Plataforma de WhatsApp Business
OdontoPrev Group
Volver a captar pacientes con mensajes de servicio en WhatsApp
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
OdontoPrev Group, un proveedor de atención dental con sede en Brasil, se asoció con Twilio, un Meta Business Partner, para volver a captar pacientes con mensajes de servicio en la Plataforma de WhatsApp Business. Como resultado, logró comunicarse más rápido con ellos y elevó sus puntuaciones de satisfacción de pacientes.
44 %
de disminución del tiempo invertido en volver a interactuar con pacientes, en comparación con las llamadas telefónicas*
5 %
de mejora en la puntuación del Net Promoter Score, en comparación con las llamadas telefónicas*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales generalmente previstos variarán de los informados.
Historia
Servicios dentales para todos los brasileños
OdontoPrev aborda las necesidades dentales de la población brasileña, independientemente de la edad y la clase social, y pone diversas marcas y ofertas a disposición tanto de compradores individuales como de empleados que participan en los planes dentales de la empresa.
Objetivo
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Ofrecer a los pacientes un servicio oportuno
Antes, OdontoPrev Group gestionaba todas las comunicaciones con los pacientes mediante llamadas telefónicas. Sin embargo, esta práctica resultaba ineficiente para su equipo de servicio de atención al cliente, ya que, a menudo, se pasaban por alto o abandonaban las llamadas a los pacientes, por lo que debían reprogramarse. Tras reconocer el valor de contar con un canal de servicio completamente online disponible las 24 horas, cada día, OdontoPrev se asoció con Twilio, un Meta Business Partner, a fin de desarrollar una nueva opción para comunicarse con los pacientes basada en la Plataforma de WhatsApp Business.
“OdontoPrev busca constantemente formas de interactuar con los clientes y proporcionarles más servicios de un modo decisivo y omnicanal. Los clientes valoran a las marcas y empresas que respetan su bienestar, su tiempo y sus preferencias. Nuestro objetivo es respetar esas preferencias mediante el uso de soluciones digitales de vanguardia”.
Mariana Galvão D’Agosto
Superintendente de Servicios y Operaciones de OdontoPrev
Solución
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Un nuevo canal de contacto con los pacientes
El equipo de servicio de atención al cliente de OdontoPrev suele recibir y responder preguntas de pacientes que necesitan ayuda con temas como facturación, demoras en el servicio o búsqueda de un dentista en su zona.
Resolver las inquietudes de los clientes de una manera satisfactoria es la principal prioridad de la empresa, ya que puede contribuir a volver a atraer a pacientes que últimamente no muestran actividad.
Estos ahora pueden completar un formulario de solicitud de contacto en el sitio web de OdontoPrev con su número de WhatsApp, seleccionar WhatsApp como opción de contacto al marcar el número de la línea telefónica automatizada de atención al cliente de la empresa o enviar un mensaje a OdontoPrev directamente en WhatsApp a fin de ponerse en contacto con el equipo de servicio de atención al cliente mediante WhatsApp.
“Comunicarnos con nuestros clientes por teléfono es cada vez más difícil dada la saturación de los canales digitales. Descubrimos la oportunidad de usar WhatsApp (plataforma siempre popular entre nuestros clientes) como medio estratégico para contactarlos a fin de tratar asuntos importantes. Para nosotros, WhatsApp es un canal de servicio de fácil acceso y la opción preferida por la mayoría de los brasileños porque es más dinámico y flexible que los medios de contacto tradicionales, como las llamadas de teléfono y el correo electrónico”.
Gabriela Zeronian
Gerente de Servicio Estratégico de OdontoPrev
Luego de que el paciente nos brinda su información de contacto de WhatsApp, OdontoPrev le responde usando conversaciones de servicio en la plataforma que permiten brindarle ayuda de forma oportuna.
Las empresas usan mensajes de servicio en WhatsApp para proporcionar a los clientes información relevante sobre cuentas o pedidos, actualizaciones y recordatorios de forma eficiente durante el proceso de compra y una vez finalizado.
Los pacientes que inician el contacto directamente en WhatsApp se dirigen a una experiencia de conversación automatizada para obtener ayuda.
Todos los pacientes tienen la opción de enviar un mensaje a un representante del servicio de atención al cliente en tiempo real en WhatsApp si es necesario. El equipo de servicio de atención al cliente de OdontoPrev utiliza la plataforma de comunicación de Twilio para recibir y responder cada mensaje.
Resultado
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Mayor rapidez para volver a captar pacientes
Durante tres meses (del 1 de enero al 31 de marzo de 2024), OdontoPrev informó mantener más de 97 000 interacciones para volver a captar pacientes en WhatsApp. Asimismo, descubrió que, con esta plataforma, puede comunicarse con los pacientes más rápidamente y aumentar más su satisfacción que con las llamadas telefónicas durante el mismo período de tiempo. Obtuvo los siguientes resultados:
- 44 % de disminución del tiempo invertido en volver a interactuar con pacientes, en comparación con las llamadas telefónicas*
- 5 % de mejora en la puntuación del Net Promoter Score, en comparación con las llamadas telefónicas*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales generalmente previstos variarán de los informados.
“Este enfoque nos permitió reducir el tiempo y el esfuerzo que se necesita para gestionar estos casos de forma interna, lo que supuso mayor eficiencia para nuestra empresa. Además, tuvo un impacto positivo en nuestros empleados del servicio de atención al cliente, que antes debían dedicar un momento del día a intentar contactar a los pacientes por teléfono, a menudo sin éxito. Ahora pueden iniciar el contacto con tan solo un clic”.
Leila Santos
Gerente de Servicio Estratégico de OdontoPrev
Comienza a trabajar con un socio
Los socios de la Plataforma de WhatsApp Business pueden ayudarte a planificar, desarrollar e integrar WhatsApp como canal de conexión con los clientes.