Plataforma de WhatsApp Business
Banco Mercantil
Aumentar la interacción con los clientes mediante anuncios con clic a WhatsApp, mensajes en WhatsApp y la plataforma WhatsApp Business.
Marca
El proveedor brasileño de servicios financieros creó un ecosistema financiero accesible y fácil de usar mediante anuncios con clic a WhatsApp, la plataforma WhatsApp Business y mensajes de marketing, mensajes operativos y mensajes de servicio en WhatsApp.
51 %
de los clientes que iniciaron una conversación en WhatsApp adquirieron al menos un producto de crédito*
11 veces
más porcentaje de conversiones a partir de mensajes de marketing en WhatsApp en comparación con los mensajes SMS (porcentaje de conversiones del 33 %)*
3 veces
de aumento en el porcentaje de retorno de las compras promedio de préstamos por cliente durante un período de 12 meses*
40 %
de las ventas se atribuyó a WhatsApp*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Historia
Servicios bancarios accesibles
Banco Mercantil dirige sus servicios financieros a clientes brasileños mayores de 50 años, con especialización en préstamos de pensiones y pagos de beneficios del Instituto Nacional de Seguridad Social de Brasil. Para que su público principal pueda acceder más fácilmente a sus servicios, el Banco Mercantil permite a sus clientes utilizar su aplicación Mercantil y WhatsApp.
Objetivo
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Optimizar la interacción con los clientes
El banco considera que la plataforma de WhatsApp Business es una solución ideal para la interacción con los clientes, dada su amplia adopción en Brasil y porque permite a los clientes acceder a sus servicios con o sin una cuenta bancaria. Banco Mercantil desarrolló un enfoque optimizado para interactuar con los clientes en WhatsApp que utiliza anuncios de clic a WhatsApp, la plataforma de WhatsApp Business y una variedad de plantillas de mensajes de WhatsApp, con el fin de impulsar las ventas de sus ofertas de crédito de manera sencilla.
"WhatsApp nos permitió cumplir con nuestro objetivo de ofrecer una experiencia simple y cercana, al adoptar un enfoque de ventas humanizado para cada cliente en Brasil. Pudimos crear una experiencia sencilla, segura, personalizada y familiar que cuenta con una increíble tasa de compra recurrente del 35% cada mes".
Lucas Kubiaki
Director de productos y servicios digitales del Banco Mercantil
Solución
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Incorporación de clientes con WhatsApp
La estrategia de marketing y comunicación con los clientes de Banco Mercantil está diseñada para incorporar clientes a su ecosistema financiero en WhatsApp. Banco Mercantil se dirige a clientes potenciales con anuncios de clic a WhatsApp Después de hacer clic en ellos, las personas acceden a una conversación automatizada con Mel, su asistente de banca digital del banco en WhatsApp. Mel las guía a través de cada paso en todo el proceso de solicitud de préstamos, y se integra de manera fluida con las agencias de crédito y las instituciones gubernamentales como parte del proceso de verificación. Una vez que el cliente acepta una oferta del banco y proporciona información adicional, Banco Mercantil realiza una verificación anti fraudes completamente dentro de la plataforma de WhatsApp Business.
Después de la conversación inicial con Mel, los clientes reciben mensajes de marketing en WhatsApp en los que se promocionan nuevas ofertas o se les recuerda las ofertas que dejaron en el carrito. Los mensajes de utilidad en WhatsApp se envían para informar a los solicitantes en qué punto del proceso de aprobación se encuentran y compartir comunicaciones importantes que no tienen fines publicitarios. Además, los mensajes de servicio en WhatsApp se usan cada vez que un cliente escribe a Banco Mercantil directamente en WhatsApp para consultar sobre cómo obtener un préstamo u otro servicio.
Resultado
Tasas elevadas de conversión y compra recurrente
El Banco Mercantil analizó un año de datos de rendimiento (junio de 2024 a junio de 2025) y atribuyó las altas tasas de conversión y las compras recurrentes a su ecosistema financiero unificado basado en la plataforma de WhatsApp Business, entre ellas:
- El 51 % de los clientes que iniciaron una conversación en WhatsApp adquirieron al menos un producto de crédito*
- 11 veces más porcentaje de conversiones a partir de mensajes de marketing en WhatsApp en comparación con los mensajes SMS (porcentaje de conversiones del 33 %)*
- Aumento de 3 veces en el porcentaje de retorno de las compras promedio de préstamos por cliente durante un período de 12 meses
- El 40 % de las ventas se atribuyó a WhatsApp*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
"Desmitificar el proceso de ventas a través de recorridos empáticos adaptados a las necesidades y circunstancias del cliente genera tranquilidad y confianza cuando la persona solicita un crédito mediante WhatsApp. El cliente se siente bien atendido. Para el segmento demográfico de más de 50 años, este factor es fundamental para las ventas cruzadas y hemos obtenido excelentes resultados con esta estrategia".
Munir Ruffo
Director de WhatsApp del Banco Mercantil
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