Platform Bisnis
Multicenter
Memberikan layanan pelanggan yang lebih cepat dan lebih dipersonalisasi untuk meningkatkan penjualan dan berinteraksi dengan pembelanja
Merek
Penyedia Solusi WhatsApp Business
Multicenter, perusahaan barang rumah tangga, mengembangkan saluran komunikasi yang sangat aman dan berstandar di Platform WhatsApp Business untuk mempercepat waktu tanggap dan memberikan layanan yang lebih personal dan konsultatif kepada pelanggan sehingga bisa meningkatkan penjualan.
25%
ecommerce menggunakan WhatsApp
3x
konversi penjualan lebih banyak melalui WhatsApp dibandingkan telepon
6
percakapan ditangani di WhatsApp sekaligus
85%
rata-rata skor kepuasan pelanggan setiap bulan
*Hasil bersifat unik dan diberikan oleh bisnis yang dibahas di sini. Hasil kisah sukses akan bervariasi karena bergantung pada berbagai faktor.
Kisah Mereka
Menghadirkan kualitas untuk rumah
Lebih dari 30 tahun yang lalu, Multicenter mulai menawarkan perlengkapan rumah tangga yang berkualitas dan terjangkau di toko-toko fisik. Dengan harapan membuat pengalaman belanja jadi lebih mudah dan nyaman, perusahaan ini telah menjadi salah satu peritel besar pertama di Bolivia yang membangun saluran ecommerce yang dinamis.
Tujuan Mereka
____
Membangun hubungan melalui setiap chat
Di puncak pandemi global, Multicenter mengalami lonjakan permintaan dari pelanggan dan peningkatan volume telepon yang sulit dikelola. Peritel ini membutuhkan saluran komunikasi yang aman dan berstandar agar bisa memberikan layanan yang lebih cepat dan efisien sambil mempertahankan pendekatan personal yang meningkatkan penjualan, terutama untuk barang-barang bernilai tinggi.
Solusi Mereka
Dengan WhatsApp, agen langsung bisa membagikan foto dan spesifikasi produk dengan mudah.
____
Pendekatan personal pada skala besar
Mau mencari set kamar tidur baru, pusat hiburan untuk ruang tamu, atau peralatan dapur terbaru, pelanggan di seluruh Bolivia mengandalkan peritel terkemuka, Multicenter.
Selama lockdown akibat pandemi, Multicenter mengalami lonjakan permintaan dari pembeli yang ingin merenovasi tampilan rumahnya. Banyak pelanggan terbiasa dengan pendekatan konsultatif saat berbelanja langsung sehingga meningkatkan volume telepon ke pusat layanan pelanggan perusahaan. Perusahaan mengamati bahwa pelanggan lebih suka jika ada agen yang menjawab pertanyaan dan membagikan detail produk, dan terkadang pelanggan berhenti berbelanja ketika diajak untuk berbelanja langsung di situs web. Untuk menjangkau pelanggan sebanyak mungkin, para agen bahkan mulai membagikan nomor pribadi mereka.
Multicenter membutuhkan saluran komunikasi yang lebih aman dan berstandar yang bisa diskalakan dengan cepat, sambil tetap mempertahankan pendekatan personal. Ketika perusahaan memperhatikan bahwa WhatsApp sangat populer di kalangan pelanggan dari berbagai kelompok usia, Multicenter bermitra dengan platform komunikasi sebagai perusahaan layanan, Aldeamo, untuk menciptakan saluran komunikasi yang didukung oleh Platform WhatsApp Business.
Saat pelanggan menghubungi Multicenter melalui WhatsApp, mereka pertama-tama disambut dengan pesan sambutan singkat dan opsi untuk meninjau jawaban atas pertanyaan umum. Dalam waktu satu menit, seorang agen langsung bergabung dalam chat untuk menjawab pertanyaan dan memberikan rekomendasi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan. Jika pelanggan membutuhkan mesin cuci yang bisa muat di ruang kecil, agen bisa memanfaatkan kemampuan multimedia di WhatsApp untuk membagikan foto dan dimensi merek yang disarankan.
“Melalui WhatsApp, kami dapat memberikan layanan personal yang membuat pelanggan merasa yakin untuk melanjutkan pembelian besar dengan jangkauan yang lebih luas. Satu agen yang menggunakan WhatsApp bisa menangani lebih dari enam percakapan sekaligus, sehingga memastikan layanan lebih cepat sembari membantu kami untuk memenuhi permintaan pelanggan yang meningkat,” ucap Wilson Salomón Rojas Jimenez, Koordinator Operasi Layanan Pelanggan. “Sejak mengadopsi WhatsApp, waktu tanggapan kami menjadi lebih cepat, dari lima menit menjadi satu menit.”
