Plataforma do WhatsApp Business
Banorte
Como fornecer aos clientes um serviço rápido e facilmente acessível para aumentar a satisfação e reduzir o volume de chamadas da central de atendimento e os custos operacionais
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
O Banorte desenvolve um canal de comunicação por meio do WhatsApp que engaja clientes menos experientes no mundo digital com uma forma segura e conveniente de acessar as informações sobre pensões, reduzindo significativamente os custos operacionais associados ao grande volume de chamadas da central de atendimento.
55%
de aumento no número de clientes atendidos atribuíveis ao WhatsApp
35%
de redução de custos operacionais atribuíveis ao WhatsApp
18%
de redução no custo de atendimento de cada cliente
80%
de aumento no NPS (Net Promoter Score) e 82% de satisfação dos clientes que usam o WhatsApp
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
A história
Parceiro confiável na aposentadoria
O Grupo Financiero Banorte, conhecido como Banorte, é um dos maiores bancos comerciais do México em ativos e empréstimos e um administrador importante de fundos de aposentadoria. Por meio do seu grupo Pensiones Banorte, o banco administra o pagamento de pensões que protegem os clientes que saem do mercado de trabalho por motivo de aposentadoria, deficiência permanente ou desemprego em uma idade avançada.
O objetivo
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Experiências eficientes e acessíveis para o cliente
Quando o isolamento limitou a ida das pessoas aos bancos durante a pandemia, o Banorte temia que os pensionistas aumentassem significativamente o volume já alto de chamadas da central de atendimento. Para reduzir os custos operacionais, o banco procurou desenvolver um canal de comunicação digital seguro que os clientes com menos conhecimentos técnicos conseguissem utilizar.
A solução
Com a autenticação por voz, é possível fornecer serviços financeiros adicionais remotamente com segurança
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Um canal fácil e automatizado
Para os pensionistas do México, o Pensiones Banorte é um administrador confiável de seus meios de subsistência após a aposentadoria. Sendo um dos maiores bancos do México, o grupo administra e distribui pensões vitalícias para os aposentados e outras pessoas que deixaram o mercado de trabalho permanentemente.
Antes, os clientes visitavam as agências do Banorte para realizar transações relacionadas às pensões, o que normalmente envolvia muita papelada administrativa. Eles também tinham a opção de ligar para o banco, com agentes ao vivo atendendo 95% das consultas mensais. Quando o isolamento fechou as agências durante a pandemia, o Banorte ficou preocupado com a sobrecarga da central de atendimento.
Embora quisesse engajar mais clientes online, o banco sabia que o contato digital com os pensionistas seria um desafio que exigiria um canal de comunicação fácil de usar e altamente seguro. Quando percebeu que o WhatsApp era muito usado no México, incluindo na faixa etária dos clientes do Pensiones Banorte, o banco fez parceria com a Aivo, uma empresa que cria soluções de IA, para desenvolver um canal automatizado por meio da Plataforma do WhatsApp Business.
Quando uma pensão gerida pelo banco é concedida a um cliente, ele recebe acesso a um canal do WhatsApp dedicado ao Pensiones Banorte. Os clientes podem ligar para a central de atendimento e se conectar diretamente aos agentes ao vivo pelo WhatsApp. Se um cliente prefere o autoatendimento, pode interagir com um chatbot que fornece um menu com opções claras, por exemplo, responder a perguntas frequentes como data do pagamento, receber documentos e extratos, perguntar sobre o status de uma solicitação ou enviar verificações relacionadas aos beneficiários.
“A velocidade e a conveniência do WhatsApp incentivaram mais clientes a tirar dúvidas pelo chatbot, levando a uma redução de 35% nos custos operacionais relacionados à nossa central de atendimento. Em cerca de um ano, o número de clientes auxiliados aumentou 55%, enquanto o custo do atendimento individual de clientes caiu 18%”, afirma Andrés Gallegos Garza, vice-diretor de canais alternativos e atendimento ao cliente do Banorte.
