Plataforma do WhatsApp Business
Max Life Insurance Company Ltd.
Derrubando a barreira do idioma com o WhatsApp
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
Para alcançar clientes em toda a Índia que preferem acessar a Internet no idioma regional, a Max Life Insurance Company Ltd. se uniu à Haptik, um Parceiro de Negócios da Meta, para utilizar o recurso de idiomas compatíveis da Plataforma do WhatsApp Business e tornar seus serviços acessíveis em sete idiomas regionais diferentes.
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idiomas regionais da Índia habilitados
2 toques
na jornada do cliente para selecionar um idioma de preferência
4 em 10
clientes tiveram experiências no seu idioma de preferência*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
A história
Priorizando conexões com clientes
Com sede em Gurugram, na Índia, a Max Life oferece proteção abrangente e soluções de seguro de vida de longo prazo por meio de agências e parceiros de distribuição de terceiros. A empresa desenvolveu suas operações ao longo de duas décadas por meio de uma abordagem centrada no cliente para engajamento, serviço e treinamento.
O objetivo
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Deixando o cliente escolher
Guiada por pesquisas internas e externas que mostraram que seus clientes esperam que a empresa mantenha contato com eles regularmente, e pela crescente popularidade do uso da Internet em idiomas regionais na Índia, a Max Life priorizou a melhoria da experiência do cliente no WhatsApp, desenvolvendo seus serviços em sete dos idiomas regionais mais comuns da Índia, com base na preferência do cliente.
A solução
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Recurso de idiomas compatíveis do WhatsApp
“A praticidade para o cliente é uma prioridade para nós”, afirma Kartik Ramamurthy, chefe de experiência do cliente da Max Life. “Analisando a pesquisa, acreditamos que havia uma grande oportunidade em habilitar opções de serviços nos idiomas nacionais para quebrar a barreira linguística de grupos de clientes que desejam acessar nossos serviços de suporte, mas não falam inglês ou desejam se conectar conosco em seu idioma nativo.”
Os clientes da Max Life há muito tempo se beneficiam do acesso simplificado aos serviços de atendimento ao cliente no WhatsApp, facilitado pela integração da empresa com a Plataforma do WhatsApp Business em outubro de 2023. No entanto, esses recursos estavam disponíveis apenas em inglês. Reconhecendo a importância da inclusão linguística, a Max Life fez uma parceria com a Haptik, um Parceiro de Negócios da Meta, para desenvolver seus serviços em mais idiomas no WhatsApp. Essa colaboração estratégica desbloqueou os recursos multilíngues da Plataforma do WhatsApp Business, permitindo que os clientes selecionassem seu idioma de preferência entre sete dos idiomas mais falados da Índia: hindi, marati, gujarati, télugo, tâmil, bengali e malaiala.
“Acreditamos que o WhatsApp é uma plataforma poderosa para engajamento do cliente e satisfação instantânea do usuário. Aproveitando as APIs do WhatsApp Business integradas às nossas principais plataformas de apps de negócios, começamos a revelar o que seremos capazes de fazer para alcançar nossos diversos clientes com experiências personalizadas. Agora que podemos alcançar mais pessoas no idioma que elas preferem, temos a base ideal para criar as melhores experiências possíveis para o cliente daqui para frente.”
Mukul Jain
CTO, Max Life Insurance Ltd
Membros das equipes de Atendimento ao cliente, Tecnologia digital, Comércio eletrônico e Marketing da Max Life fizeram parceria com a Haptik para supervisionar o desenvolvimento detalhado das experiências atualizadas de conversas. O insight deles foi inestimável para ajudar a equipe da Haptik a projetar, dimensionar, desenvolver e testar cada experiência do cliente antes do lançamento das versões finais. Houve duas fases de implementação. Na primeira fase, a equipe conjunta se concentrou nos recursos Pagamentos, Ver informações da apólice e Downloads, enquanto na segunda fase ela priorizou as solicitações de Atendimento ao cliente.
Com o recurso de idiomas compatíveis, a equipe conseguiu projetar e criar mais de dez das experiências mais comuns dos clientes no WhatsApp em cada um dos novos idiomas. Agora, ao iniciar a experiência de conversa automatizada da Max Life, que foi criada pela Haptik, os clientes podem digitar o nome do seu idioma de preferência no campo Inglês/Idioma local. O menu Atendimento ao cliente aparece no idioma selecionado pelo cliente, permitindo que ele escolha entre mais de dez opções de serviço comuns relacionadas à sua apólice, incluindo pagamentos de renovação de prêmio, downloads, atualizações de endereço, status de solicitação de apólice e muito mais. Juntas, essas opções respondem por 80% do tráfego de atendimento ao cliente da Max Life no WhatsApp, com cada opção de serviço agora acessível no idioma de preferência do cliente.
Além disso, a Max Life e a Haptik habilitaram outras ações comuns no idioma de preferência do cliente. Muitas delas envolvem redirecionamentos parciais para o site da Max Life, incluindo atualizações de números de telefone e endereços de email, dados bancários, opções de pagamento e muito mais.
O sucesso
A Max Life e a Haptik utilizaram o recurso de idiomas compatíveis em outubro de 2023 e observaram o desempenho por um período de seis meses para determinar o sucesso. O hindi surgiu como o principal idioma de preferência dos clientes, seguido pelo marati, gujarati, télugo e tâmil.
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Habilitando idiomas nativos
- 7 idiomas regionais habilitados
- 2 toques na jornada do cliente para selecionar um idioma de preferência
- 4 em 10 clientes tiveram experiências no seu idioma de preferência*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
“As APIs nos idiomas nacionais são uma ferramenta poderosa para preencher lacunas linguísticas. Na Haptik, entendemos que a comunicação eficaz vai além de apenas palavras; ela exige a conexão em um nível cultural mais profundo. A Max Life Insurance é um excelente exemplo de como a incorporação de APIs nos idiomas nacionais ao WhatsApp permite que as empresas ofereçam experiências personalizadas diretamente em um canal conhecido e amplamente utilizado. Os clientes podem interagir sem dificuldade em seu idioma de preferência, melhorando o engajamento e a satisfação.”
Ahshad Jussawala
Vice-presidente sênior e chefe de negócios, Jio Haptik
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Os parceiros da Plataforma do WhatsApp Business podem ajudar você a planejar, criar e integrar o WhatsApp como um canal para se conectar com seus clientes.