Plataforma do WhatsApp Business
Pegadaian
Aprimorando a pontualidade nos pagamentos com as mensagens de utilidade no WhatsApp
Marca
Provedor de soluções empresariais do WhatsApp
A provedora de serviços financeiros Pegadaian firmou uma parceria com a Qiscus para enviar mensagens de utilidade no WhatsApp, alcançando melhor desempenho em seus empréstimos e menos atrasos nos pagamentos.
97%
dos clientes preferem receber mensagens no WhatsApp do que via SMS*
92%
de pontualidade em pagamentos com mensagens no WhatsApp*
90%
de taxa de mensagens lidas no WhatsApp*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
A história
Conveniência e assistência ao cliente
A Pegadaian é uma empresa estatal de penhores da Indonésia que atua como subsidiária do Bank Rakyat Indonesia, o banco mais antigo do país. Ela opera milhares de agências em todo o arquipélago indonésio.
O objetivo
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Melhorar o desempenho dos empréstimos
Antes, a Pegadaian dependia de métodos manuais de contato com os clientes (SMS, ligações telefônicas e correspondência postal) para enviar mensagens importantes, como lembretes de pagamento, notificações de transações (incluindo avisos de pagamento excedente e aumentos no preço do ouro), comunicações sobre manutenção de conta, informações sobre produtos, entre outros.
No entanto, era difícil medir a eficácia desses canais de comunicação, e a taxa de inadimplência permanecia alta. A correspondência postal, em particular, gerou ainda mais atrasos e não foi considerada pela empresa como eficaz na resolução de problemas com pagamentos.
"Antes das mensagens de utilidade no WhatsApp, tínhamos que enviar lembretes e outras mensagens aos nossos clientes por SMS, ligações telefônicas e correspondência postal. Essa nova abordagem não só melhora a pontualidade dos pagamentos e o desempenho dos empréstimos, como também é a preferência dos clientes em relação ao SMS."
Taufan El Savir
Chefe do Departamento de Serviços Prioritários, The Gade Coffee and Gold PT Pegadaian
A solução
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Mensagens de utilidade no WhatsApp
Em busca de uma solução automatizada para otimizar tempo e recursos, a Pegadaian firmou parceria com a Qiscus, uma plataforma omnichannel de conversas, para enviar mensagens de utilidade e lembretes automáticos aos seus clientes pela Plataforma do WhatsApp Business.
Com essa nova solução, os clientes ativos da Pegadaian recebem mensagens relevantes no WhatsApp, substituindo os canais usuais, como correspondência postal e SMS. Ao clicar no link da mensagem, os clientes são encaminhados para uma experiência automatizada de mensagens desenvolvida pela Qiscus fora do WhatsApp, onde podem acessar mais informações e realizar transações financeiras, se desejarem. Após a finalização, os clientes podem avaliar sua satisfação com a experiência do serviço.
Ao implementar as mensagens de utilidade no WhatsApp para enviar notificações importantes, a empresa melhorou a satisfação dos clientes, reduziu atrasos nos pagamentos e aumentou a visibilidade das taxas de leitura.
O sucesso
Alto engajamento dos clientes de empréstimos
A Pegadaian acompanhou o desempenho dessa nova abordagem de janeiro de 2023 a 10 de julho de 2024 e observou os seguintes resultados:
- 97% dos clientes preferem receber mensagens no WhatsApp do que via SMS*
- 92% de pontualidade em pagamentos com mensagens no WhatsApp*
- 90% de taxa de mensagens lidas no WhatsApp*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
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