Plataforma de WhatsApp Business
Lojas Renner
Atraer clientes con campañas de recuperación de carritos que impulsan las ventas y la fidelidad de la marca
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
Lojas Renner, una tienda de moda y estilo de vida, creó un canal de marketing versátil a través de la Plataforma de WhatsApp Business, lo que le permitió interactuar con los clientes que habían abandonado sus carritos de compra por medio de mensajes personalizados. Después de probar varias campañas, Lojas Renner mejoró la relevancia y los porcentajes de conversiones, y consiguió que los compradores añadieran más artículos al carrito.
+70%
de aumento del porcentaje de lectura de los clientes en el canal de WhatsApp
50-83%
de aumento de la conversión en línea atribuible a WhatsApp
48%
de aumento de los ingresos incrementales frente al grupo de control para el mismo período
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Historia
Looks frescos a precios asequibles
El servicio al cliente excepcional nunca pasa de moda en Lojas Renner, donde los compradores pueden encontrar prendas y atuendos, productos de belleza y salud, electrodomésticos, artículos para el hogar y muebles asequibles. Con sede en Porto Alegre, Río Grande do Sul, Brasil, Lojas Renner es uno de los principales minoristas del país.
Objetivo
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Darle a la interacción con el cliente un nuevo estilo
Ante los altos porcentajes de abandono de carritos, la tienda de moda y estilo de vida Lojas Renner necesitaba un canal de comunicación capaz de entregar mensajes personalizados con la finalidad de reavivar el interés de los clientes y animarlos a completar sus compras. Para comprender mejor las preferencias de los clientes, la empresa quería un canal lo suficientemente versátil como para probar una variedad de campañas de recuperación de carritos.
Solución
Renner usa un enfoque personalizado para aumentar la conversión de recuperación de carritos
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Un canal de marketing versátil
Ya sea que busquen atuendos para la oficina o una noche en la ciudad, los compradores pueden encontrar las prendas adecuadas en las tiendas departamentales Lojas Renner de todo Brasil. Además de su moda asequible, la empresa también es conocida por sus artículos para el hogar, muebles, electrodomésticos, productos de belleza y salud, así como por su ropa de cama y productos de baño.
Desde ofrecer artículos en estilos y tamaños únicos hasta proporcionar un servicio al cliente eficiente, Lojas Renner pone énfasis en entablar relaciones personales con los compradores. Con el deseo de innovar su servicio al cliente, y teniendo en cuenta que la plataforma es popular en Brasil, Lojas Renner creó un canal de ayuda a través de la Plataforma de WhatsApp Business.
Como notó que más clientes accedían a la ayuda desde WhatsApp, Lojas Renner decidió renovar la interacción con los clientes que podrían irse del sitio web dejando artículos en sus carritos. Si bien Lojas Renner enviaba recordatorios por correo electrónico, los clientes a veces no los veían, lo que significaba que los seguimientos de la empresa pasaban desapercibidos. Con la intención de captar la atención de estos clientes en un canal que es probable que usen, Lojas Renner se asoció con Connectly, una plataforma avanzada de automatización de marketing, para desarrollar un canal de marketing saliente con WhatsApp.
Una vez que Lojas Renner identifica a los clientes que abandonaron sus carritos, el equipo incorpora la plataforma Connectly para segmentar con eficacia a esos compradores en función de los artículos de sus carritos. Usando plantillas fácilmente personalizadas, la empresa llega a esos segmentos de clientes con mensajes dirigidos entregados por WhatsApp. Por ejemplo, un cliente que deja pantalones de yoga en su carrito podría recibir un recordatorio de que debería aprovechar la oportunidad para comprarlos antes de que se agoten.
El equipo de Lojas Renner aprovechó el entusiasmo de los clientes por conectarse a través de WhatsApp, junto con las capacidades de segmentación dentro de la plataforma Connectly, con el fin de probar enfoques basados en datos para la recuperación de carritos que detallaban el formato, el tiempo y la frecuencia. Los clientes también tienen la opción de cancelar su suscripción a los mensajes en cualquier momento.
“Con la versatilidad de WhatsApp, hemos personalizado nuestro alcance a más clientes. En comparación con el correo electrónico, las iniciativas de recuperación de carritos por WhatsApp nos han ayudado a lograr porcentajes de lectura superiores al 70%, lo que representa mucha más atención que la que observamos en los canales tradicionales. El uso de WhatsApp generó un aumento de la conversión en línea del 50-83% (según el caso) en comparación con un grupo de control que solo se vio afectado por los canales tradicionales”, dice Rodrigo Spohr, líder de producto/datos de Lojas Renner. “A diferencia de los canales tradicionales, las capacidades interactivas de WhatsApp nos permiten aprender más sobre qué enfoques motivan a los clientes en tiempo real”.
