Platform Bisnis
LAFISE Bank
Memberikan layanan nasabah yang cepat dan lebih aman untuk meningkatkan skor kepuasan nasabah dan menarik nasabah baru
Merek
Penyedia Solusi WhatsApp Business
Bank LAFISE membuat asisten virtual di WhatsApp untuk memberikan layanan yang sangat aman dan efisien yang membantu nasabah memproses pengiriman uang dengan cepat sambil mengurangi volume pusat panggilan, meningkatkan kepuasan nasabah, dan menghasilkan penjualan produk baru.
35%
penurunan volume pusat panggilan yang dapat diatribusikan ke WhatsApp
100%
skor kepuasan nasabah untuk layanan melalui WhatsApp dan agen langsung
20%
pertumbuhan nasabah baru dapat diatribusikan ke WhatsApp
25%
peningkatan penjualan produk baru yang ditautkan ke WhatsApp
*Hasil bersifat unik dan diberikan oleh bisnis yang dibahas di sini. Hasil kisah sukses akan bervariasi karena bergantung pada berbagai faktor.
Kisah Mereka
Pemimpin global dalam perbankan
Bank LAFISE adalah bank terbesar kedua di Nikaragua, dan lembaga keuangan pemenang penghargaan yang diakui oleh Euromoney sebagai “Bank Terbaik di Nikaragua” dan “Bank Terbaik untuk UKM di Amerika Latin”. Bank menyediakan berbagai layanan keuangan untuk nasabahnya dengan fokus pada perbankan internasional di 11 negara.
Tujuan Mereka
____
Layanan nasabah yang lebih cepat dan dapat diskalakan
Selama pandemi, Bank LAFISE mengalami lonjakan volume pusat panggilan dan membutuhkan saluran komunikasi yang dapat diskalakan untuk menyediakan layanan yang lebih cepat, sangat aman, dan efisien guna membantu nasabah memproses pengiriman uang dengan cepat. Selain itu, LAFISE ingin memperluas jangkauan layanannya.
Solusi Mereka
Asisten virtual memungkinkan nasabah untuk dengan mudah memeriksa status pengiriman uang mereka
____
Pendekatan personal pada skala besar
Sebagai salah satu lembaga keuangan terkemuka Nikaragua, LAFISE Bank dipercaya oleh nasabah di seluruh dunia untuk membantu mereka mendukung orang yang dicintai dengan memungkinkan transfer cepat dan pemrosesan pengiriman uang di wilayah tersebut.
Secara tradisional, nasabah perlu mengunjungi institusi perbankan secara fisik untuk melakukan berbagai transaksi; tetapi, menjaga jarak fisik (social distancing) yang diterapkan selama pandemi membuat layanan tatap muka ini tidak dapat diakses. Nasabah membanjiri saluran layanan nasabah dalam volume tinggi, yang meningkatkan waktu tunggu dan memengaruhi kepuasan secara keseluruhan.
LAFISE mencari saluran komunikasi yang sangat aman dan andal yang akan memenuhi kebutuhan mereka dalam meningkatkan skala seiring dengan permintaan nasabah. Bermitra dengan Aldeamo, sebuah perusahaan platform komunikasi sebagai layanan, bank ini mengembangkan asisten virtual di Platform WhatsApp Business.
Menggunakan asisten virtual, nasabah dapat dengan mudah memilih dari berbagai opsi dalam menu WhatsApp yang ramah pengguna. Fungsinya meliputi memeriksa status transaksi dan transfer, sementara juga memiliki kemampuan untuk menyelesaikan transfer ke rekening mereka. Asisten virtual mencocokkan nomor ID transfer uang unik dengan tanda pengenal nasional nasabah, dan memverifikasi data dengan aman untuk memastikan transaksi dilakukan ke akun yang benar.
“Mengakses dan mentransfer uang dari mana saja merupakan hal yang mendesak bagi kebanyakan orang dan dengan WhatsApp, mereka dapat langsung memulai prosesnya. Rata-rata waktu tunggu nasabah kami melalui WhatsApp telah meningkat sebesar 90%,” kata Manuel Carrillo, Manajer Pengiriman Uang ITD, Bank LAFISE. “Karena makin banyak nasabah yang menyelesaikan proses pengiriman uang melalui WhatsApp, volume pusat panggilan kami menurun sebesar 35%.”
