Plataforma de WhatsApp Business
Banco LAFISE
Ofrecer un servicio de atención al cliente más rápido y seguro para atraer a nuevos clientes y mejorar las puntuaciones de satisfacción
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
El Banco LAFISE creó un asistente virtual en WhatsApp para brindar un servicio eficiente y sumamente seguro que permite a los clientes procesar remesas de manera rápida. Al mismo tiempo, disminuyeron los volúmenes de los call centers y aumentó la satisfacción de los clientes, lo que se tradujo en ventas de productos nuevos.
35 %
de disminución de los volúmenes de los call centers que se puede atribuir a WhatsApp
100 %
de puntuación de satisfacción de los clientes para los servicios que se prestan a través de WhatsApp y agentes
20 %
de aumento de los clientes nuevos que se pueden atribuir a WhatsApp
25 %
de incremento de las ventas de productos nuevos vinculadas a WhatsApp
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
Historia
Un banco líder en el mundo
El Banco LAFISE es el segundo más grande de Nicaragua y una institución financiera premiada que goza del reconocimiento de Euromoney en las categorías “Best Bank in Nicaragua” (Mejor banco de Nicaragua) y “Best Bank for SMEs in Latin America” (Mejor banco para pymes de Latinoamérica). El banco proporciona a sus clientes una gran variedad de servicios financieros y se centra en operaciones de banca internacional en 11 países.
Objetivo
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Servicio de atención al cliente más rápido y escalable
Durante la pandemia, el Banco LAFISE registró un gran incremento en los volúmenes de los call centers. Por este motivo, vio la necesidad de implementar un canal de comunicación escalable que le permitiera proporcionar un servicio rápido, eficiente y sumamente seguro, con el fin de ayudar a los clientes a procesar sus remesas rápidamente. Asimismo, LAFISE buscaba expandir la variedad de servicios que prestaba.
Solución
El asistente virtual permite a los clientes verificar con facilidad el estado de las remesas
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Enfoque personal a gran escala
Al ser una de las instituciones financieras líderes de Nicaragua, sus clientes en todo el mundo confían en que el Banco LAFISE les brindará asistencia a la hora de ayudar a sus seres queridos, ya que, en la región, pueden realizar transferencias rápidas y procesar remesas.
Anteriormente, los clientes debían trasladarse a las instituciones bancarias físicas si necesitaban realizar diferentes transacciones. Sin embargo, debido a las medidas de distanciamiento social que se implementaron durante la pandemia, este tipo de servicios en persona no se pudieron brindar. Por consiguiente, los clientes se volcaron en grandes números a los canales de servicio de atención al cliente, lo que provocó que aumentaran los tiempos de espera y que la satisfacción general se viera perjudicada.
LAFISE buscaba un canal de comunicación confiable y sumamente seguro que tuviese la capacidad de dar respuesta a gran escala a la demanda de los clientes. Gracias a su asociación con Aldeamo, una empresa de comunicaciones dedicada a las plataformas como servicio, el banco desarrolló un asistente virtual que funciona con la Plataforma de WhatsApp Business.
Al utilizar el asistente virtual, los clientes pueden elegir con facilidad entre una variedad de opciones que se muestran en un menú de WhatsApp fácil de usar. Entre las funciones, se encuentra la posibilidad de verificar el estado de las transacciones y remesas y, al mismo tiempo, realizar transferencias a sus cuentas. El asistente virtual controla que el identificador único de transferencia de dinero coincida con el documento de identificación nacional del cliente y verifica los datos de manera segura para garantizar que se transfieran los fondos a la cuenta correcta.
“La mayoría de las personas necesita acceder al dinero y poder realizar transferencias desde cualquier lugar. Gracias a WhatsApp, tienen la posibilidad de hacerlo al instante. El tiempo de espera promedio de nuestros clientes mejoró en un 90 % con el uso de WhatsApp”, afirma Manuel Carrillo, gerente de remesas ITD del Banco LAFISE. “Gracias a que aumentó la cantidad de clientes que procesan remesas por WhatsApp, los volúmenes de los call centers disminuyeron en un 35 %”.
“La mayoría de las personas necesita acceder al dinero y poder realizar transferencias desde cualquier lugar. Gracias a WhatsApp, tienen la posibilidad de hacerlo al instante. El tiempo de espera promedio de nuestros clientes mejoró en un 90 % con el uso de WhatsApp. Gracias a que aumentó la cantidad de clientes que procesan remesas por WhatsApp, los volúmenes de los call centers disminuyeron en un 35 %”.
Manuel Carrillo
Gerente de remesas ITD del Banco LAFISE
LAFISE también incluyó una opción para abrir una cuenta bancaria a través de WhatsApp, con la intención de ayudar a los clientes a evitar las comisiones por transacción que cobran las agencias de terceros. El banco observó que los clientes tuvieron una respuesta positiva a la mayor variedad de servicios ofrecidos. “Gracias a nuestro asistente virtual, logramos incrementar enormemente la satisfacción de los clientes al 93 %. Nuestro enfoque combinado con agentes registró un rendimiento aún mejor: se logró una puntuación de satisfacción de los clientes del 100 %, además de aproximadamente un 20 % de aumento de los clientes nuevos”, afirma Carrillo.
Gracias a que fue uno de los primeros bancos en adoptar WhatsApp, LAFISE recibió la verificación verde, lo que garantiza que los clientes sepan que interactúan con la cuenta comercial oficial del banco.
“La verificación verde garantiza a los clientes de LAFISE que las transacciones son tan seguras como las que realiza el servicio de atención al cliente en persona. A su vez, se benefician de la velocidad y la conveniencia de operar mediante WhatsApp”, afirma Ana Cadillo Hasbun, directora de marketing de Aldeamo.
Inspirado por el éxito que tuvo al usar WhatsApp para ayudar a los clientes a procesar las remesas y abrir cuentas nuevas, el banco amplió los servicios que ofrece a través del asistente virtual. Entre las funciones mejoradas, se incluye la posibilidad de consultar saldos, añadir líneas de crédito y usar otros servicios bancarios.
“Nuestras transacciones mediante WhatsApp mejoraron un 48 % y las ventas de productos nuevos aumentaron un 25%”, afirma Carillo. “Cuando realizamos la encuesta, el 55 % de los clientes indicaron que los mensajes a través de WhatsApp los hicieron sentir más conectados a nosotros”.
Se planea ampliar el acceso al asistente virtual en WhatsApp y añadir opciones que permitan generar números PIN de tarjetas de crédito y comprar servicios de protección contra fraudes mediante WhatsApp en toda la región en la que el Banco LAFISE ofrece soluciones financieras internacionales.
El asistente virtual proporciona una validación segura de la cuenta
Resultado
El Banco LAFISE desarrolló un asistente virtual mediante WhatsApp para reducir los volúmenes de los call centers, mejorar la satisfacción de los clientes y generar un aumento en las ventas y los clientes nuevos.
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Aumento de las ventas y la satisfacción
- 35 % de disminución de los volúmenes de los call centers que se puede atribuir a WhatsApp
- 100 % de puntuación de satisfacción de los clientes para los servicios que se prestan a través de WhatsApp y agentes
- 20 % de aumento de los clientes nuevos que se pueden atribuir a WhatsApp
- 25 % de incremento de las ventas de productos nuevos vinculadas a WhatsApp
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
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