Platform Bisnis
Midland Realty
Berinteraksi dengan pelanggan melalui layanan yang lebih cepat dan dipersonalisasi untuk meningkatkan prospek dan penjualan
Merek
Penyedia Solusi WhatsApp Business
Midland Realty membangun saluran komunikasi di WhatsApp yang menghubungkan pelanggan dengan agen dalam hitungan menit, meningkatkan kecepatan dan kualitas layanan sekaligus memungkinkan agen untuk merespons prospek secara lebih proaktif dan menghasilkan penjualan online yang lebih besar.
50%
penjualan online dalam waktu kurang dari setahun berasal dari WhatsApp
80%
prospek yang berasal WhatsApp ditangani dalam waktu satu menit
97%
skor kepuasan pelanggan untuk WhatsApp
*Hasil bersifat unik dan diberikan oleh bisnis yang dibahas di sini. Hasil kisah sukses akan bervariasi karena bergantung pada berbagai faktor.
Kisah Mereka
Membimbing pelanggan ke properti yang tepat
Selama lebih dari 50 tahun, Midland Reality telah membantu pelanggan di Hong Kong, Makau, dan Republik Rakyat Tiongkok untuk menemukan dan menjual properti, dari ruang komersial hingga rumah impian. Sebagai salah satu agen real estat terbesar di Hong Kong, Midland Realty merupakan anak perusahaan yang sepenuhnya milik Midland Holdings dan memiliki lebih dari 300 cabang.
Tujuan Mereka
____
Membuka pintu menuju pelayanan yang lebih baik
Menghadapi pasar properti Hong Kong yang sangat kompetitif, Midland Realty membutuhkan cara yang lebih cepat dan efektif untuk menanggapi pertanyaan pelanggan dan mengembangkan prospek penjualan. Untuk tetap berinteraksi dengan pelanggan selama proses menemukan rumah baru, perusahaan ini mencari saluran komunikasi yang efisien yang memungkinkan pendekatan konsultatif yang personal.
Solusi Mereka
Kinerja agen diukur dari ulasan pelanggan setelah setiap WhatsApp
____
Saluran komunikasi yang cepat dan fleksibel
Selama lebih dari 50 tahun, Midland Reality telah membimbing pelanggan dalam pasar perumahan Hong Kong yang kompetitif. Dikenal karena layanannya yang hebat, agen properti ini telah membantu pelanggan berpindah dengan cepat dari melihat daftar properti hingga mendapatkan kunci rumah.
Secara tradisional, pelanggan akan bertemu langsung dengan agen Midland Realty untuk mendiskusikan kebutuhannya. Namun, lockdown karena pandemi mengakibatkan tutupnya kantor-kantor sehingga perusahaan harus berfokus pada koneksi dengan pelanggan secara digital. Agen merespons pertanyaan pelanggan tentang properti melalui obrolan langsung di situs web – tetapi, menangani volume pelanggan yang besar terkadang bisa mengakibatkan tertundanya tanggapan. Dengan sifat properti yang cepat terjual, pelanggan mungkin beralih ke pesaing untuk memastikan mereka bisa segera mendapatkan rumah impiannya.
Perusahaan membutuhkan saluran komunikasi yang kuat untuk menjaga interaksi pelanggan, sambil memungkinkan lebih dari 4.000 agen yang tersebar untuk bekerja lebih cepat dan lebih efisien. Menyadari bahwa WhatsApp sangat populer di Hong Kong, Midland Realty bermitra dengan Sanuker, sebuah konsultan solusi pengiriman pesan, untuk mengembangkan saluran melalui Platform WhatsApp Business.
Ketika pelanggan menemukan unit perumahan ideal di situs web, mengklik ikon di tawaran digital akan membuka chat WhatsApp dengan agen yang terkait dengan properti tersebut. Jika agen tersebut tidak bisa menanggapi dalam waktu satu menit, chat akan diteruskan ke agen yang tersedia di kantor yang bisa membantu mengelola penjualan.
Pelanggan yang menginginkan informasi tambahan bisa mengakses chatbot melalui WhatsApp yang akan menampilkan opsi menu berdasarkan apakah mereka ingin menyewa atau membeli, fitur seperti ukuran dan jumlah kamar, lokasi, dan harga, sebelum diarahkan langsung ke agen. Jika pelanggan menemukan properti menarik di situs web, dia bisa menghubungi agen melalui WhatsApp langsung melalui integrasi WhatsApp API, sambil memungkinkan Midland untuk terus melacak kinerja agen (misalnya, waktu tanggapan) dan memberikan bantuan jika diperlukan.