Embora as pessoas possam falar com um agente ao vivo pelo WhatsApp a qualquer momento, o engajamento crescente de clientes por essa plataforma permitiu às equipes de atendimento se concentrar em outras tarefas importantes.
“A velocidade e a conveniência do WhatsApp incentivaram mais clientes a tirar dúvidas pelo chatbot, levando a uma redução de 35% nos custos operacionais relacionados à nossa central de atendimento. Em cerca de um ano, o número de clientes auxiliados aumentou 55%, enquanto o custo do atendimento individual de clientes caiu 18%.”
Andrés Gallegos Garza
Vice-diretor de canais alternativos e atendimento ao cliente do Banorte
“Por meio da experiência imersiva do WhatsApp oferecida pelo Banorte, os clientes realizam no celular muitas transações que geralmente precisariam ser feitas presencialmente e sentem que receberam uma atenção individual”, diz Caterina Francisca, especialista em marketing de conteúdo da Aivo.
Como qualquer instituição financeira, o Banorte precisa obedecer a muitas regulamentações relacionadas à proteção das informações pessoais e financeiras dos clientes. Para evitar o roubo de identidade, os pensionistas tinham que ir até uma agência bancária confirmar a identidade pessoalmente a cada seis meses. A fim de manter os padrões elevados de segurança e facilitar o processo de validação para clientes mais idosos ou portadores de deficiência, o Banorte trabalhou com a Aivo para integrar um software de reconhecimento de voz ao WhatsApp.
Durante uma reunião presencial, representantes do Banorte gravam a voz de cada cliente dizendo algumas frases. Sempre que os clientes acessam a conta pelo WhatsApp, precisam repetir essas frases, autenticando instantaneamente a identidade deles de uma maneira que dificilmente os golpistas conseguem replicar. Se a voz de um cliente é afetada por uma doença, ele pode falar com um atendente pelo WhatsApp para validar a identidade.
“Com os recursos de autenticação por voz no WhatsApp, os clientes e seus familiares têm a confiança de que todas as transações são seguras. A satisfação do cliente com o WhatsApp está em 82%, e o NPS (Net Promoter Score) aumentou 80%, junto com um enorme engajamento. Em apenas quatro meses, as interações pelo WhatsApp aumentaram 220%”, diz Garza.
Com base na resposta positiva dos clientes, o Banorte pretende disponibilizar para os pensionistas ofertas de crédito especial que podem ser solicitadas diretamente pelo WhatsApp.
“Com a adoção do WhatsApp, tivemos uma economia significativa nos custos de atendimento ao cliente, melhoramos a qualidade dos nossos serviços e proporcionamos aos nossos clientes maior tranquilidade para aproveitarem a aposentadoria”, comenta Garza.
Com o assistente virtual, os clientes podem selecionar uma série de serviços
O sucesso
O Banorte cria um canal automatizado de comunicação por meio da Plataforma do WhatsApp Business para engajar clientes menos experientes no mundo digital, reduzindo o volume de chamadas da central de atendimento e os custos operacionais.
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Redução nos custos e no volume de chamadas
- 55% de aumento no número de clientes atendidos atribuíveis ao WhatsApp
- 35% de redução de custos operacionais atribuíveis ao WhatsApp
- 18% de redução no custo de atendimento de cada cliente
- 80% de aumento no NPS (Net Promoter Score) e 82% de satisfação dos clientes que usam o WhatsApp
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
“Com os recursos de autenticação por voz no WhatsApp, os clientes e seus familiares têm a confiança de que todas as transações são seguras. A satisfação do cliente com o WhatsApp está em 82%, e o NPS (Net Promoter Score) aumentou 80%, junto com um enorme engajamento. Em apenas quatro meses, as interações pelo WhatsApp aumentaram 220%.”
Andrés Gallegos Garza
Vice-diretor de canais alternativos e atendimento ao cliente do Banorte
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