Plataforma de WhatsApp Business
Banorte
Proporcionar a los clientes un servicio rápido y fácilmente accesible para aumentar la satisfacción y reducir los volúmenes que maneja el centro de llamadas y los costos operativos
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
Banorte creó un canal de comunicación a través de WhatsApp que atrae a clientes con menos conocimientos digitales con una manera segura y conveniente de acceder a la información sobre sus pensiones, mientras reduce significativamente los costos operativos asociados a los altos volúmenes que maneja el centro de llamadas.
55%
del aumento de los clientes atendidos se atribuyó a WhatsApp
35%
de la disminución de los costos operativos se atribuyó a WhatsApp
18%
disminución del costo de atender a cada cliente
80%
de aumento en el Net Promoter Score y 82% del índice de satisfacción del cliente de los clientes que usan WhatsApp
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
Historia
Socio de jubilación de confianza
Grupo Financiero Banorte, conocido como Banorte, es uno de los bancos comerciales más grandes de México basados en activos y préstamos, y un destacado administrador de fondos de jubilación. A través de su grupo Pensiones Banorte, el banco gestiona pagos de pensiones que protegen a los clientes que dejan sus trabajos por jubilación, discapacidad permanente o desempleo a una edad avanzada.
Objetivo
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Experiencias eficientes y accesibles para los clientes
Cuando los confinamientos por la pandemia limitaron la banca en persona, a Banorte le preocupaba que los pensionistas aumentaran significativamente los volúmenes ya altos que manejaba centro de llamadas. Para reducir los costos operativos, el banco quería desarrollar un canal seguro de comunicación digital para los clientes con menos conocimientos digitales.
Solución
La autenticación de voz proporciona la seguridad necesaria para prestar servicios financieros adicionales de forma remota
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Un canal automático y sencillo
Para los pensionistas de todo México, Pensiones Banorte es un administrador confiable de sus medios de vida después de su jubilación. Como uno de los bancos más grandes de México, el grupo de pensiones gestiona y distribuye anualidades para apoyar a jubilados y otras personas que han dejado sus trabajos de forma definitiva.
Tradicionalmente, los clientes visitaban las sucursales de Banorte para realizar transacciones relacionadas con sus pensiones, que a menudo implicaban una gran cantidad de papeleo administrativo. Los clientes también tenían la opción de llamar al banco, donde eran atendidos por agentes que manejaban el 95 % de las consultas mensuales. Como los confinamientos generados por la pandemia causaron que se cerraran sucursales, a Banorte le preocupaba que el centro de contacto se viera abrumado.
Si bien Banorte quería atraer a más clientes en línea, el banco sabía que llegar a los pensionistas de forma digital sería un desafío que requeriría un canal de comunicación fácil de usar y altamente seguro. Tras observar que WhatsApp era ampliamente utilizado en México, incluso por personas de la edad demográfica de sus clientes de Pensiones Banorte, el banco se asoció con Aivo, una empresa que crea soluciones de IA, para desarrollar un canal automatizado a través de la Plataforma de WhatsApp Business.
Cuando los clientes se inscriben en una pensión administrada por Banorte, reciben acceso a un canal de WhatsApp dedicado a Pensiones Banorte. Los clientes pueden llamar al centro de contacto y conectarse directamente con agentes a través de WhatsApp. Si un cliente prefiere el autoservicio, interactuará con un bot de chat que proporciona un menú claro de opciones, por ejemplo, para responder preguntas frecuentes como fechas de distribución de pagos, recibir documentos y estados de cuenta, consultar sobre el estado de una aplicación o enviar verificaciones relacionadas con sus beneficiarios.
“La velocidad y la comodidad de WhatsApp animó a más clientes a resolver consultas a través del bot de chat, lo que generó una disminución del 35% en los costos operativos relacionados con nuestro call center. En aproximadamente un año, el número de clientes a los que hemos ayudado aumentó un 55%, incluso cuando el costo de atender a clientes individuales disminuyó un 18%”, afirmó Andrés Gallegos Garza, subdirector de canales alternativos y servicio al cliente de Banorte.