“Dengan WhatsApp, kami menanggapi pelanggan sesuai dengan informasi yang mereka inginkan dan metode interaksi yang mereka inginkan, dengan agen yang menangani 80 persen prospek yang berasal dari WhatsApp dalam waktu satu menit,” ujar Lawrence Chau, Kepala Marketing, Komunikasi Marketing, Midland Realty. “Meskipun chat diteruskan ke agen kedua, kami masih menanggapi 94 persen prospek WhatsApp dalam waktu dua menit, memungkinkan kami untuk mendapatkan kembali hampir 83 persen prospek yang mungkin hilang.”
“Dengan WhatsApp, kami menanggapi pelanggan sesuai dengan informasi yang mereka inginkan dan metode interaksi yang mereka inginkan, dengan agen yang menangani 80 persen prospek yang berasal dari WhatsApp dalam waktu satu menit. Meskipun chat diteruskan ke agen kedua, kami masih menanggapi 94 persen prospek WhatsApp dalam waktu dua menit, memungkinkan kami untuk mendapatkan kembali hampir 83 persen prospek yang mungkin hilang.”
Lawrence Chau
Kepala Marketing, Komunikasi Marketing, Midland Realty
Saat agen meninjau pesan WhatsApp yang masuk melalui tawaran individu atau chatbot, mereka memiliki informasi yang dibutuhkan untuk mengontrol percakapan yang lebih produktif dengan pelanggan secara mudah. Ketika percakapan berlanjut lebih dari satu sesi, agen selalu bisa melanjutkan chat dengan pelanggan dari titik terakhir percakapan, tanpa perlu meminta informasi yang sama lagi.
“Kemudahan menggunakan WhatsApp memungkinkan Midland Realty untuk melatih agen dalam memberikan layanan pelanggan secara individual yang lebih efisien hanya dalam beberapa minggu,” ucap Cynthia Ng, Manajer Marketing Sanuker.
Untuk terus meningkatkan kecepatan dan kualitas tanggapan terhadap pelanggan, Midland Realty memantau kinerja setiap agen – khususnya kecepatan mereka dalam menanggapi pesan yang masuk. Setelah setiap interaksi, agen properti ini mengirimkan survei kepuasan kepada pelanggan melalui notifikasi otomatis di WhatsApp, yang meminta masukan mengenai pengalamannya.
“Pelanggan menghargai pengalaman konsultatif yang tanggap yang kami berikan melalui WhatsApp, dengan keseluruhan nilai kepuasan mencapai 97 persen. Dengan agen yang lebih berpengetahuan tentang preferensi pelanggan, kami telah melihat lebih dari 50 persen penjualan online kami berasal dari WhatsApp dalam waktu kurang dari setahun,” kata Lawrence Chau, Kepala Marketing, Komunikasi Marketing, Midland Realty.
Proses pencarian rumah sering kali memerlukan informasi tentang keuangan dan pribadi. Untuk membangun kepercayaan lebih dengan pelanggan, Midland Realty berhasil memperoleh Verifikasi Tanda Centang Hijau. Verifikasi ini memastikan bahwa pelanggan berinteraksi dengan akun resmi Midland Realty.
Selain layanan pelanggan yang lancar, Midland Realty juga menggunakan WhatsApp untuk menciptakan proses internal yang lebih efisien, termasuk saluran untuk tim SDM. Perusahaan ini membuat sistem permintaan layanan TI melalui WhatsApp, yang memungkinkan tim TI untuk menjangkau ribuan karyawan dengan lebih mudah.
“Melalui WhatsApp, kami berinteraksi dengan pelanggan dan menangani prospek sambil mewujudkan tujuan transformasi digital perusahaan kami,” ucap Chau.
Kesuksesan Mereka
Lebih banyak prospek dan penjualan online
Midland Realty membangun saluran komunikasi melalui Platform WhatsApp Business untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui layanan yang lebih cepat sekaligus meningkatkan kualitas prospek dan penjualan online.
____
Menambahkan saluran yang andal
- 50% penjualan online dalam waktu kurang dari setahun berasal dari WhatsApp
- 80% prospek yang berasal WhatsApp ditangani dalam waktu satu menit
- 83% prospek yang mungkin hilang bisa didapatkan kembali melalui WhatsApp
- 97% skor kepuasan pelanggan untuk WhatsApp
*Hasil bersifat unik dan diberikan oleh bisnis yang dibahas di sini. Hasil kisah sukses akan bervariasi karena bergantung pada berbagai faktor.
“Pelanggan menghargai pengalaman konsultatif yang tanggap yang kami berikan melalui WhatsApp, dengan keseluruhan nilai kepuasan mencapai 97 persen. Dengan agen yang lebih berpengetahuan tentang preferensi pelanggan, kami telah melihat lebih dari 50 persen penjualan online kami berasal dari WhatsApp dalam waktu kurang dari setahun.”
Lawrence Chau
Kepala Marketing, Komunikasi Marketing, Midland Realty
Memulai bersama mitra
Mitra Platform WhatsApp Business dapat membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan pelanggan Anda.