. Pada umumnya, hasil masing-masing yang diharapkan akan berbeda.
Kisah Mereka
Maskapai penerbangan terbesar di Prancis
Air France adalah maskapai penerbangan terbesar di Prancis dengan penerbangan ke hampir 200 destinasi di seluruh dunia. Perusahaan ini memperkirakan mereka menjual satu tiket setiap 5 detik di platform digitalnya.
Sasaran Mereka
____
Berpacu bersama wisatawan global
Agar bergerak seiring kebiasaan dan preferensi pelanggan modern yang sibuk, Air France mengirimkan pesan melalui WhatsApp di setiap tahap perjalanannya.
“Di Air France, kami percaya setiap touchpoint pelanggan memunculkan peluang berinteraksi dan berkembang. Kami menggunakan pesan di WhatsApp untuk mendorong nilai di seluruh siklus hidup perjalanan pelanggan. WhatsApp memainkan peran penting yang memungkinkan penghematan biaya dan cara baru meraih pendapatan sekaligus menekankan retensi dan interaksi jangka panjang.”
Gauthier Le Masne
VP, Digital Marketing, Air France
Solusi Mereka
____
Pesan untuk setiap tahap perjalanan
Air France mempromosikan saluran WhatsApp di seluruh platform digitalnya, termasuk situs web, akun media sosial, dan email. Perusahaan ini juga secara rutin mempromosikan buletin penawaran perjalanan WhatsApp-nya via iklan yang mengarahkan ke WhatsApp. Setelah setuju menerima komunikasi pelanggan dan marketing dari Air France di WhatsApp, pelanggan akan dikirimi pesan di setiap tahap perjalanannya.
Pesan marketing: Air France bermitra dengan Meta Business Partner, Alcmeon, untuk mengirimkan buletin “penawaran terbaik” yang menawarkan promosi terbaru dan destinasi menarik ke daftar pelanggannya via pesan marketing di WhatsApp. Air France juga menggunakan pesan marketing untuk mengirimkan penawaran upgrade kursi, makanan, dan bagasi kepada wisatawan yang sudah memesan perjalanan.
Pesan utilitas: Setelah wisatawan memesan penerbangannya, Air France akan mengirimkan boarding pass dan informasi penerbangan penting lainnya seperti perubahan gerbang, waktu check-in, dan pembaruan yang memiliki batas waktu via pesan utilitas di WhatsApp.
Pesan layanan: Air France menggunakan fitur pesan layanan WhatsApp untuk merespons pertanyaan tertentu dari klien terkait perjalanannya. Ketika pelanggan mengirim pesan di WhatsApp menanyakan tentang traveler mile, bagasi, atau keperluan lainnya, Air France akan langsung merespons. Pelanggan biasanya menjawab serangkaian pertanyaan otomatis sebelum dialihkan ke percakapan dengan agen layanan langsung jika perlu.
Pesan autentikasi: Ketika pelanggan lupa kata sandi dan perlu mengakses akunnya, atau perlu mengonfirmasi bahwa ia sudah setuju menerima pesan di WhatsApp, Air France menggunakan autentikasi dua faktor untuk memverifikasi identitasnya. Sebagai bagian dari proses ini, Air France mengirimkan kata sandi sekali pakai (One Time Password - OTP) memakai pesan autentikasi di WhatsApp. Pelanggan memiliki waktu 5 menit untuk menyalin dan menempelkan kode sebelum kedaluwarsa.
Kesuksesan Mereka
Interaksi pelanggan yang kuat
Air France sudah saling berkirim lebih dari 33 juta pesan di WhatsApp dengan pelanggannya selama periode satu tahun (April 2024–April 2025). Selama periode tersebut, tim ini mencapai:
- 4,5x tingkat klik tayang lebih tinggi untuk pesan buletin penawaran terbaik di WhatsApp dibandingkan email*
- 85% dari semua percakapan layanan pelanggan di media sosial dilakukan di WhatsApp*
- 10 juta pesan utilitas terkirim (Pengelola WhatsApp, 8 April 2024–8 April 2025)
- Lebih dari 3 juta pesan autentikasi terkirim (Pengelola WhatsApp, 8 April 2024–8 April 2025)
*Hasil dilaporkan mandiri dan tidak bisa diulang secara identik. Pada umumnya, hasil masing-masing yang diharapkan akan berbeda.
Memulai bersama mitra
Mitra Platform WhatsApp Business bisa membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan pelanggan Anda.