Plataforma de WhatsApp Business
Multicenter
Ofrecer un servicio al cliente más rápido y personalizado para aumentar las ventas y atraer compradores
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
Multicenter, empresa de artículos para el hogar, desarrolló un canal de comunicación estandarizado y muy seguro en la Plataforma de WhatsApp Business para acelerar los tiempos de respuesta y mejorar la atención al cliente con servicios de consulta más personalizados que permiten aumentar las ventas.
25 %
de comercio electrónico atribuible a WhatsApp
3 veces
más conversiones de ventas con WhatsApp en comparación con el teléfono
6
conversaciones gestionadas en WhatsApp a la vez
85 %
de puntuación de satisfacción del cliente mensual promedio
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
Historia
Aportar calidad a los hogares
Hace más de 30 años, Multicenter comenzó a ofrecer artículos para el hogar económicos y de calidad en tiendas físicas. Desde entonces, y con el objetivo de que el proceso de compra sea más simple y cómodo, la empresa se transformó en una de las primeras tiendas minoristas principales de Bolivia en establecer un canal de comercio electrónico dinámico.
Objetivo
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Forjar relaciones en cada chat
En el auge de la pandemia mundial, Multicenter experimentó un aumento de la demanda por parte de los clientes y un mayor volumen de llamadas que le eran difíciles de gestionar. La tienda necesitaba un canal de comunicación estandarizado y muy seguro que pudiera ofrecer un servicio más rápido y eficaz y, al mismo tiempo, mantuviera el enfoque personal que impulsa las ventas, en especial de artículos de alto valor.
Solución
WhatsApp permite a los agentes compartir fácilmente fotos y especificaciones de productos.
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Enfoque personal a gran escala
Ya sea que busquen un nuevo set de dormitorio, un centro de entretenimiento para la sala de estar o los más recientes electrodomésticos para la cocina, los clientes de Bolivia recurren al líder del comercio minorista Multicenter.
Durante el pico del confinamiento debido a la pandemia, Multicenter observó un aumento de la demanda entre los compradores que buscaban renovar sus hogares. Muchos clientes, acostumbrados al enfoque de consulta posible gracias a las compras presenciales, impulsaron un gran aumento en el volumen de llamadas al centro de atención al cliente de la empresa. La empresa descubrió que estos preferían que un representante respondiera sus preguntas y compartiera detalles de los productos. También detectó que la cantidad de clientes disminuía cuando se los alentaba a comprar directamente en el sitio web. Para llegar a la mayor cantidad posible de clientes, los representantes incluso comenzaron a compartir su número de teléfono personal.
Multicenter necesitaba un canal de comunicación más seguro y estandarizado, con el que pudiera escalar rápidamente y, al mismo tiempo, mantener un enfoque personal. Cuando la empresa notó que WhatsApp era sumamente popular entre los clientes de diferentes grupos etarios, se asoció con Aldeamo, la plataforma de comunicaciones como servicio, para crear un canal de comunicación con tecnología de la Plataforma de WhatsApp Business.
Cuando un cliente se conecta con Multicenter a través de WhatsApp, primero recibe un mensaje de bienvenida y la opción para revisar respuestas a preguntas frecuentes. En menos de un minuto, un representante en tiempo real entra al chat para responder consultas y hacer recomendaciones en función de las necesidades del cliente. Si un cliente necesita una lavadora que quepa en un espacio pequeño, el representante puede usar las funciones multimedia de WhatsApp para compartir fotos y las dimensiones de las marcas sugeridas.
“Por medio de WhatsApp, podemos proporcionar una atención personal que genera en los clientes la confianza para avanzar con la compra de artículos valiosos a gran escala. Un representante que usa WhatsApp puede gestionar más de seis conversaciones a la vez y garantizar un servicio más rápido, al tiempo que nos permite satisfacer la creciente demanda de los clientes", dice Wilson Salomón Rojas Jiménez, coordinador de operaciones de atención al cliente. “Desde que adoptamos WhatsApp, nuestro tiempo de respuesta pasó de cinco minutos a uno”.