“Con la versatilidad de WhatsApp, hemos personalizado nuestro alcance a más clientes. En comparación con el correo electrónico, las iniciativas de recuperación de carritos por WhatsApp nos han ayudado a lograr porcentajes de lectura superiores al 70%, lo que representa mucha más atención que la que observamos en los canales tradicionales. El uso de WhatsApp generó un aumento de la conversión en línea del 50-83% (según el caso) en comparación con un grupo de control que solo se vio afectado por los canales tradicionales. A diferencia de los canales tradicionales, las capacidades interactivas de WhatsApp nos permiten aprender más sobre qué enfoques motivan a los clientes en tiempo real”.
Rodrigo Spohr
Líder de producto/gerente de datos de Lojas Renner
Además de los mensajes personalizados, la empresa experimentó con notificaciones de seguimiento. Estas notificaciones extendieron una invitación a los clientes, ofreciendo la opción de contactarse con agentes que podían ayudarlos a completar el proceso de compra. En otra campaña, Lojas Renner ofreció cupones personalizados a los clientes en función del contenido de sus carritos de compra, adaptados a sus intereses y preferencias específicos. Gracias a las habilidades de recopilación de datos dentro de la plataforma Connectly, Lojas Renner puede evaluar qué descuentos atrajeron a más clientes y comparar promociones con cupones frente a otros tipos de campañas.
“Los aspectos más destacados de trabajar con Connectly son la velocidad de la plataforma al entregar mensajes y la capacidad del equipo para escuchar nuestras necesidades. A través de nuestra colaboración con Connectly, creamos un recorrido de baja fricción que mejoró significativamente los porcentajes de éxito de las campañas que realizamos a través de WhatsApp”, dice Maria Mikaely, líder de canales digitales/WhatsApp de Lojas Renner.
“Nos enorgullece asociarnos con Lojas Renner, una de las marcas más célebres de Brasil, para explorar cómo la combinación de WhatsApp y nuestra plataforma Connectly puede ayudar a las empresas a desarrollar campañas de marketing basadas en datos a las que los clientes responden”, dice Joscha Koepke, director de producto de Connecty.
Para Vinicius Matzenbacher con el equipo CRM en Lojas Renner, el éxito de estas campañas iniciales se manifiesta en el creciente número de clientes que regresan para finalizar compras e, incluso, para añadir productos a su carrito: “Para ciertas promociones con cupones enviadas por WhatsApp, notamos un 48% de aumento de los ingresos incrementales frente al grupo de control durante el mismo período. En algunos casos, los clientes duplicaron el número de artículos en su carrito. Comprender lo que entusiasma a nuestros clientes contribuye directamente a las ventas, al mismo tiempo que fomenta las relaciones continuas con los compradores. La relevancia del canal y el mensaje contribuyen directamente a lo agradable que es la experiencia para el cliente, lo que impacta directamente en el éxito de la campaña”.
De cara al futuro, el equipo de Lojas Renner planea desarrollar un asistente virtual en WhatsApp capaz de ofrecer recomendaciones a los clientes. Mediante integraciones entre el catálogo de la empresa y WhatsApp, los clientes podrán realizar recorridos de compra automatizados.
“Con las experiencias de compra personalizadas que hemos perfeccionado por WhatsApp, los clientes se sienten más conectados con nuestra marca”, dice Spohr.
Las funciones interactivas de WhatsApp permiten a Renner obtener estadísticas en tiempo real sobre la motivación de los clientes
Resultado
Lojas Renner creó un canal de marketing a través de la Plataforma de WhatsApp Business que permite probar una variedad de campañas de recuperación de carritos y mejorar la relevancia, los porcentajes de conversiones y las ventas, al mismo tiempo que fomenta las relaciones continuas con los clientes.
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Relevancia, conversiones y ventas mejoradas
- +70% de aumento del porcentaje de lectura de los clientes en el canal de WhatsApp
- Entre 50-83% de aumento de la conversión en línea atribuible a WhatsApp
- 48% de aumento de los ingresos frente al grupo de control para el mismo período
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
“Para ciertas promociones con cupones enviadas por WhatsApp, observamos un 48% de aumento de los ingresos frente al grupo de control durante el mismo período. En algunos casos, los clientes duplicaron el número de artículos en su carrito. Comprender lo que entusiasma a nuestros clientes contribuye directamente a las ventas, al mismo tiempo que fomenta las relaciones continuas con los compradores. La relevancia del canal y el mensaje contribuyen directamente a lo agradable que es la experiencia para el cliente, lo que impacta directamente en el éxito de la campaña”.
Vinicius Matzenbacher
Gerente de Martech & CRM de Lojas Renner
“Los aspectos más destacados de trabajar con Connectly son la velocidad de la plataforma al entregar mensajes y la capacidad del equipo para escuchar nuestras necesidades. A través de nuestra colaboración con Connectly, creamos un recorrido de baja fricción que mejoró significativamente los porcentajes de éxito de las campañas que realizamos a través de WhatsApp”.
Maria Mikaely
Gerenta de canales digitales/WhatsApp de Lojas Renner
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