“Mengakses dan mentransfer uang dari mana saja merupakan hal yang mendesak bagi kebanyakan orang dan dengan WhatsApp, mereka dapat langsung memulai prosesnya. Rata-rata waktu tunggu nasabah kami melalui WhatsApp telah meningkat sebesar 90%. Karena makin banyak nasabah yang menyelesaikan proses pengiriman uang melalui WhatsApp, volume pusat panggilan kami menurun sebesar 35%.”
Manuel Carrillo
Manajer Pengiriman Uang ITD, Bank LAFISE
LAFISE juga menyertakan opsi untuk membuka rekening bank melalui WhatsApp dengan maksud untuk membantu nasabah menghindari biaya transaksi dengan agen pihak ketiga. Bank ini telah mengamati bahwa nasabah telah menanggapi secara positif berbagai layanan tambahan yang ditawarkan. “Kami secara dramatis meningkatkan kepuasan nasabah hingga 93% melalui asisten virtual kami. Pendekatan gabungan kami dengan agen langsung telah berkinerja lebih baik, mencapai skor kepuasan 100%, selain perkiraan pertumbuhan nasabah baru sebesar 20%,” kata Carrillo.
Sebagai pengadopsi awal WhatsApp di antara bank-bank di Nikaragua, LAFISE memperoleh Verifikasi Centang Hijau untuk meyakinkan nasabah bahwa mereka berinteraksi dengan akun bisnis resmi bank.
“Verifikasi Centang Hijau meyakinkan nasabah LAFISE bahwa transaksi mereka sama amannya dengan layanan nasabah tatap muka tradisional, sekaligus mendapatkan keuntungan dari kecepatan dan kenyamanan berinteraksi melalui WhatsApp,” kata Ana Cadillo Hasbun, Manajer Marketing, Aldeamo.
Terinspirasi oleh kesuksesan mereka menggunakan WhatsApp untuk membantu nasabah menangani pengiriman uang dan membuka rekening baru, bank memperluas layanannya melalui asisten virtual. Kemampuan yang ditingkatkan mencakup pengecekan saldo dan penambahan lini kredit, serta layanan perbankan lainnya.
“Transaksi kami melalui WhatsApp meningkat sebesar 48% dan penjualan produk baru kami meningkat sebesar 25%,” ucap Carrillo. “Saat kami menyurvei nasabah, 55% menunjukkan bahwa pengiriman pesan melalui WhatsApp membuat mereka merasa lebih terhubung dengan kami.”
Ada rencana untuk memperluas akses ke asisten virtual di WhatsApp, menambahkan opsi untuk membuat nomor PIN kartu kredit, serta membeli layanan perlindungan penipuan melalui WhatsApp di seluruh wilayah, di mana LAFISE Bank menawarkan solusi keuangan melampaui batas.
Asisten virtual memberikan validasi rekening yang aman
Kesuksesan Mereka
Bank LAFISE mengembangkan asisten virtual melalui WhatsApp untuk mengurangi volume pusat panggilan, meningkatkan kepuasan nasabah, dan menghasilkan pertumbuhan nasabah baru dan penjualan.
____
Pertumbuhan penjualan dan kepuasan
- 35% penurunan volume pusat panggilan yang bisa diatribusikan ke WhatsApp
- 100% skor kepuasan nasabah untuk layanan melalui WhatsApp dan agen langsung
- 20% pertumbuhan nasabah baru yang dapat diatribusikan ke WhatsApp
- 25% peningkatan penjualan produk baru yang ditautkan ke WhatsApp
*Hasil bersifat unik dan diberikan oleh bisnis yang dibahas di sini. Hasil kisah sukses akan bervariasi karena bergantung pada berbagai faktor.
Memulai bersama mitra
Mitra Platform WhatsApp Business bisa membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan pelanggan Anda.