Plataforma do WhatsApp Business
Midland Realty
Como engajar os clientes com um serviço personalizado e mais rápido para melhorar os leads e aumentar as vendas
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
A Midland Realty cria um canal de comunicação no WhatsApp que conecta os clientes aos corretores em minutos, melhorando a velocidade e a qualidade do serviço e permitindo aos corretores responder de forma mais proativa aos leads e gerar vendas maiores online.
50%
das vendas online atribuíveis ao WhatsApp em menos de um ano
80%
dos leads vindos do WhatsApp atendidos em até um minuto
97%
de satisfação do cliente para o WhatsApp
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
A história
Levando os clientes ao imóvel certo
Há mais de 50 anos, a Midland Realty ajuda os clientes de Hong Kong, Macau e República Popular da China a encontrar e vender imóveis, de espaços comerciais à casa dos sonhos. Uma das maiores imobiliárias de Hong Kong, a Midland Realty é uma subsidiária integral da Midland Holdings e tem mais de 300 filiais.
O objetivo
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De portas abertas para um serviço melhor
Para concorrer no mercado imobiliário altamente competitivo de Hong Kong, a Midland Realty precisava de uma maneira mais rápida e eficiente de responder às consultas dos clientes e desenvolver leads de vendas. Para manter os clientes envolvidos no processo de encontrar um novo imóvel, a empresa procurou um canal de comunicação simplificado que permitisse uma abordagem pessoal e consultiva.
A solução
O desempenho dos corretores é medido pelas avaliações dos clientes depois de cada conversa pelo WhatsApp
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Um canal de comunicação rápido e versátil
Há mais de 50 anos, a Midland Realty orienta os clientes no mercado imobiliário competitivo de Hong Kong. Conhecida pelo excelente serviço, a imobiliária tem ajudado os clientes a passar rapidamente do catálogo para as chaves do imóvel.
Antes, eles se encontravam pessoalmente com os corretores da Midland Realty para discutir as necessidades. Quando os escritórios fecharam durante a pandemia, a empresa se concentrou em conectar os clientes digitalmente. Os corretores respondiam às consultas deles sobre imóveis via bate-papo ao vivo no site. Mas lidar com grandes quantidades de clientes às vezes resultava em atrasos nas respostas. E, com os imóveis sendo vendidos rapidamente, eles poderiam procurar a concorrência para garantir a casa dos sonhos.
A empresa precisava de um canal de comunicação poderoso para manter os clientes engajados e permitir que sua rede de mais de 4 mil corretores espalhados trabalhasse de maneira mais rápida e eficiente. Sabendo que o WhatsApp é muito popular em Hong Kong, a Midland Realty fez parceria com a Sanuker, uma consultoria de soluções de mensagens, para desenvolver um canal por meio da Plataforma do WhatsApp Business.
Quando um cliente encontra o imóvel ideal no site, clicar em um ícone no catálogo digital abre uma conversa no WhatsApp com o corretor associado a ele. Se esse corretor não responde em até um minuto, a conversa é encaminhada para um corretor disponível no escritório que possa ajudar na venda.
Os clientes que querem informações adicionais podem acessar um chatbot pelo WhatsApp que apresentará opções de menu para locação ou compra, características como tamanho e número de quartos, localização e preço, antes de eles serem encaminhados para um corretor. Se um cliente encontra um imóvel interessante no site, pode se conectar diretamente ao WhatsApp do corretor por meio da integração da API do WhatsApp, permitindo que a Midland acompanhe o desempenho dos corretores (ou seja, o tempo de resposta) e forneça suporte quando necessário.
“Com o WhatsApp, respondemos aos clientes com as informações que eles querem, da forma como desejam, com os corretores atendendo 80% dos leads vindos do WhatsApp em até um minuto”, afirma Lawrence Chau, diretor de marketing do setor de comunicações de marketing da Midland Realty. “Mesmo que a conversa seja encaminhada para um segundo corretor, ainda respondemos a 94% dos leads do WhatsApp em até dois minutos. Com isso, recuperamos cerca de 83% dos leads que, de outra forma, poderíamos ter perdido.”
“Com o WhatsApp, respondemos aos clientes com as informações que eles querem, da forma como desejam, com os corretores atendendo 80% dos leads vindos do WhatsApp em até um minuto. Mesmo que a conversa seja encaminhada para um segundo corretor, ainda respondemos a 94% dos leads do WhatsApp em até dois minutos. Com isso, recuperamos cerca de 83% dos leads que, de outra forma, poderíamos ter perdido.”
Lawrence Chau
Diretor de marketing do setor de comunicações de marketing da Midland Realty
E, quando os corretores analisam as mensagens do WhatsApp vindas de catálogos individuais ou do chatbot, eles têm à disposição as informações necessárias para ter conversas mais produtivas com os clientes. Quando as conversas vão além de uma sessão, os corretores podem retomar de onde pararam sem precisar solicitar as mesmas informações novamente.
“Com a facilidade de uso do WhatsApp, em poucas semanas, a Midland Realty treinou os corretores para oferecer um atendimento ao cliente mais eficiente e individualizado”, diz Cynthia Ng, gerente de marketing da Sanuker.
Para melhorar continuamente a velocidade e a qualidade das respostas aos clientes, a Midland Realty monitora o desempenho de cada corretor e, especificamente, a rapidez com que responde às mensagens recebidas. Depois de cada interação, o corretor envia pesquisas de satisfação aos clientes via notificações push no WhatsApp, pedindo a opinião sobre a experiência deles.
“Os clientes apreciam a experiência consultiva imediata que fornecemos pelo WhatsApp, dando uma classificação geral de 97% de satisfação. Com os corretores mais cientes das preferências do cliente, mais de 50% das nossas vendas online tiveram origem no WhatsApp em menos de um ano”, comenta Lawrence Chau, diretor de marketing do setor de comunicações de marketing da Midland Realty.
O processo de pesquisa de um imóvel normalmente requer o compartilhamento de informações pessoais e financeiras. Para aumentar a confiança dos clientes, a Midland Realty conquistou o selo verde de verificação. Essa distinção garante que eles estão interagindo com a conta oficial da empresa.
Além de um atendimento ao cliente mais adequado, a Midland Realty também está incorporando o WhatsApp para criar processos internos mais eficientes, incluindo um canal para as equipes de RH. A empresa criou um sistema de solicitação de serviços de TI pelo WhatsApp, permitindo que as equipes de TI alcancem milhares de funcionários mais facilmente.
“Com o WhatsApp, estamos engajando os clientes, respondendo aos leads e concretizando as metas de transformação digital da empresa”, diz Chau.
O sucesso
Mais leads e vendas online
A Midland Realty cria um canal de comunicação pela Plataforma do WhatsApp Business para engajar os clientes com um serviço mais rápido, melhorando a qualidade dos leads e aumentando as vendas online.
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Adição de um canal confiável
- 50% das vendas online atribuíveis ao WhatsApp em menos de um ano
- 80% dos leads vindos do WhatsApp atendidos em até um minuto
- 83% dos leads que poderiam ter sido perdidos recuperados através do WhatsApp
- 97% de satisfação do cliente para o WhatsApp
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
“Os clientes apreciam a experiência consultiva imediata que fornecemos pelo WhatsApp, dando uma classificação geral de 97% de satisfação. Com os corretores mais cientes das preferências do cliente, mais de 50% das nossas vendas online tiveram origem no WhatsApp em menos de um ano.”
Lawrence Chau
Diretor de marketing do setor de comunicações de marketing da Midland Realty
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