Plataforma do WhatsApp Business
Banco LAFISE
Prestando atendimento rápido e mais seguro para atrair novos clientes e aumentar a satisfação deles
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
O Banco LAFISE criou um assistente virtual no WhatsApp para prestar um serviço altamente seguro e eficiente que agiliza pagamentos, diminuindo o volume de chamadas à central de atendimento, aumentando a satisfação dos clientes e gerando vendas de novos produtos.
35%
de diminuição nas chamadas à central de atendimento graças ao WhatsApp
100%
de satisfação dos clientes no atendimento por WhatsApp e agente ao vivo
20%
de aumento de novos clientes graças ao WhatsApp
25%
de aumento nas vendas de novos produtos vinculados ao WhatsApp
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
A história
Um banco líder mundial
O Banco LAFISE, o segundo maior da Nicarágua, é uma instituição financeira premiada. A Euromoney o reconheceu como o "Melhor Banco da Nicarágua" e o "Melhor Banco para PMEs da América Latina". O banco oferece vários serviços financeiros aos clientes com foco em serviços bancários internacionais em 11 países.
O objetivo
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Atendimento escalável e mais rápido
Durante a pandemia, o Banco LAFISE teve um aumento nas chamadas à central de atendimento e precisava de um canal de comunicação escalável para prestar um serviço mais rápido, altamente seguro e eficiente para agilizar o processamento de pagamentos. Além disso, o banco queria expandir seu leque de serviços.
A solução
O assistente virtual permite que os clientes verifiquem o status dos pagamentos com facilidade
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Abordagem pessoal em grande escala
Como uma das principais instituições financeiras da Nicarágua, o Banco LAFISE tem a confiança de clientes em todo o mundo para ajudar seus entes queridos, pois permite transferências rápidas e processamento de pagamentos na região.
Tradicionalmente, os clientes precisavam ir pessoalmente às instituições bancárias para realizar diferentes transações. No entanto, o distanciamento social durante a pandemia impossibilitou esses serviços presenciais. Os clientes congestionaram os canais de atendimento, o que aumentou o tempo de espera e afetou a satisfação geral.
O Banco LAFISE procurava um canal altamente seguro e confiável que atendesse às necessidades de expansão conforme a demanda dos clientes. Em parceria com a Aldeamo, uma empresa de plataforma como serviço do ramo da comunicação, o banco desenvolveu um assistente virtual na Plataforma do WhatsApp Business.
Usando o assistente virtual, os clientes podem escolher com facilidade entre várias opções em um menu fácil de usar no WhatsApp. As funcionalidades incluem verificar o status das transações e das transferências e concluir as últimas para as próprias contas. O assistente virtual combina o número exclusivo de identificação de transferência monetária com a identificação nacional de um cliente e verifica os dados com segurança para a transação ser concluída na conta certa.
"Acessar e transferir dinheiro de qualquer lugar é uma questão urgente para a maioria das pessoas. Com o WhatsApp, elas podem iniciar esse processo imediatamente. O tempo médio de espera dos nossos clientes no WhatsApp melhorou em 90%", afirma Manuel Carrillo, gerente de pagamentos ITD do Banco LAFISE. "À medida que mais clientes concluem o processo de pagamentos no WhatsApp, o volume de chamadas à nossa central de atendimento diminuiu em 35%."
"Acessar e transferir dinheiro de qualquer lugar é uma questão urgente para a maioria das pessoas. Com o WhatsApp, elas podem iniciar esse processo imediatamente. O tempo de espera dos nossos clientes no WhatsApp melhorou em 90%. À medida que mais clientes concluem o processo de pagamentos no WhatsApp, o volume de chamada às nossas centrais de atendimento diminuiu em 35%."
Manuel Carrillo
Gerente de pagamentos ITD do Banco LAFISE
O Banco LAFISE também ofereceu a possibilidade de abrir uma conta bancária pelo WhatsApp para impedir que os clientes pagassem taxas de transação com agências externas. O banco observou que os clientes responderam positivamente ao aumento de oferta de serviços. "Aumentamos drasticamente a satisfação dos clientes para 93% com o nosso assistente virtual. Nossa abordagem combinada com o agente ao vivo teve um desempenho ainda melhor, alcançando 100% de satisfação, além de um aumento estimado de 20% de novos clientes", conta Carrillo.
Como um dos primeiros bancos da Nicarágua a adotar o WhatsApp, o LAFISE recebeu o selo verde de verificação para garantir aos clientes que eles estão interagindo com a conta comercial oficial do banco.
"O selo verde de verificação garante aos clientes do LAFISE que as transações são tão seguras quanto o atendimento presencial ao mesmo tempo que eles aproveitam as vantagens da velocidade e facilidade da interação pelo WhatsApp", explica Ana Cadillo Hasbun, gerente de marketing da Aldeamo.
Inspirado no sucesso com o uso do WhatsApp para ajudar os clientes a processar pagamentos e abrir contas, o banco expandiu os serviços com o assistente virtual. Os recursos aprimorados incluem verificar saldos e adicionar linhas de crédito, além de outros serviços bancários.
"Nossas transações pelo WhatsApp melhoraram em 48%, e nossas vendas de produtos aumentaram em 25%", revela Carrillo. "Na pesquisa realizada com clientes, 55% afirmaram que enviar mensagens pelo WhatsApp faz com que eles se sintam mais conectados conosco."
Há planos para expandir o acesso ao assistente virtual no WhatsApp, adicionar opções para gerar números de PIN de cartão de crédito e comprar serviços de proteção contra fraudes pelo WhatsApp em toda a região, onde o Banco LAFISE oferece soluções financeiras além das fronteiras.
O assistente virtual oferece a opção de validar a conta com segurança
O sucesso
O Banco LAFISE desenvolveu um assistente virtual pelo WhatsApp para diminuir o volume de chamadas à central de atendimento, melhorar a satisfação e aumentar a quantidade de novos clientes e vendas.
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Aumento nas vendas e na satisfação
- 35% de diminuição nas chamadas à central de atendimento graças ao WhatsApp
- 100% de satisfação dos clientes no atendimento pelo WhatsApp com um agente ao vivo
- 20% de aumento de novos clientes graças ao WhatsApp
- 25% de aumento nas vendas de novos produtos vinculados ao WhatsApp
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
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