Plataforma de WhatsApp Business
Pegadaian
Mejorar la puntualidad de los pagos con los mensajes de utilidad de WhatsApp
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
El proveedor de servicios financieros Pegadaian se asoció con Qiscus para enviar mensajes de utilidad por WhatsApp, lo que dio como resultado un mejor rendimiento de los préstamos y menos retrasos en los pagos.
97 %
de los clientes prefiere los mensajes en WhatsApp a los SMS*
92 %
de puntualidad en los pagos gracias a los mensajes en WhatsApp*
90 %
es la tasa de lectura de mensajes en WhatsApp*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Historia
Comodidad y atención al cliente
Pegadaian es un prestamista estatal indonesio que opera como filial de Bank Rakyat Indonesia, el banco más antiguo del país. Pegadaian tiene miles de sucursales en todo el archipiélago indonesio.
Objetivo
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Mejorar el rendimiento de los préstamos
Antes, Pegadaian utilizaba métodos manuales (SMS, llamadas telefónicas y correo postal) para enviar mensajes importantes a los clientes, como recordatorios de pago, notificaciones de transacciones (p. ej.: exceso de pago y aumentos en el precio del oro), avisos de mantenimiento de cuentas, información sobre productos y mucho más.
Sin embargo, medir la eficacia de estos canales de comunicación resultaba difícil, y el porcentaje de préstamos en mora de Pegadaian seguía siendo demasiado alto. El correo postal, en particular, provocaba más retrasos, y la empresa no lo consideraba eficaz para resolver los problemas de pago.
"Antes de enviar mensajes de utilidad en WhatsApp, teníamos que enviar a nuestros clientes recordatorios y otros mensajes a través de SMS, llamadas telefónicas y correo postal. Este nuevo enfoque no solo mejora la puntualidad de los pagos y el cumplimiento de los préstamos, sino que también los clientes nos comentan que lo prefieren antes que los SMS".
Taufan El Savir
Director del Departamento de Servicios Prioritarios de The Gade Coffee y Gold PT Pegadaian
Solución
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Mensajes de utilidad en WhatsApp
En busca de una solución automatizada que les permitiera ahorrar tiempo y recursos, Pegadaian se asoció con Qiscus, una plataforma de conversación omnicanal, para enviar mensajes y recordatorios de utilidad de forma automatizada a través de la Plataforma de WhatsApp Business.
Con esta nueva solución, los clientes activos de Pegadaian reciben mensajes relevantes a través de WhatsApp, y no mediante los canales habituales, como el correo postal y los SMS. Luego de hacer clic en un enlace del mensaje, los clientes son redirigidos a una experiencia de mensajes automatizados implementada por Qiscus fuera de WhatsApp, donde pueden obtener más información y realizar transacciones financieras si lo desean. Una vez finalizado el servicio, los clientes pueden valorar su satisfacción con la experiencia.
Tras cambiar las notificaciones importantes a los clientes por mensajes de utilidad sencillos en WhatsApp, la empresa registró altos niveles de satisfacción del cliente y redujo los retrasos en los pagos. Además, obtuvo más visibilidad sobre los porcentajes de lectura.
Resultado
Alto nivel de interacción de los clientes de préstamos
Pegadaian realizó un seguimiento del rendimiento de este nuevo enfoque entre enero de 2023 y el 10 de julio de 2024:
- 97 % de los clientes prefiere los mensajes en WhatsApp a los SMS*
- 92 % de puntualidad en los pagos gracias a los mensajes en WhatsApp*
- 90 % es la tasa de lectura de mensajes en WhatsApp*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
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