Platform Bisnis
Banorte
Memberikan layanan yang cepat dan mudah diakses kepada pelanggan untuk meningkatkan kepuasan serta mengurangi volume pusat panggilan dan biaya operasi
Merek
Penyedia Solusi WhatsApp Business
Banorte mengembangkan saluran komunikasi melalui WhatsApp yang berinteraksi dengan pelanggan yang kurang paham tentang dunia digital menggunakan cara aman dan mudah untuk mengakses informasi tentang pensiunan mereka sambil menurunkan biaya operasional secara signifikan terkait volume pusat panggilan yang tinggi.
55%
peningkatan pelanggan yang dilayani yang bisa diatribusikan ke WhatsApp
35%
pengurangan biaya operasional yang bisa diatribusikan ke WhatsApp
18%
penurunan biaya untuk melayani setiap pelanggan
80%
peningkatan skor promotor bersih dan 82% CSAT dari pelanggan yang menggunakan WhatsApp
*Hasil bersifat unik dan diberikan oleh bisnis yang dibahas di sini. Hasil kisah sukses akan bervariasi karena bergantung pada berbagai faktor.
Kisah Mereka
Mitra pensiun tepercaya
Grupo Financiero Banorte, dikenal sebagai Banorte, adalah salah satu bank komersial terbesar di Meksiko berdasarkan aset dan pinjaman, dan administrator dana pensiun terkemuka. Melalui grup Pensiones Banorte, bank ini mengelola pembayaran pensiun yang melindungi pelanggan yang meninggalkan dunia kerja karena sudah pensiun, kecacatan permanen, atau pengangguran di usia lanjut.
Tujuan Mereka
____
Pengalaman pelanggan yang dapat diakses dan efisien
Ketika lockdown pada pandemi lalu membatasi perbankan secara tatap muka, Banorte khawatir bahwa para pensiunan akan secara signifikan meningkatkan volume pusat panggilan yang sudah tinggi. Untuk mengurangi biaya operasional, bank ini mencari cara untuk mengembangkan saluran komunikasi digital aman yang mudah digunakan bahkan oleh pelanggan yang kurang paham teknologi.
Solusi Mereka
Autentikasi suara memberikan keamanan saat memberikan layanan keuangan tambahan dari jarak jauh
____
Sebuah saluran otomatis yang mudah
Bagi para pensiunan di seluruh Meksiko, Pensiones Banorte adalah pengelola tepercaya bagi penghidupan mereka setelah pensiun. Sebagai salah satu dari bank terbesar di Meksiko, grup pensiunan ini mengelola dan mendistribusikan anuitas untuk mendukung pensiunan dan orang lain yang sudah meninggalkan dunia kerja secara permanen.
Secara tradisional, pelanggan akan mengunjungi cabang Banorte untuk melakukan transaksi terkait pensiunan, yang sering kali melibatkan banyak dokumen administrasi. Pelanggan juga memiliki opsi untuk menelepon bank, dengan agen langsung yang menangani 95 persen pertanyaan bulanan. Karena lockdown pada pandemi lalu menutup beberapa lokasi cabang, Banorte khawatir bahwa pusat panggilan akan kewalahan.
Sementara Banorte ingin berinteraksi dengan lebih banyak pelanggan secara online, bank ini mengamati bahwa menjangkau para pensiunan secara digital akan menjadi tantangan yang membutuhkan saluran komunikasi yang sangat aman dan mudah digunakan. Setelah mengamati bahwa WhatsApp digunakan secara luas di Meksiko, termasuk usia demografi pelanggan Pensiones Banorte, bank ini bermitra dengan Aivo, sebuah perusahaan yang menciptakan solusi AI, untuk mengembangkan saluran otomatis melalui Platform WhatsApp Business.
Ketika pelanggan terdaftar sebagai pensiunan yang dikelola oleh Banorte, mereka mendapatkan akses ke saluran WhatsApp khusus untuk Pensiones Banorte. Pelanggan akan bisa menelepon pusat panggilan dan terhubung secara langsung dengan agen langsung melalui WhatsApp. Jika pelanggan lebih memilih layanan mandiri, mereka akan berinteraksi dengan chatbot yang menyediakan menu opsi yang jelas seperti menjawab Pertanyaan Umum seperti tanggal distribusi pembayaran, menerima dokumen dan laporan, bertanya tentang status pengajuan, atau mengirimkan verifikasi terkait penerimaan manfaat.
“Kecepatan dan kenyamanan WhatsApp mendorong lebih banyak pelanggan untuk menyelesaikan pertanyaan melalui chatbot, yang menghasilkan penurunan 35 persen dalam biaya operasional terkait pusat panggilan kami. Dalam waktu kurang lebih satu tahun, jumlah pelanggan yang kami bantu meningkat sebesar 55 persen, bahkan biaya untuk melayani setiap pelanggan menurun sebesar 18 persen,” ucap Andrés Gallegos Garza, Wakil Direktur Layanan Pelanggan dan Saluran Alternatif, Banorte.
