Plateforme Business
Banco Mercantil
Augmentation des interactions avec la clientèle grâce aux publicités clic vers WhatsApp, aux messages sur WhatsApp et à la plateforme WhatsApp Business
Marque
Le fournisseur brésilien de services financiers a créé un écosystème financier accessible et facile à utiliser grâce aux publicités clic vers WhatsApp, à la plateforme WhatsApp Business et aux messages marketing, utilitaires et de service sur WhatsApp.
51 %
de l’ensemble de la clientèle ayant démarré une conversation sur WhatsApp a souscrit au moins un produit de crédit*
11 x
plus de conversions grâce aux messages marketing sur WhatsApp par rapport aux textos (33 % de taux de conversion)*
3 x
plus d’augmentation du taux moyen de rachat de prêt par personne sur une période de 12 mois*
40 %
des parts des ventes attribuées à WhatsApp*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
Son histoire
Des services bancaires accessibles
Avec ses services financiers et une spécialisation dans les prêts pour les retraites et les prestations versées par l’Institut national brésilien de sécurité sociale, Banco Mercantil cible une clientèle brésilienne âgée de 50 ans et plus. Pour rendre ses services plus accessibles à son audience principale, Banco Mercantil est accessible via son application Mercantil et sur WhatsApp.
Son objectif
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Simplifier les interactions avec la clientèle
La banque considère la plateforme WhatsApp Business comme une solution idéale pour interagir avec la clientèle, compte tenu de son adoption généralisée au Brésil et du fait qu’elle permette à la clientèle d’accéder à ses services avec ou sans compte bancaire. Afin de stimuler les ventes de ses produits de crédit en limitant au maximum les difficultés, Banco Mercantil a adopté une approche simplifiée pour interagir avec la clientèle sur WhatsApp grâce aux publicités clic vers WhatsApp, à la plateforme WhatsApp Business et à un éventail de modèles de messages WhatsApp.
"WhatsApp nous a permis d’atteindre notre objectif de simplicité et de proximité grâce à une approche commerciale personnalisée pour chaque prospect au Brésil. Nous avons pu créer une expérience simple, sécurisée, personnalisée et familière qui génère un taux de rachat incroyable de 35 % chaque mois."
Lucas Kubiaki
Directeur des produits et des services numériques, Banco Mercantil
Sa solution
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Intégrer la clientèle grâce à WhatsApp
La stratégie de communication et de marketing de Banco Mercantil est conçue pour intégrer la clientèle à son écosystème financier sur WhatsApp. Banco Mercantil cible la clientèle potentielle avec des publicités clic vers WhatsApp. Après avoir cliqué dessus, les personnes sont redirigées vers une conversation automatisée avec Mel, l’assistante bancaire en ligne de la banque sur WhatsApp. Mel les guide à chaque étape du processus d’obtention d’un prêt, en s’intégrant de manière transparente aux organismes de crédit et aux institutions gouvernementales dans le cadre de son processus de vérification. Une fois que le prospect a accepté l’offre de la banque et fourni des informations supplémentaires, Banco Mercantil effectue un contrôle anti-fraude intégralement sur la plateforme WhatsApp Business.
Après leur première conversation avec Mel, les prospects sont reciblés via des messages marketing sur WhatsApp faisant la promotion de nouvelles offres ou leur rappelant les offres qu’ils ont abandonnées dans leur panier. Des messages utilitaires sont envoyés sur WhatsApp pour informer la clientèle de l’état d’avancement de leur dossier et partager des communications non marketing importantes de la banque. Les messages de service sont utilisés sur WhatsApp chaque fois qu’une personne envoie un message à Banco Mercantil directement sur WhatsApp pour se renseigner sur les modalités d’obtention d’un prêt ou sur d’autres services.
Sa réussite
Des taux de conversion et de rachat élevés
Banco Mercantil a mesuré les données de performance sur une année (de juin 2024 à juin 2025) et a attribué des taux de conversion élevés et un retour sur dépenses important à son écosystème financier unifié alimenté par la plateforme WhatsApp Business, notamment :
- 51 % de l’ensemble de la clientèle ayant démarré une conversation sur WhatsApp a souscrit au moins un produit de crédit*
- 11 x plus de conversions grâce aux messages marketing sur WhatsApp par rapport aux textos (33 % de taux de conversion)*
- 3 x plus d’augmentation du taux moyen de rachat de prêt par personne sur une période de 12 mois*
- 40 % des parts des ventes attribuées à WhatsApp*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
"En démystifiant le processus de vente grâce à des parcours empathiques adaptés aux besoins et aux situations de la clientèle, nous lui inspirons confiance et sérénité lorsqu’elle souscrit un crédit sur WhatsApp. La clientèle a le sentiment d’être prise en charge. Pour les plus de 50 ans, ce facteur est déterminant pour la vente croisée. Nous avons récolté d’excellents résultats grâce à cette stratégie."
Munir Ruffo
Responsable WhatsApp, Banco Mercantil
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