Platform Bisnis
OdontoPrev Group
Berinteraksi kembali dengan pasien menggunakan pesan utilitas di WhatsApp
Merek
Penyedia Solusi WhatsApp Business
Penyedia perawatan gigi yang berbasis di Brasil bernama OdontoPrev Group bermitra dengan Twilio, yaitu sebuah Meta Business Partner, untuk berinteraksi kembali dengan pasien menggunakan pesan utilitas di Platform WhatsApp Business, sehingga menghasilkan penjangkauan pasien yang lebih cepat dan meningkatkan skor kepuasan pasien.
44%
pengurangan waktu yang dihabiskan untuk berinteraksi kembali dengan pasien, dibandingkan dengan panggilan telepon*
5%
peningkatan Skor Promotor Bersih, dibandingkan panggilan dengan panggilan telepon*
*Hasil dilaporkan secara mandiri dan tidak bisa diulang secara identik. Pada umumnya, hasil individual yang diharapkan akan berbeda.
Kisah Mereka
Layanan gigi untuk semua masyarakat Brasil
OdontoPrev melayani kebutuhan gigi masyarakat Brasil seluruh kelompok usia dan kelas sosial, dengan berbagai penawaran dan merek tersedia untuk anggota karyawan perusahaan dan pembeli perorangan paket perawatan gigi.
Tujuan Mereka
____
Layanan pasien yang tepat waktu
Sebelumnya, Odontoprev Group menangani semua komunikasi pasien melalui panggilan telepon. Namun cara ini terbukti kurang efisien bagi tim layanan pelanggan Odontoprev. Panggilan ke pasien terkadang tidak terjawab atau dibatalkan karena harus dijadwal ulang. Memahami nilai dari saluran layanan 24/7 yang sepenuhnya online, Odontoprev bermitra dengan Twilio, sebuah Meta Business Partner untuk mengembangkan opsi kontak pasien baru yang didukung oleh Platform WhatsApp Business.
“Odontoprev terus mencari cara untuk berinteraksi dengan klien dan menyediakan lebih banyak layanan yang multisaluran dan tegas. Pelanggan menghargai perusahaan dan merek yang menghormati kesejahteraan, waktu, dan preferensi mereka. Tujuan kami adalah untuk menanggapi dengan menghormati preferensi tersebut melalui penggunaan solusi digital mutakhir.”
Mariana Galvão D’Agosto
Superintendent, Layanan dan Operasi, Odontoprev
Solusi Mereka
____
Sebuah saluran kontak pasien baru
Tim layanan pelanggan Odontoprev sering menerima dan menjawab pertanyaan dari pasien yang memerlukan bantuan terkait tagihan, penundaan layanan, atau mencari dokter gigi di daerah mereka.
Menyelesaikan pertanyaan pelanggan ini dengan cara yang memuaskan merupakan prioritas utama perusahaan, karena cara ini bisa membantu berinteraksi kembali dengan pasien yang mungkin saat ini tidak aktif.
Pelanggan kini bisa menghubungi tim layanan pelanggan Odontoprev melalui WhatsApp dengan menyediakan nomor telepon WhatsApp mereka ketika mengisi formulir permintaan kontak di situs web Odontoprev, dengan memilih WhatsApp sebagai opsi kontak ketika menghubungi nomor telepon dukungan pelanggan otomatis Odontoprev, atau mengirim pesan secara langsung ke Odontoprev di WhatsApp.
“Menjangkau pelanggan kami melalui telepon kini makin menantang mengingat kejenuhan saluran digital. Kami melihat peluang untuk menggunakan WhatsApp, yang selalu populer di kalangan pelanggan kami, sebagai sarana strategis untuk menghubungi pelanggan guna menangani hal-hal penting. Kami melihat WhatsApp sebagai saluran layanan yang mudah diakses yang disukai sebagian besar orang Brasil karena sifatnya yang lebih fleksibel dan dinamis dibandingkan dengan cara kontak lama, seperti panggilan telepon dan email.”
Gabriela Zeronian
Manajer Layanan Strategis, OdontoPrev
Setelah pasien memberikan informasi kontak WhatsApp, Odontoprev membalas menggunakan percakapan utilitas di WhatsApp untuk membantu memberikan dukungan tepat waktu.
Bisnis menggunakan pesan utilitas di WhatsApp untuk menyampaikan informasi pesanan atau akun yang relevan, pembaruan, dan pengingat pelanggan ketika selama dan setelah proses pembelian.
Pasien yang memulai kontak langsung di WhatsApp akan melalui pengalaman percakapan otomatis untuk mendapatkan bantuan.
Semua pasien memiliki opsi untuk mengirim pesan ke agen layanan pelanggan langsung di WhatsApp jika diperlukan. Tim layanan pelanggan Odontoprev menggunakan platform komunikasi Twilio untuk menerima dan membalas setiap pesan.
Kesuksesan Mereka
____
Interaksi kembali lebih cepat
Selama lebih dari tiga bulan (1 Januari–31 Maret 2024), Odontoprev melaporkan lebih dari 97.000 pasien melakukan interaksi kembali di WhatsApp, dan menemukan bahwa WhatsApp membantu menjangkau pasien lebih cepat serta menghasilkan kepuasan pasien yang lebih tinggi dibandingkan dengan panggilan telepon selama periode waktu yang sama. Perusahaan melaporkan hasil berikut:
- 44% pengurangan waktu yang dihabiskan untuk berinteraksi kembali dengan pasien, dibandingkan dengan panggilan telepon*
- 5% peningkatan Skor Promotor Bersih, dibandingkan panggilan dengan panggilan telepon*
*Hasil dilaporkan secara mandiri dan tidak bisa diulang secara identik. Pada umumnya, hasil individual yang diharapkan akan berbeda.
“Pendekatan ini telah membantu kami mengurangi waktu dan upaya yang dibutuhkan untuk menangani kasus seperti ini secara internal, yang sudah menciptakan efisiensi untuk bisnis kami. Dan cara ini juga berdampak positif bagi karyawan layanan pelanggan kami, yang sebelumnya sudah mendedikasikan waktu sehari untuk upaya kontak telepon yang sering kali tidak berhasil. Sekarang, mereka bisa memulai kontak hanya dengan satu klik.”
Leila Santos
Manajer Layanan Strategis, OdontoPrev
Memulai bersama mitra
Mitra Platform WhatsApp Business dapat membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan pelanggan Anda.