Aunque los clientes siempre pueden contactarse con un agente a través de WhatsApp en cualquier momento, el creciente número de clientes que interactúan por WhatsApp ha permitido que los equipos de atención al cliente se centren en otras tareas valiosas.
“La velocidad y la comodidad de WhatsApp animó a más clientes a resolver consultas a través del bot de chat, lo que generó una disminución del 35% en los costos operativos relacionados con nuestro call center. FEn aproximadamente un año, el número de clientes a los que hemos ayudado aumentó un 55%, incluso cuando el costo de atender a clientes individuales disminuyó un 18%”.
Andrés Gallegos Garza
Subdirector de canales alternativos y servicio al cliente de Banorte
“A través de la experiencia inmersiva de WhatsApp de Banorte, los clientes pueden completar muchas transacciones con sus teléfonos que normalmente tendrían que hacerse en persona, mientras sienten que recibieron atención personalizada”, afirmó Caterina Francisca, especialista en marketing de contenido de Aivo.
Como cualquier institución financiera, Banorte está muy regulado a la hora de proteger la información personal y financiera de los clientes. Para evitar el robo de identidad, los pensionistas tenían que viajar a una oficina bancaria y confirmar su identidad en persona cada seis meses. Al querer mantener altos estándares de seguridad mientras facilita el proceso de validación para clientes mayores o discapacitados, Banorte trabajó con Aivo para integrar el software de reconocimiento de voz en WhatsApp.
Durante una reunión en persona, representantes de Banorte graban la voz de cada cliente diciendo ciertas frases. Cada vez que los clientes acceden a su cuenta por WhatsApp, necesitan repetir esas frases para autenticar al instante su identidad de una manera que es difícil para los estafadores replicar. Si la voz de un cliente se ve afectada por una enfermedad, siempre puede comunicarse con un agente del servicio al cliente en WhatsApp para validar su identidad.
“Con las capacidades de autenticación de voz en WhatsApp, los clientes y sus familias pueden sentirse tranquilos de que cada transacción es segura. La satisfacción del cliente con WhatsApp es del 82% y la puntuación de Net Promoter Score aumentó un 80%, junto con un nivel de interacción masivo. En solo cuatro meses, las interacciones por WhatsApp aumentaron un 220%”, afirmó Garza.
Gracias a la respuesta positiva de los clientes, Banorte planea dejar que los pensionistas soliciten ofertas de crédito especiales directamente a través de WhatsApp.
“Al adoptar WhatsApp, hemos conseguido ahorros significativos en los costos del servicio al cliente para nuestros clientes, al mismo tiempo que mejoramos la calidad de nuestros servicios y brindamos a los clientes una mayor tranquilidad mientras disfrutan de su jubilación”, afirmó Garza.
El asistente virtual permite a los clientes seleccionar opciones entre una amplia gama de servicios
Resultado
Banorte creó un canal de comunicación automatizado a través de la Plataforma de WhatsApp Business para atraer a clientes con menos conocimientos digitales, al tiempo que reduce los volúmenes de llamadas del call center y disminuye los costos operativos.
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Reducir los volúmenes y costos del centro de llamadas
- 55% del aumento de los clientes atendidos se atribuyó a WhatsApp
- 35% de la disminución de los costos operativos se atribuyó a WhatsApp
- 18% de disminución del costo de atender a cada cliente
- 80% de aumento en Net Promoter Score y 82% del índice de satisfacción del cliente de los clientes que usan WhatsApp
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
“Con las capacidades de autenticación de voz en WhatsApp, los clientes y sus familias pueden sentirse tranquilos de que cada transacción es segura. La satisfacción del cliente con WhatsApp es del 82% y la puntuación de Net Promoter Score aumentó un 80%, junto con un nivel de interacción masivo. En solo cuatro meses, las interacciones por WhatsApp aumentaron un 220%”.
Andrés Gallegos Garza
Subdirector de canales alternativos y servicio al cliente de Banorte
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