Platform Bisnis
Lojas Renner
Berinteraksi dengan pelanggan menggunakan kampanye pemulihan keranjang guna meningkatkan penjualan dan loyalitas merek
Merek
Penyedia Solusi WhatsApp Business
Melalui Platform WhatsApp Business, Lojas Renner menciptakan saluran marketing yang fleksibel, sehingga membantu peritel fashion dan gaya hidup ini berinteraksi dengan pelanggan yang meninggalkan keranjang melalui pesan yang dipersonalisasi. Melalui serangkaian pengujian kampanye, Lojas Renner meningkatkan relevansi dan rasio konversi serta mengembangkan item keranjang di antara para pembelanja.
70%+
rasio pesan dibaca untuk pelanggan di saluran WhatsApp
50%-83%
peningkatan jumlah konversi online yang bisa diatribusikan ke WhatsApp
48%
kenaikan pendapatan dibandingkan dengan grup kontrol dalam periode yang sama
*Semua hasil merupakan laporan mandiri dan tidak menjamin pengulangan dengan hasil yang sama. Pada umumnya, hasil masing-masing yang diharapkan akan berbeda.
Kisah Mereka
Tampilan baru dengan harga bersahabat
Lojas Renner selalu menghadirkan layanan pelanggan terbaik, sehingga pembelanja bisa menemukan koleksi fashion dan pakaian yang terjangkau, produk kecantikan dan kesehatan, peralatan elektronik, perlengkapan rumah, serta furnitur. Berkantor pusat di Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil, Lojas Renner adalah salah satu peritel terkemuka di negara ini.
Tujuan Mereka
____
Memberikan sentuhan baru dalam interaksi pelanggan
Dengan rasio pengabaian keranjang yang tinggi, Lojas Renner, peritel fashion dan gaya hidup, memerlukan saluran komunikasi yang efektif untuk menyampaikan pesan yang dipersonalisasi guna menarik kembali minat pelanggan dan mendorong mereka menyelesaikan pembelian. Untuk memahami preferensi pelanggan lebih dalam, perusahaan ini membutuhkan saluran yang cukup fleksibel untuk mendukung pengujian berbagai kampanye pemulihan keranjang.
Solusi Mereka
Renner mengandalkan pendekatan yang dipersonalisasi guna meningkatkan konversi pemulihan keranjang
____
Saluran marketing yang fleksibel
Dari gaya formal untuk kerja kantoran hingga tampilan bergaya untuk acara malam hari, pembelanja dapat menemukan busana yang sesuai di department store Lojas Renner di seluruh Brasil. Tidak hanya menawarkan fashion terjangkau, peritel ini juga menyediakan berbagai perlengkapan rumah, furnitur, peralatan rumah tangga, produk kecantikan dan kesehatan, serta perlengkapan tidur dan kamar mandi.
Dengan menawarkan produk bergaya unik dan beragam ukuran serta layanan pelanggan yang efisien, Lojas Renner berkomitmen untuk membangun hubungan yang lebih personal dengan pembelanja. Lojas Renner ingin berinovasi dalam layanan pelanggan dengan membangun saluran dukungan di Platform WhatsApp Business, memanfaatkan kepopulerannya di Brasil.
Dengan meningkatnya penggunaan WhatsApp sebagai saluran dukungan pelanggan, Lojas Renner meninjau kembali cara berinteraksi dengan pelanggan yang meninggalkan situs tanpa menyelesaikan pembelian. Meskipun Lojas Renner biasanya mengirimkan pengingat melalui email, terkadang pembelanja tidak memeriksa email, yang berarti tindak lanjut perusahaan sering kali terlewatkan. Untuk menarik perhatian pelanggan melalui saluran yang lebih sering digunakan, Lojas Renner bermitra dengan Connectly, suatu platform otomatisasi marketing canggih, guna mengembangkan saluran marketing outbound dengan WhatsApp.
