Plataforma do WhatsApp Business
Grupo OdontoPrev
Reengajando pacientes com mensagens de utilidade no WhatsApp
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
O Grupo OdontoPrev, uma provedora de serviços odontológicos sediada no Brasil, fez parceria com a Twilio, um Parceiro de Negócios da Meta, para reengajar pacientes por meio de mensagens de utilidade na Plataforma do WhatsApp Business, o que resultou em um alcance mais rápido e uma maior satisfação dos pacientes.
44%
de redução no tempo gasto para reengajar pacientes, em comparação com ligações telefônicas*
5%
de melhoria no Net Promoter Score, em comparação com ligações telefônicas*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
A história
Serviços odontológicos para todos os brasileiros
A OdontoPrev atende às necessidades odontológicas de brasileiros de todas as idades e classes sociais, oferecendo diversas marcas e planos tanto para compradores individuais quanto para funcionários de empresas.
O objetivo
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Atendimento rápido ao paciente
Anteriormente, o Grupo OdontoPrev gerenciava todas as comunicações com os pacientes por meio de ligações telefônicas. Mas isso se mostrou ineficiente para a equipe de atendimento ao cliente da OdontoPrev. As ligações para pacientes eram muitas vezes perdidas ou abandonadas, e era necessário reagendá-las. Reconhecendo a importância de um canal de atendimento totalmente online e disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, a OdontoPrev fez parceria com a Twilio, um Parceiro de Negócios da Meta, para criar uma nova opção de contato com pacientes por meio da Plataforma do WhatsApp Business.
"A OdontoPrev está sempre em busca de novas formas de engajar clientes e oferecer mais serviços de maneira eficiente e omnichannel. Os clientes valorizam empresas e marcas que respeitam seu bem-estar, seu tempo e suas preferências. Nosso objetivo é responder respeitando essas preferências por meio do uso de soluções digitais de ponta."
Mariana Galvão D’Agosto
Superintendente, Serviços e operações, OdontoPrev
A solução
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Um novo canal de contato com o paciente
A equipe de atendimento ao cliente da OdontoPrev costuma receber e responder a dúvidas de pacientes que precisam de ajuda com questões de faturamento ou atrasos nos serviços ou para encontrar um dentista em sua região.
Resolver essas questões dos clientes de maneira satisfatória é uma prioridade para a empresa, pois isso pode ajudar a reengajar pacientes que não estão ativos no momento.
Agora, esses clientes podem se conectar com a equipe de atendimento ao cliente da OdontoPrev via WhatsApp, fornecendo seu número de WhatsApp ao preencher um formulário de solicitação de contato no site da OdontoPrev, selecionando o WhatsApp como opção de contato ao ligar para a linha de atendimento automatizado da OdontoPrev ou enviando uma mensagem diretamente para a OdontoPrev no WhatsApp.
"Falar com nossos clientes por telefone tem se tornado cada vez mais desafiador devido à saturação dos canais digitais. Vimos a oportunidade de usar o WhatsApp, que sempre foi popular entre nossos clientes, como uma ferramenta estratégica para entrar em contato com eles e tratar de assuntos importantes. Vemos o WhatsApp como um canal de atendimento de fácil acesso que a maioria dos brasileiros prefere por ser mais dinâmico e flexível do que os meios tradicionais de contato, como ligações e emails."
Gabriela Zeronian
Gerente de serviços estratégicos, OdontoPrev
Depois que o paciente fornece suas informações de contato no WhatsApp, a OdontoPrev responde usando conversas de utilidade no WhatsApp, oferecendo um suporte rápido.
As empresas usam mensagens de utilidade no WhatsApp para fornecer de forma eficiente informações relevantes sobre contas ou pedidos, atualizações e lembretes para os clientes durante e após o processo de compra.
Os pacientes que iniciam o contato diretamente no WhatsApp passam por uma experiência de conversa automatizada para obter ajuda.
Todos os pacientes têm a opção de enviar mensagens a um agente de atendimento ao cliente ao vivo no WhatsApp se necessário. A equipe de atendimento ao cliente da OdontoPrev usa a plataforma de comunicação da Twilio para receber e responder a cada mensagem.
O sucesso
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Reengajamento mais rápido
Durante três meses (de 1º de janeiro a 31 de março de 2024), a OdontoPrev registrou mais de 97 mil interações de reengajamento de pacientes pelo WhatsApp, constatando que o WhatsApp ajudou a alcançar os pacientes mais rapidamente e resultou em uma maior satisfação deles, em comparação com as ligações telefônicas no mesmo período. A empresa relatou os seguintes resultados:
- 44% de redução no tempo gasto para reengajar pacientes, em comparação com ligações telefônicas*
- 5% de aumento no Net Promoter Score, em comparação com ligações telefônicas*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
"Essa abordagem nos ajudou a reduzir o tempo e o esforço necessários para lidar com esses casos internamente, o que gerou eficiência para nossa empresa. Além disso, teve um impacto positivo para nossos funcionários do atendimento ao cliente, que antes precisavam dedicar parte do dia às tentativas de contato telefônico, muitas vezes sem sucesso. Agora, eles podem iniciar o contato com apenas um clique."
Leila Santos
Gerente de serviços estratégicos, OdontoPrev
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