Plataforma do WhatsApp Business
Multicenter
Como oferecer um atendimento ao cliente mais rápido e personalizado para aumentar as vendas e o engajamento
Marca
Provedores de soluções de negócios do WhatsApp
A empresa de produtos para o lar Multicenter desenvolve um canal de comunicação altamente seguro e padronizado na Plataforma do WhatsApp Business para acelerar os tempos de resposta e atender melhor os clientes com serviços mais personalizados e consultivos, aumentando as vendas.
25%
do comércio eletrônico atribuÃvel ao WhatsApp
3x
mais conversões de vendas pelo WhatsApp do que pelo telefone
6
conversas conduzidas no WhatsApp ao mesmo tempo
85%
de pontuação média mensal de satisfação do cliente
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
A história
Levando qualidade para casa
Há mais de 30 anos, a Multicenter oferece produtos para o lar acessÃveis e de qualidade em lojas fÃsicas. Com o objetivo de deixar o processo de compra mais fácil e conveniente, a empresa se tornou uma das primeiras grandes varejistas da BolÃvia a estabelecer um canal dinâmico de comércio eletrônico.
O objetivo
____
Construindo relacionamentos a cada conversa
No auge da pandemia global, a Multicenter viu um crescimento nas demandas dos clientes e um aumento no volume de ligações que geraram dificuldades de gerenciamento. A varejista precisava de um canal de comunicação altamente seguro e padronizado que pudesse oferecer um atendimento mais rápido e eficiente sem perder a abordagem pessoal que incentiva as vendas, especialmente de itens mais caros.
A solução
O WhatsApp permite que os agentes ao vivo compartilhem fotos e especificações de produtos com facilidade.
____
Abordagem pessoal em grande escala
Não importa se estão procurando móveis novos para o quarto, um centro de entretenimento para a sala ou os utensÃlios de cozinha mais recentes, os clientes de toda a BolÃvia recorrem à varejista Multicenter, lÃder no setor.
No auge do isolamento devido à pandemia, a Multicenter viu um aumento na demanda de clientes que queriam renovar seus lares. Muitos consumidores acostumados com a abordagem consultiva das compras presenciais fizeram aumentar cada vez mais o volume de ligações para a central de atendimento ao cliente. A empresa descobriu que os clientes preferiam ter um agente respondendo à s perguntas e compartilhando detalhes sobre os produtos. Às vezes, alguns até desistiam da compra quando eram encorajados a comprar diretamente no site. Para atingir o maior número possÃvel de clientes, os agentes começaram até a compartilhar seus números pessoais.
A Multicenter precisava de um canal de comunicação mais seguro e padronizado que pudesse expandir rapidamente sem perder a abordagem pessoal. Quando observou que o WhatsApp era amplamente popular entre clientes de diferentes faixas etárias, a Multicenter fez uma parceria com a empresa de plataforma de comunicações como serviço Aldeamo para criar um canal de comunicação na Plataforma do WhatsApp Business.
Quando um cliente se conecta com a Multicenter pelo WhatsApp, inicialmente recebe uma breve mensagem de boas-vindas e uma opção para ler respostas à s perguntas frequentes. Dentro de um minuto, um agente ao vivo entra na conversa para responder a perguntas e fazer recomendações de produtos com base nas necessidades do cliente. Se ele precisa de uma máquina de lavar que caiba em um espaço pequeno, um agente pode usar recursos multimÃdia do WhatsApp para compartilhar fotos e dimensões de marcas sugeridas.
"Por meio do WhatsApp, podemos dar uma atenção pessoal que gera nos clientes a confiança necessária para seguir adiante com compras de itens caros em uma escala mais ampla. Um agente que usa o WhatsApp pode administrar mais de seis conversas ao mesmo tempo, garantindo um serviço mais rápido e nos permitindo atender as demandas cada vez maiores dos clientes", afirmou Wilson Salomón Rojas Jimenez, coordenador de operações de atendimento ao cliente. "Desde a adoção do WhatsApp, nosso tempo de resposta baixou de cinco minutos para um minuto."