Setelah Lojas Renner mengidentifikasi pelanggan yang meninggalkan keranjangnya, tim memanfaatkan platform Connectly untuk melakukan segmentasi pembelanja secara efektif berdasarkan item yang ada di keranjang. Melalui template yang dapat disesuaikan dengan mudah, perusahaan mengirimkan pesan yang relevan kepada segmen pelanggan tersebut melalui WhatsApp. Misalnya, seorang pelanggan yang meninggalkan celana yoga di keranjang mungkin menerima pengingat untuk segera membelinya sebelum kehabisan.
Tim Lojas Renner memanfaatkan antusiasme pelanggan dalam berkomunikasi melalui WhatsApp serta kemampuan segmentasi dari platform Connectly untuk menguji pendekatan pemulihan keranjang berbasis data—termasuk format, waktu, dan frekuensi. Pelanggan juga memiliki opsi untuk berhenti berlangganan pesan kapan saja.
“Dengan fleksibilitas WhatsApp, kami telah mempersonalisasi jangkauan kami ke lebih banyak pelanggan. Dibandingkan dengan email, upaya pemulihan keranjang melalui WhatsApp telah membantu kami mencapai rasio pesan dibaca lebih dari 70 persen, jauh lebih tinggi dibandingkan saluran tradisional. Dengan WhatsApp, konversi online meningkat dari 50 hingga 83 persen (tergantung kasusnya) jika dibandingkan dengan grup kontrol yang hanya menggunakan saluran tradisional,” kata Rodrigo Spohr, Pemimpin Produk/Manajer Data, Lojas Renner. “Tidak seperti saluran tradisional, kemampuan interaktif WhatsApp memudahkan kami mempelajari selengkapnya tentang pendekatan mana yang paling memotivasi pelanggan secara realtime.”
“Dengan fleksibilitas WhatsApp, kami telah mempersonalisasi jangkauan kami ke lebih banyak pelanggan. Dibandingkan dengan email, upaya pemulihan keranjang melalui WhatsApp telah membantu kami mencapai rasio pesan dibaca lebih dari 70 persen, jauh lebih tinggi dibandingkan saluran tradisional. Dengan WhatsApp, konversi online meningkat dari 50 hingga 83 persen (tergantung kasusnya) jika dibandingkan dengan grup kontrol yang hanya menggunakan saluran tradisional. Tidak seperti saluran tradisional, kemampuan interaktif WhatsApp memudahkan kami mempelajari selengkapnya tentang pendekatan mana yang paling memotivasi pelanggan secara realtime.”
Rodrigo Spohr
Pemimpin Produk/Manajer Data, Lojas Renner
Selain mengirimkan pesan yang dipersonalisasi, perusahaan juga melakukan uji coba dengan notifikasi tindak lanjut. Notifikasi ini memberi undangan kepada pelanggan dengan menyediakan opsi untuk berinteraksi dengan agen langsung yang dapat membantu dalam menyelesaikan proses pembayaran. Pada kampanye lainnya, Lojas Renner menawarkan kupon yang dipersonalisasi kepada pelanggan berdasarkan produk yang ada di keranjangnya, yang disesuaikan dengan minat dan preferensi masing-masing. Memanfaatkan kemampuan pengumpulan data di platform Connectly, Lojas Renner dapat mengidentifikasi diskon yang paling menarik bagi pelanggan dan membandingkan efektivitas promosi dengan kupon terhadap jenis kampanye lainnya.
"Hal yang menonjol dari kerja sama dengan Connectly adalah kecepatan platform ini dalam pengiriman pesan serta kemampuan tim untuk memahami kebutuhan kami. Melalui kolaborasi kami dengan Connectly, kami menciptakan perjalanan yang mulus dan secara signifikan meningkatkan rasio keberhasilan kampanye yang dijalankan melalui WhatsApp,” ujar Maria Mikaely, Pemimpin Saluran Digital/WhatsApp, Lojas Renner.