Meskipun pelanggan selalu bisa menghubungi agen langsung melalui WhatsApp kapan saja, peningkatan jumlah pelanggan yang berinteraksi melalui WhatsApp telah memungkinkan tim layanan pelanggan untuk fokus pada tugas-tugas penting lainnya.
“Kecepatan dan kenyamanan WhatsApp mendorong lebih banyak pelanggan untuk menyelesaikan pertanyaan melalui chatbot, yang menghasilkan penurunan 35 persen dalam biaya operasional terkait pusat panggilan kami. Dalam waktu kurang lebih satu tahun, jumlah pelanggan yang kami bantu meningkat sebesar 55 persen, bahkan ketika biaya melayani setiap pelanggan telah turun sebesar 18 persen.”
Andrés Gallegos Garza
Wakil Direktur Layanan Pelanggan dan Saluran Alternatif, Banorte
“Melalui pengalaman WhatsApp yang imersif, pelanggan dapat menyelesaikan banyak transaksi yang biasanya perlu dilakukan secara langsung di ponsel mereka, sambil merasa layaknya mereka telah mendapatkan perhatian secara pribadi,” ucap Caterina Francisca, Spesialis Marketing Konten, Aivo.
Layaknya lembaga keuangan lainnya, Banorte sangat diatur dalam hal mengamankan informasi pribadi dan keuangan pelanggan. Untuk mencegah pencurian identitas, pensiunan harus mengunjungi kantor bank dan memverifikasi identitasnya secara langsung setiap enam bulan. Ingin mempertahankan standar keamanan yang tinggi sekaligus membuat proses validasi lebih mudah bagi pelanggan lanjut usia atau penyandang disabilitas, Banorte bekerja sama dengan Aivo untuk mengintegrasikan perangkat lunak pengenalan suara ke WhatsApp.
Selama pertemuan tatap muka, perwakilan Banorte merekam semua suara pelanggan sambil mengucapkan frasa tertentu. Setiap kali ingin mengakses akunnya melalui WhatsApp, pelanggan harus mengulangi frasa tersebut, yang secara instan mengautentikasi identitas mereka dengan cara yang sulit ditiru oleh penipu. Jika suara pelanggan berubah karena penyakit, pelanggan selalu bisa menghubungi agen layanan pelanggan di WhatsApp untuk memvalidasi identitasnya.
“Dengan kemampuan autentikasi suara di WhatsApp, pelanggan dan keluarganya bisa merasa yakin bahwa setiap transaksi akan aman. Kepuasan pelanggan dengan WhatsApp berada di 82 persen dan skor promotor bersih telah meningkat sebesar 80 persen, bersamaan dengan interaksi yang masif. Hanya dalam empat bulan, interaksi melalui WhatsApp meningkat sebesar 220 persen,” ucap Garza.
Berdasarkan respons positif dari pelanggan, Banorte berencana untuk memungkinkan para pensiunan mengajukan penawaran kredit khusus langsung melalui WhatsApp.
“Dengan mengadopsi WhatsApp, kami telah memperoleh penghematan yang signifikan dalam biaya layanan pelanggan untuk pelanggan kami, sekaligus meningkatkan kualitas layanan kami dan memberikan ketenangan hati bagi pelanggan saat menikmati masa pensiun,” ucap Garza.
Asisten virtual memungkinkan pelanggan untuk memilih dari berbagai layanan
Kesuksesan Mereka
Banorte membangun saluran komunikasi otomatis melalui Platform WhatsApp Business untuk berinteraksi dengan pelanggan yang kurang paham tentang dunia digital sambil mengurangi volume pusat panggilan dan mengurangi biaya operasional.
____
Volume dan biaya pusat panggilan lebih rendah
- 55% peningkatan pelanggan yang dilayani yang bisa diatribusikan ke WhatsApp
- 35% pengurangan biaya operasional yang bisa diatribusikan ke WhatsApp
- 18% penurunan biaya untuk melayani setiap pelanggan
- 80% peningkatan skor promotor bersih dan 82% CSAT dari pelanggan yang menggunakan WhatsApp
*Hasil bersifat unik dan diberikan oleh bisnis yang dibahas di sini. Hasil kisah sukses akan bervariasi karena bergantung pada berbagai faktor.
“Dengan kemampuan autentikasi suara di WhatsApp, pelanggan dan keluarganya bisa merasa yakin bahwa setiap transaksi akan aman. Kepuasan pelanggan dengan WhatsApp berada di 82 persen dan skor promotor bersih telah meningkat sebesar 80 persen, bersamaan dengan interaksi yang masif. Hanya dalam empat bulan, interaksi melalui WhatsApp meningkat sebesar 220 persen.”
Andrés Gallegos Garza
Wakil Direktur Layanan Pelanggan dan Saluran Alternatif, Banorte
Memulai bersama mitra
Mitra Platform WhatsApp Business bisa membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan pelanggan Anda.