"Por meio do WhatsApp, podemos dar uma atenção pessoal que gera nos clientes a confiança necessária para seguir adiante com compras de itens caros em uma escala mais ampla. Um agente que usa o WhatsApp pode administrar mais de seis conversas ao mesmo tempo, garantindo um serviço mais rápido e nos permitindo atender as demandas cada vez maiores dos clientes. Desde a adoção do WhatsApp, nosso tempo de resposta baixou de cinco minutos para um minuto."
Wilson Salomón Rojas Jimenez
Coordenador de operações de atendimento ao cliente
Quando os agentes interagem com os clientes em tempo real, podem orientá-los a adquirir mais itens, como sugerir que um cliente com panelas no carrinho adicione uma batedeira ou um fogão portátil. Com alguns produtos agora disponÃveis somente online, a Multicenter está encorajando as vendas feitas diretamente pelo WhatsApp. Todo mês, a empresa recompensa os agentes que fecham mais negócios pelo WhatsApp com prêmios especiais.
"A Plataforma do WhatsApp Business permite que a Multicenter envie mensagens de marketing personalizadas para garantir que tenha dados ricos e relevantes sobre os interesses dos clientes. Com esses dados, os agentes podem fazer sugestões melhores no momento", disse Ana Cadillo Hasbun, gerente de marketing da Aldeamo.
Os clientes também podem aceitar receber mensagens de marketing pelo WhatsApp. Com os modelos de transmissão disponÃveis no WhatsApp, a Multicenter desenvolveu campanhas voltadas para datas especiais como Black Friday, Oktoberfest e vendas diferenciadas chamadas de dias de "Open House". Cada mensagem vem com uma chamada para ação convidando os destinatários a "dizer sim" para conversar com um agente.
Agora, a Multicenter está combinando seus recursos de segmentação com a escalabilidade do WhatsApp para fazer o direcionamento para clientes com base nas compras anteriores deles. Os clientes que recentemente compraram uma TV de tela plana podem receber mensagens personalizadas sobre reprodutores blu-ray, incluindo um link para começar a conversar com um agente.
"Com a versatilidade do WhatsApp, podemos alcançar os clientes com ofertas que pareçam mais relevantes para os seus interesses. Atualmente, podemos atribuir 25% das nossas vendas de comércio eletrônico ao WhatsApp, com os clientes tendo três vezes mais chances de concluir uma compra pelo WhatsApp do que pela nossa linha telefônica convencional", afirmou Rojas Jimenez. "Os clientes gostam da velocidade e da conveniência da interação pelo WhatsApp, com pontuações mensais de satisfação consistentemente acima de 85%."
Inspirada pelo sucesso no impulsionamento das vendas finais, a Multicenter está buscando automatizar o processo de solicitação de parcelamento por meio do WhatsApp. Também há planos de habilitar códigos QR no WhatsApp para acessar catálogos de produtos e fazer pagamentos.
"Usar o WhatsApp transformou nossos negócios online, pois, a cada conversa, construÃmos relacionamentos com nossos clientes", disse Rojas Jimenez.
Os agentes da Multicenter oferecem aos clientes uma experiência de compras personalizada.
O sucesso
Quando a Multicenter adota um canal de comunicação por meio da Plataforma do WhatsApp Business, a empresa diminui seus tempos de resposta e fornece um atendimento personalizado que constrói relacionamentos com os clientes, aumentando as vendas.
____
Respostas mais rápidas, mais vendas
- 25% do comércio eletrônico atribuÃvel ao WhatsApp
- 3x mais conversões de vendas pelo WhatsApp do que pelo telefone
- 6 conversas conduzidas no WhatsApp ao mesmo tempo
- 85% de pontuação média mensal de satisfação do cliente
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
Transforme sua empresa
A Plataforma do WhatsApp Business foi desenvolvida para médias e grandes empresas que desejam se comunicar com um grande número de clientes, acelerar as vendas e gerar melhores resultados no atendimento.