Plataforma do WhatsApp Business
Lojas Renner
Engajando os clientes por meio de campanhas de recuperação de carrinhos que aumentam as vendas e a fidelidade à marca
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
A Lojas Renner criou um canal de marketing versátil por meio da Plataforma do WhatsApp Business, permitindo que a varejista de moda e estilo de vida engajasse os clientes que abandonaram os carrinhos de compras por meio de mensagens personalizadas. Depois de testar várias campanhas, a Lojas Renner conseguiu melhorar a relevância e as taxas de conversão, além de aumentar o número de itens que os compradores colocam no carrinho.
+ de 70%
de taxa de leitura dos clientes no canal do WhatsApp
50%–83%
de aumento na conversão online atribuível ao WhatsApp
48%
de receita incremental em comparação com o grupo de controle no mesmo período
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
A história
Looks novos a preços acessíveis
Um excepcional atendimento ao cliente nunca sai de moda na Lojas Renner, onde os compradores encontram moda e vestuário, produtos de beleza e saúde, eletrodomésticos, artigos para o lar e móveis a preços acessíveis. Com sede em Porto Alegre, no Rio Grande do Sul, a Lojas Renner é uma dos principais varejistas do Brasil.
O objetivo
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Um novo estilo para o engajamento com o cliente
Diante das altas taxas de abandono dos carrinhos de compras, a varejista de moda e estilo de vida Lojas Renner precisava de um canal de comunicação capaz de fornecer mensagens personalizadas, com o intuito de despertar novamente o interesse dos clientes e incentivá-los a concluir as compras. Para entender melhor as preferências dos clientes, a empresa queria um canal versátil o suficiente para testar diversas campanhas de recuperação de carrinhos.
A solução
A Renner usa uma abordagem personalizada para aumentar a conversão de recuperação de carrinhos
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Um canal de marketing versátil
Não importa se os compradores estão em busca de roupas para o trabalho ou para sair à noite: eles encontram o vestuário ideal nas Lojas Renner em todo o Brasil. Além de sua moda acessível, a varejista também é conhecida por seus artigos para casa, móveis, eletrodomésticos, produtos de beleza e saúde, bem como produtos de cama e banho.
Desde a oferta de itens em estilos e tamanhos únicos até o eficiente atendimento ao cliente, a Lojas Renner enfatiza a construção de relacionamentos pessoais com os compradores. Com o objetivo de inovar o atendimento ao cliente, a Lojas Renner criou um canal de suporte por meio da Plataforma do WhatsApp Business, em reconhecimento à popularidade da plataforma no Brasil.
Como a empresa viu cada vez mais clientes acessando o suporte pelo WhatsApp, a Lojas Renner decidiu inovar na forma de engajamento com os clientes que poderiam sair do site deixando itens nos carrinhos. A Lojas Renner enviava lembretes por email aos clientes. Porém, às vezes, os compradores não liam os emails, e os esforços de acompanhamento da empresa passavam despercebidos. Para captar a atenção desses clientes em um canal que eles gostam de usar, a Lojas Renner fez uma parceria com a Connectly, uma plataforma avançada de automação de marketing, para desenvolver um canal de outbound marketing com o WhatsApp.
Depois que a Lojas Renner identifica os clientes que abandonaram os carrinhos, a equipe incorpora a plataforma Connectly para segmentar de forma efetiva esses compradores com base nos itens dos carrinhos. Usando modelos fáceis de personalizar, a empresa alcança esses segmentos de clientes com mensagens direcionadas enviadas pelo WhatsApp. Por exemplo, um cliente que deixa calças de ioga no carrinho pode receber um lembrete de que deve aproveitar a oportunidade para comprá-las antes que os estoques acabem.
A equipe da Lojas Renner usou o entusiasmo dos clientes em se conectar pelo WhatsApp, juntamente com os recursos de segmentação da plataforma Connectly, para testar abordagens orientadas por dados para a recuperação de carrinhos. Isso incluiu até o formato, o momento certo e a frequência. Os clientes também têm a opção de cancelar a assinatura das mensagens a qualquer momento.
"Com a versatilidade do WhatsApp, personalizamos nosso alcance para mais clientes. Em comparação com o email, os esforços de recuperação de carrinhos pelo WhatsApp nos ajudaram a atingir mais de 70% nas taxas de leitura, o que é muito mais atenção do que o que vemos nos canais tradicionais. O uso do WhatsApp gerou um aumento na conversão online de 50 a 83% (dependendo do caso) quando comparado a um grupo de controle impactado apenas pelos canais tradicionais", diz Rodrigo Spohr, líder de produto/dados da Lojas Renner. "Diferente dos canais tradicionais, os recursos interativos do WhatsApp nos permitem saber mais sobre quais abordagens motivam os clientes em tempo real."