“Melalui WhatsApp, kami dapat memberikan layanan personal yang membuat pelanggan merasa yakin untuk melanjutkan pembelian besar dengan jangkauan yang lebih luas. Satu agen yang menggunakan WhatsApp dapat menangani lebih dari enam percakapan sekaligus, sehingga memastikan layanan yang lebih cepat sembari memungkinkan kami untuk memenuhi permintaan pelanggan yang meningkat. Sejak mengadopsi WhatsApp, waktu tanggapan kami menjadi lebih cepat, dari lima menit menjadi satu menit”.
Wilson Salomón Rojas Jimenez
Koordinator Operasi Layanan Pelanggan
Saat agen berinteraksi dengan pelanggan secara realtime, agen bisa memandu pelanggan untuk melihat barang tambahan – seperti menyarankan agar pelanggan yang sudah memasukkan peralatan masak ke dalam keranjang belanja menambah mixer listrik atau kompor portabel. Dengan beberapa produk yang kini hanya tersedia secara online, Multicenter mendorong penjualan langsung melalui WhatsApp. Setiap bulan, perusahaan memberikan hadiah khusus kepada agen yang berhasil menyelesaikan paling banyak transaksi melalui WhatsApp.
“Dengan Platform WhatsApp Business, Multicenter bisa mengirim pesan marketing khusus, untuk membantu memastikan bahwa Multicenter memiliki data yang kaya dan relevan tentang minat pelanggan. Dengan data ini, agen bisa memberikan saran yang lebih baik di percakapan,” ucap Ana Cadillo Hasbun, Manajer Marketing Aldeamo.
Pembelanja juga bisa menyetujui untuk menerima pesan marketing yang dikirim melalui WhatsApp. Dengan template siaran yang tersedia di WhatsApp, Multicenter telah mengembangkan kampanye yang berfokus pada hari-hari besar seperti Black Friday, Oktoberfest, dan obral khusus yang disebut hari “Open House”. Setiap pesan disertai dengan ajakan bertindak yang mengajak penerima untuk “menjawab ya” agar melanjutkan percakapan dengan agen.
Sekarang, Multicenter menggabungkan kemampuan segmentasinya dengan skalabilitas WhatsApp untuk menargetkan pelanggan berdasarkan pembelian mereka sebelumnya. Pelanggan yang baru saja membeli TV layar datar mungkin akan menerima pesan khusus tentang pemutar blu-ray, lengkap dengan tautan untuk memulai chat dengan agen.
“Dengan WhatsApp yang serbaguna, kami bisa menjangkau pelanggan dengan promo yang terasa lebih relevan dengan minat mereka. Saat ini, kami bisa mengatribusikan 25 persen dari penjualan ecommerce kami ke WhatsApp, dengan pelanggan tiga kali lebih mungkin untuk menyelesaikan pembelian melalui WhatsApp daripada hotline konvensional kami,” kata Rojas Jimenez. “Pelanggan mengapresiasi kecepatan dan kemudahan berinteraksi dengan kami melalui WhatsApp, dengan skor kepuasan bulanan secara konsisten lebih dari 85 persen.”
Terinspirasi oleh kesuksesan mereka dalam mendorong penjualan akhir, Multicenter ingin mengotomatisasi proses pengajuan pembayaran cicilan melalui WhatsApp. Ada juga rencana untuk mengaktifkan kode QR di WhatsApp untuk mengakses katalog produk dan melakukan pembayaran.
“Menggunakan WhatsApp telah mengubah bisnis online kami, selagi kami membangun hubungan dengan pelanggan kami, satu demi satu chat,” ujar Rojas Jimenez.
Agen langsung Multicenter memberikan pengalaman belanja yang disesuaikan dengan para pelanggan.
Kesuksesan Mereka
Saat Multicenter mengadopsi saluran komunikasi melalui Platform WhatsApp Business, perusahaan ini mengurangi waktu tanggapannya sembari memberikan layanan yang dipersonalisasi yang membangun hubungan pelanggan sekaligus mendorong peningkatan penjualan.
____
Tanggapan lebih cepat, penjualan lebih banyak
- 25% ecommerce diatribusikan ke WhatsApp
- 3x konversi penjualan lebih banyak melalui WhatsApp dibandingkan telepon
- Enam percakapan ditangani di WhatsApp sekaligus
- 85% rata-rata skor kepuasan pelanggan setiap bulan
*Hasil bersifat unik dan diberikan oleh bisnis yang dibahas di sini. Hasil kisah sukses akan bervariasi karena bergantung pada berbagai faktor.
Transformasikan bisnis Anda
Platform WhatsApp Business ditujukan untuk bisnis berukuran sedang hingga besar yang ingin meningkatkan interaksi pemirsa, mempercepat penjualan, dan mendorong hasil dukungan pelanggan yang lebih baik.