“Por medio de WhatsApp, podemos proporcionar una atención personal que genera en los clientes la confianza para avanzar con la compra de artículos valiosos a gran escala. Con WhatsApp, un representante puede abordar hasta seis conversaciones a la vez, lo que garantiza un servicio más rápido y, al mismo tiempo, nos permite satisfacer la creciente demanda de los clientes. Desde la adopción de WhatsApp, el tiempo de respuesta paso de cinco minutos a un minuto”.
Wilson Salomón Rojas Jiménez
Coordinador de operaciones de atención al cliente
Cuando los agentes interactúan con los clientes en tiempo real, pueden recomendarles otros artículos. Por ejemplo, a un cliente que tiene una batería de cocina en su carrito pueden sugerirle que agregue una batidora eléctrica o un anafe portátil. Ahora que determinados productos solo están disponibles en línea, Multicenter fomenta las ventas directamente a través de WhatsApp. Cada mes, la empresa otorga premios especiales a los agentes que cierran la mayor cantidad de ventas por WhatsApp.
“La Plataforma de WhatsApp Business le permite a Multicenter enviar mensajes de marketing personalizados para asegurarse de contar con datos valiosos y relevantes sobre los intereses de los clientes. Con estos datos, los representantes pueden hacer sugerencias más precisas en el momento”, manifiesta Ana Cadillo Hasbun, gerente de marketing de Aldeamo.
Los compradores también pueden aceptar recibir mensajes de marketing a través de WhatsApp. Con las plantillas de transmisión disponibles en WhatsApp, Multicenter desarrolló campañas centradas en días festivos, como Black Friday y Oktoberfest, y ofertas especiales llamadas “Open House”. Cada mensaje incluye una llamada a la acción que invita a los destinatarios a “aceptar” seguir conversando con un agente.
Ahora, Multicenter combina sus capacidades de segmentación con la escalabilidad de WhatsApp para dirigirse a los clientes en función de sus compras anteriores. Es posible que los clientes que compraron recientemente un televisor de pantalla plana reciban mensajes personalizados sobre reproductores de Blu-ray, con un enlace para comenzar a chatear con un agente.
“Gracias a la versatilidad de WhatsApp, podemos llegar a los clientes con ofertas más relevantes según sus intereses. Actualmente, podemos atribuir un 25 % de nuestras ventas de comercio electrónico a WhatsApp, ya que es tres veces más probable que los clientes completen una compra por WhatsApp que a través de nuestra línea telefónica convencional”, dice Rojas Jiménez. “Los clientes reconocen la velocidad y comodidad con las que pueden interactuar con nosotros a través de WhatsApp, y la puntuación de satisfacción mensual se mantiene por encima del 85 %”.
Motivada por el éxito en el aumento de las ventas finales, Multicenter busca automatizar el proceso de solicitud de pagos en cuotas a través de WhatsApp. También tiene previsto activar los códigos QR en WhatsApp para acceder a catálogos de productos y realizar pagos.
“El uso de WhatsApp transformó nuestro negocio en línea: ahora forjamos relaciones con nuestros clientes en cada chat”, dice Rojas Jiménez.
Los representantes en tiempo real de Multicenter proporcionan a los clientes una experiencia de compra personalizada.
Resultado
Tras adoptar un canal de comunicación a través de la Plataforma de WhatsApp Business, Multicenter redujo el tiempo de respuesta y, al mismo tiempo, puede ofrecer un servicio personalizado que permite forjar relaciones con los clientes e impulsar las ventas.
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Respuestas más rápidas, más ventas
- 25 % del comercio electrónico atribuible a WhatsApp
- 3 veces más conversiones de ventas con WhatsApp en comparación con el teléfono
- 6 conversaciones gestionadas en WhatsApp a la vez
- 85 % de puntuación de satisfacción del cliente mensual promedio
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
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La Plataforma de WhatsApp Business se creó para empresas medianas y grandes que buscan escalar la interacción con sus audiencias, acelerar las ventas y obtener mejores resultados con el soporte técnico.