"Com a versatilidade do WhatsApp, personalizamos nosso alcance para mais clientes. Em comparação com o email, os esforços de recuperação de carrinhos pelo WhatsApp nos ajudaram a atingir mais de 70% nas taxas de leitura, o que é muito mais atenção do que o que vemos nos canais tradicionais. O uso do WhatsApp gerou um aumento na conversão online de 50 a 83% (dependendo do caso) quando comparado a um grupo de controle impactado apenas pelos canais tradicionais. Diferente dos canais tradicionais, os recursos interativos do WhatsApp nos permitem saber mais sobre quais abordagens motivam os clientes em tempo real.”
Rodrigo Spohr
Líder de produto/gerente de dados da Lojas Renner
Além das mensagens personalizadas, a empresa fez experiências com notificações de acompanhamento. Essas notificações faziam um convite aos clientes, oferecendo a opção de interagir com atendentes em tempo real que podiam ajudar a concluir o processo de finalização da compra. Em outra campanha, a Lojas Renner ofereceu cupons personalizados aos clientes com base no conteúdo dos carrinhos de compras, adaptados a seus interesses e preferências específicos. Usando os recursos de coleta de dados da plataforma Connectly, a Lojas Renner pode avaliar quais descontos atraíram mais clientes e comparar as promoções com cupons com outros tipos de campanhas.
"Do nosso trabalho com a Connectly podemos destacar a velocidade da plataforma na entrega de mensagens, bem como a capacidade da equipe de ouvir nossas necessidades. Por meio da nossa colaboração com a Connectly, criamos uma jornada de baixo atrito que melhorou significativamente as taxas de sucesso das campanhas que realizamos pelo WhatsApp", diz Maria Mikaely, líder de canais digitais/WhatsApp da Lojas Renner.
"É um prazer fazer parceria com a Lojas Renner, uma das marcas mais famosas do Brasil, para explorar como a combinação do WhatsApp e da nossa plataforma Connectly ajuda as empresas a desenvolver campanhas de marketing orientadas por dados às quais os clientes respondem", diz Joscha Koepke, chefe de produto da Connectly.
Para Vinicius Matzenbacher, da equipe de CRM da Lojas Renner, o sucesso dessas campanhas iniciais fica evidente com o número crescente de clientes que retornam para finalizar as compras e até mesmo adicionar itens ao carrinho: "Para determinadas promoções de cupons enviadas no WhatsApp, observamos um aumento de 48% na receita em relação ao grupo de controle no mesmo período. Em alguns casos, os clientes duplicaram o número de itens nos carrinhos. Entender o que entusiasma nossos clientes contribui diretamente para as vendas, ao mesmo tempo em que promove relacionamentos duradouros com os compradores. A relevância do canal e da mensagem contribui diretamente para que a experiência seja agradável para o cliente, afetando diretamente o sucesso da campanha."
Para o futuro, a equipe da Lojas Renner planeja desenvolver um assistente virtual no WhatsApp capaz de fazer recomendações aos clientes. Por meio de integrações entre o catálogo da empresa e o WhatsApp, os clientes poderão realizar jornadas de compras automatizadas.
"Com as experiências de compras personalizadas que aprimoramos com o uso do WhatsApp, os clientes se sentem mais conectados à nossa marca", diz Spohr.
Os recursos interativos do WhatsApp permitem que a Renner obtenha insights em tempo real sobre a motivação dos clientes
O sucesso
A Lojas Renner cria um canal de marketing na Plataforma do WhatsApp Business que permite testar diversas campanhas de recuperação de carrinho, melhorando a relevância, as taxas de conversão e as vendas, além de promover o relacionamento duradouro com os clientes.
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Aumento da relevância, das conversões e das vendas
- Mais de 70% de taxa de leitura dos clientes no canal do WhatsApp
- 50% a 83% de aumento na conversão online atribuível ao WhatsApp
- 48% de receita incremental em comparação com o grupo de controle no mesmo período
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
"Para determinadas promoções de cupons enviadas pelo WhatsApp, observamos um aumento de 48% na receita em comparação com o grupo de controle no mesmo período. Em alguns casos, os clientes duplicaram o número de itens nos carrinhos. Entender o que entusiasma nossos clientes contribui diretamente para as vendas, ao mesmo tempo em que promove relacionamentos duradouros com os compradores. A relevância do canal e da mensagem contribui diretamente para que a experiência seja agradável para o cliente, afetando diretamente o sucesso da campanha."
Vinicius Matzenbacher
Gerente de Martech e CRM da Lojas Renner
"Do nosso trabalho com a Connectly podemos destacar a velocidade da plataforma na entrega de mensagens, bem como a capacidade da equipe de ouvir nossas necessidades. Por meio da nossa colaboração com a Connectly, criamos uma jornada de baixo atrito que melhorou significativamente as taxas de sucesso das campanhas que realizamos pelo WhatsApp."
Maria Mikaely
Gerente de canais digitais/WhatsApp da Lojas Renner
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