Plateforme Business
Max Life Insurance Company Ltd.
Surmonter les barrières linguistiques avec WhatsApp
Marque
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
Afin de toucher les internautes dans leur langue locale, l’entreprise indienne Max Life Insurance Company Ltd. a fait équipe avec Haptik, partenaire Meta Business, pour tirer parti des fonctionnalités linguistiques de WhatsApp Business et rendre ses services accessibles dans sept langues régionales.
7
Nombre de langues régionales indiennes prises en charge
2
Nombre de pressions sur l’écran pour choisir une langue
4 sur 10
Proportion de clients et de clientes qui ont pu accéder aux services de l’entreprise dans la langue de leur choix*
*Les résultats sont auto-évalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
L’histoire
Priorité à la relation clientèle
Max Life, dont le siège se trouve à Gurugram, en Inde, propose des solutions complètes de protection et d’assurance vie à long terme par l’intermédiaire d’agences et de prestataires tiers. L’entreprise a développé ses activités ces vingt dernières années grâce à une approche centrée sur la clientèle en matière d’interactions, de service et de formation.
L’objectif
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Donner le choix
En se basant sur des études internes et externes montrant que la clientèle attend de l’entreprise qu’elle garde le contact, et compte tenu de la popularité croissante de l’utilisation d’Internet dans les langues régionales en Inde, Max Life a privilégié l’amélioration de l’expérience clientèle sur WhatsApp en développant ses services dans sept des langues régionales les plus courantes en Inde, en fonction des préférences.
La solution
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Fonctionnalités linguistiques de WhatsApp
« L’aspect pratique et la facilité d’utilisation sont une priorité absolue pour nous », a déclaré Kartik Ramamurthy, responsable de l’expérience clientèle chez Max Life. « Compte tenu de l’étude, nous avons pensé qu’il était plus qu’opportun de mettre en place des fonctionnalités permettant de surmonter la barrière de la langue pour celles et ceux qui souhaitent accéder à nos services d’assistance, mais qui ne parlent pas l’anglais ou qui préfèrent communiquer avec nous dans leur langue maternelle. »
La clientèle de Max Life bénéficie depuis octobre 2023 d’un accès simplifié aux services via WhatsApp, grâce à la plateforme WhatsApp Business. Toutefois, ces fonctionnalités n’étaient disponibles qu’en anglais. L’inclusion linguistique revêtant une importance certaine, Max Life a fait appel à Haptik, partenaire Meta Business, pour développer ses services dans davantage de langues sur WhatsApp. Cette collaboration stratégique a débloqué les capacités multilingues de la plateforme WhatsApp Business, permettant à qui le souhaite de sélectionner une langue parmi les sept plus répandues en Inde : le hindi, le marathi, le gujarati, le télougou, le tamoul, le bengali et le malayalam.
« Nous pensons que WhatsApp est une plateforme puissante pour les interactions avec la clientèle et la satisfaction instantanée des personnes qui l’utilisent. Grâce aux API de WhatsApp Business intégrées à nos principales plateformes d’applications commerciales, nous avons ouvert le champ des possibles en matière de contact et d’expériences personnalisées. Maintenant que nous pouvons toucher plus de monde dans plus de langues, nous pouvons proposer les meilleures expériences possibles. »
Mukul Jain
CTO, Max Life Insurance Ltd
Les membres des équipes du service clientèle, des technologies digitales, de l’e-commerce et du marketing de Max Life se sont associés à Haptik pour superviser le développement des nouvelles expériences de discussion. Leur précieuse contribution a permis à l’équipe de Haptik de concevoir, de développer et de tester chaque expérience avant le lancement des versions finales. La mise en œuvre s’est déroulée en deux phases. Pour la première, l’équipe combinée s’est concentrée sur les fonctionnalités de paiement, d’affichage des informations sur les polices et de téléchargement. En deuxième phase, elle s’est concentrée sur les demandes au service clientèle.
L’équipe a pu concevoir et réaliser plus de 10 expériences parmi les plus courantes sur WhatsApp dans chacune des nouvelles langues prises en charge. Désormais, après avoir utilisé le service de discussion automatisée de Max Life, conçu par Haptik, les membres de la clientèle peuvent saisir le nom de leur langue préférée dans le champ English/Local Language (Anglais/langue locale). Le menu Customer Servicing (Service à la clientèle) apparaît alors dans la langue sélectionnée, et permet de choisir parmi plus de dix options de service courantes relatives à un contrat, notamment le paiement du renouvellement des primes, les téléchargements, les mises à jour d’adresse, l’état des demandes de contrat et bien d’autres encore. Ensemble, ces options représentent 80 % du trafic du service clientèle de Max Life sur WhatsApp, chaque option de service étant désormais accessible dans les langues prises en charge.
Max Life et Haptik ont également permis d’effectuer d’autres actions courantes dans les autres langues, avec redirections partielles vers le site Web de Max Life, notamment la mise à jour des numéros de téléphone et des adresses e-mail, des coordonnées bancaires, des options de paiement, etc.
La réussite
Max Life et Haptik ont lancé les fonctionnalités linguistiques en octobre 2023 et ont observé leurs performances pendant de six mois pour en déterminer l’efficacité. L’hindi est apparu comme la langue préférée de la clientèle, suivi du marathi, du gujarati, du télougou et du tamoul.
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Communiquer dans sa langue maternelle
- 7 langues régionales prises en charge
- 2 pressions sur l’écran pour choisir une langue
- 4 membres de la clientèle sur 10 ont pu accéder aux services de l’entreprise dans la langue de leur choix*
*Les résultats sont auto-évalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
« Les API vernaculaires sont un outil puissant pour combler les fossés linguistiques. Chez Haptik, nous comprenons qu’une communication efficace va au-delà des mots : il s’agit de tisser des liens à un niveau culturel plus profond. Max Life Insurance est un excellent exemple de la manière dont, en intégrant des API vernaculaires à WhatsApp, les entreprises peuvent proposer des expériences personnalisées directement par le biais d’un canal familier et largement utilisé. La clientèle peut interagir sans effort dans sa langue préférée, pour plus d’implication et de satisfaction. »
Ahshad Jussawala
SVP et Business Head chez Jio Haptik
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