Plataforma de WhatsApp Business
Max Life Insurance Company Ltd.
Rompiendo las barreras lingüísticas con WhatsApp
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
Para llegar a los clientes de toda la India que prefieren acceder a internet en su idioma regional, Max Life Insurance Company Ltd. se asoció con Haptik, un Meta Business Partner, para usar la función de idiomas admitidos de la Plataforma de WhatsApp Business y poder ofrecer sus servicios en siete idiomas regionales diferentes.
7
idiomas regionales de la India admitidos
2 toques
para que el cliente seleccione un idioma de preferencia
4 de 10
clientes completaron con éxito experiencias en su idioma preferido*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Historia
Priorizar las conexiones con los clientes
Con sede en Gurugram, India, Max Life ofrece soluciones integrales de seguro de vida a largo plazo y protección a través de agencias y socios de distribución de terceros. La empresa ha llevado a cabo sus actividades durante más de dos décadas aplicando un enfoque de compromiso, servicio y capacitación centrado en el cliente.
Objetivo
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Permitir que los clientes elijan
Guiado por investigaciones tanto internas como externas que demostraron que sus clientes esperan que la empresa se mantenga en contacto con ellos regularmente, así como por la creciente popularidad del uso de internet en los idiomas regionales de toda la India, Max Life priorizó mejorar la experiencia del cliente en WhatsApp y ofrecer sus servicios en siete de los idiomas regionales más comunes de la India, de acuerdo con la preferencia de los clientes.
Solución
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Función de idiomas admitidos de WhatsApp
“La comodidad del cliente es nuestra máxima prioridad”, afirmó Kartik Ramamurthy, jefe de experiencia del cliente de Max Life. “Al analizar las investigaciones, notamos que había una gran oportunidad de ofrecer opciones de servicio en lenguas vernáculas para romper la barrera lingüística de los grupos de clientes que quieren acceder a nuestros servicios de ayuda, pero que no hablan inglés o quieren conectarse con nosotros en su idioma nativo”.
Los clientes de Max Life se han beneficiado durante mucho tiempo del acceso simplificado a los servicios de atención en WhatsApp, gracias a la integración de la empresa con la Plataforma de WhatsApp Business en octubre de 2023. Sin embargo, estas funciones solo estaban disponibles en inglés. Tras reconocer la importancia de la inclusión lingüística, Max Life se asoció con Haptik, un Meta Business Partner, para crear sus servicios en más idiomas en WhatsApp. Esta colaboración estratégica proporcionó las capacidades multilingües de la Plataforma de WhatsApp Business, lo que permitió a los clientes seleccionar su idioma preferido de los siete idiomas más frecuentes de la India: hindi, maratí, guyaratí, telugu, tamil, bengalí y malabar.
“Creemos que WhatsApp es una plataforma poderosa para la interacción con los clientes y la gratificación instantánea del usuario. Al aprovechar las API de WhatsApp Business integradas con nuestras principales plataformas de aplicaciones comerciales, pudimos descubrir el comienzo de lo que podremos hacer para llegar a nuestros diversos clientes con experiencias personalizadas. Ahora que podemos llegar a más personas en el idioma que prefieren, se sienta la base adecuada para que podamos crear las mejores experiencias posibles de cara al futuro”.
Mukul Jain
Director de tecnología, Max Life Insurance Ltd
Los equipos de atención al cliente, tecnología digital, comercio electrónico y marketing de Max Life se asociaron con Haptik para supervisar estrechamente el desarrollo de las nuevas experiencias de chat. Sus conocimientos fueron muy valiosos para ayudar al equipo de Haptik a diseñar, ampliar, desarrollar y probar la experiencia de cada cliente antes de que se lanzaran las versiones finales. La implementación tuvo dos etapas. En la primera etapa, el equipo combinado se centró en las funciones de pagos, detalles de póliza y descargas; mientras que en la segunda etapa, el equipo dio prioridad a las solicitudes de atención al cliente.
Con la función de idiomas admitidos, el equipo pudo diseñar y crear más de diez de sus experiencias más comunes en WhatsApp en cada uno de los nuevos idiomas. Ahora, después de interactuar con la experiencia de chat automático de Max Life, que fue creada por Haptik, los clientes pueden escribir el nombre de su idioma preferido en el campo English/Local Language. El menú de atención al cliente aparece en el idioma seleccionado, lo que les permite elegir entre más de diez opciones de atención comunes relacionadas con sus pólizas, incluidos los pagos de renovación premium, descargas, actualizaciones de direcciones, estado de aplicación de pólizas y mucho más. Juntas, estas opciones representan el 80 % del tráfico del servicio de atención al cliente de Max Life en WhatsApp, y cada una de ellas ahora está disponible en el idioma preferido del cliente.
Además, Max Life y Haptik permitieron que los clientes pudieran realizar otras acciones comunes en su idioma preferido. Muchas de estas acciones implican redirecciones parciales al sitio web de Max Life, incluidas las actualizaciones de números de teléfono y direcciones de correo electrónico, detalles bancarios, opciones de pago y mucho más.
Resultado
Max Life y Haptik usaron la función de idiomas admitidos en octubre de 2023 y observaron el rendimiento durante un período de seis meses para determinar el éxito. El hindi surgió como la principal preferencia de idioma de los clientes, seguido por maratí, guyaratí, telugu y tamil.
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Admitir los idiomas nativos
- 7 idiomas regionales admitidos
- 2 toques para que el cliente seleccione un idioma de preferencia
- 4 de cada 10 clientes completaron con éxito experiencias en su idioma preferido*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
“Las API en lenguas vernáculas son una poderosa herramienta para cerrar las brechas lingüísticas. En Haptik, entendemos que una comunicación efectiva va más allá de las palabras; se trata de conectarse en un nivel cultural más profundo. Max Life Insurance es un excelente ejemplo de cómo, al insertar API de lenguas vernáculas en WhatsApp, las empresas pueden ofrecer experiencias personalizadas directamente a través de un canal familiar y ampliamente usado. Los clientes pueden interactuar sin esfuerzo en sus idiomas preferidos, lo que mejora la interacción y la satisfacción”.
Ahshad Jussawala
Vicepresidente sénior y jefe comercial, Jio Haptik
Comienza a trabajar con un socio
Los socios de la Plataforma de WhatsApp Business pueden ayudarte a planificar, desarrollar e integrar WhatsApp como canal de conexión con los clientes.