“Merupakan kebanggaan bagi kami untuk bermitra dengan Lojas Renner, salah satu merek ikonik di Brasil, dalam menggali potensi WhatsApp dan platform Connectly untuk membantu bisnis merancang kampanye marketing berbasis data yang menarik perhatian pelanggan,” kata Joscha Koepke, Kepala Produk, Connectly.
Bagi Vinicius Matzenbacher dari tim CRM di Lojas Renner, keberhasilan kampanye awal ini terlihat dari makin banyaknya pelanggan yang kembali untuk menyelesaikan pembelian, dan bahkan menambah item ke keranjang mereka: “Dalam promosi kupon tertentu yang dikirim melalui WhatsApp, kami melihat peningkatan pendapatan sebesar 48 persen dibandingkan dengan grup kontrol pada periode yang sama. Dalam beberapa kasus, pelanggan menambahkan dua kali lebih banyak item ke keranjang mereka. Memahami apa yang memikat pelanggan membantu meningkatkan penjualan sekaligus mempererat hubungan yang berkelanjutan dengan para pembelanja. Relevansi saluran dan pesan berkontribusi langsung pada pengalaman pelanggan, yang pada gilirannya memengaruhi keberhasilan kampanye.”
Ke depannya, tim Lojas Renner berencana untuk mengembangkan asisten virtual di WhatsApp yang dapat memberikan rekomendasi yang sesuai bagi pelanggan. Melalui integrasi antara katalog perusahaan dan WhatsApp, pelanggan dapat menikmati perjalanan berbelanja otomatis.
“Melalui pengalaman belanja yang disesuaikan dan telah kami optimalkan di WhatsApp, pelanggan merasa lebih terhubung dengan merek kami,” kata Spohr.
Fitur interaktif WhatsApp memudahkan Renner mendapatkan insight secara realtime mengenai motivasi pelanggan
Kesuksesan Mereka
Lojas Renner membangun saluran marketing melalui Platform WhatsApp Business yang mendukung pengujian berbagai kampanye pemulihan keranjang, meningkatkan relevansi, rasio konversi, dan penjualan sekaligus mempererat hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan.
____
Peningkatan relevansi, konversi, dan penjualan
- 70%+ rasio pesan dibaca untuk pelanggan di saluran WhatsApp
- 50%-83% peningkatan jumlah konversi online yang bisa diatribusikan ke WhatsApp
- 48% kenaikan pendapatan dibandingkan dengan grup kontrol dalam periode yang sama
*Semua hasil merupakan laporan mandiri dan tidak menjamin pengulangan dengan hasil yang sama. Pada umumnya, hasil masing-masing yang diharapkan akan berbeda.
“Promosi kupon tertentu yang dikirim melalui WhatsApp menghasilkan kenaikan pendapatan sebesar 48 persen dibandingkan dengan grup kontrol dalam periode yang sama. Dalam beberapa kasus, pelanggan menambahkan dua kali lebih banyak item ke keranjang mereka. Memahami apa yang memikat pelanggan membantu meningkatkan penjualan sekaligus mempererat hubungan yang berkelanjutan dengan para pembelanja. Relevansi saluran dan pesan berkontribusi langsung pada pengalaman pelanggan, yang pada gilirannya memengaruhi keberhasilan kampanye.”
Vinicius Matzenbacher
Martech & Manajer CRM, Lojas Renner
"Hal yang menonjol dari kerja sama dengan Connectly adalah kecepatan platform ini dalam pengiriman pesan serta kemampuan tim untuk memahami kebutuhan kami. Melalui kolaborasi kami dengan Connectly, kami menciptakan perjalanan yang mulus dan secara signifikan meningkatkan rasio keberhasilan kampanye yang dijalankan melalui WhatsApp,”
Maria Mikaely
Manajer Saluran Digital/WhatsApp, Lojas Renner
Memulai bersama mitra
Mitra Platform WhatsApp Business dapat membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan pelanggan Anda.