Plateforme Business
PolicyBazaar
Faciliter l’achat d’une assurance
Marque
Ce marketplace d’assurance basé en Inde a activé la plateforme WhatsApp Business pour proposer d’importantes fonctionnalités de marketing et de service à la clientèle, et a multiplié les primes d’assurance collectées par cinq et les ventes par trois.
x 5
Augmentation des primes d’assurance collectées via WhatsApp par rapport à l’approche précédente*
x 5
Augmentation du taux de clics par rapport à l’approche précédente*
x 3
Augmentation des ventes par rapport à l’approche précédente*
30 millions
Messages de la clientèle remis chaque mois*
*Les résultats sont auto-évalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
L’histoire
Une assurance pour chaque région indienne
Fondée en 2008, l’entreprise PolicyBazaar est un marketplace d’assurance où les prospects peuvent comparer et acheter des polices auprès de plus de 50 assureurs en Inde. Les personnes intéressées peuvent choisir parmi des formules d’assurance vie, temporaire, santé, automobile, générale et professionnelle en consultant des informations précises et impartiales sur chaque formule via l’application ou le site Web de PolicyBazaar. Début 2024, plus de 9 millions de personnes en Inde avaient utilisé PolicyBazaar pour acheter ou renouveler leur police d’assurance.
L’objectif
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Des conversations en temps réel
Auparavant, l’équipe de PolicyBazaar s’appuyait fortement sur les canaux CRM que sont les e-mails et les textos pour partager des informations détaillées sur les produits avec les prospects et les diriger vers le site de l’entreprise pour procéder au paiement. Mais l’entreprise souhaitait en finir avec la communication impersonnelle à sens unique et permettre des conversations en temps réel adaptées aux besoins uniques de chaque individu, à grande échelle.
La solution
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Une meilleure communication grâce à WhatsApp
Si l’application et le site Web de PolicyBazaar constituent ses principaux canaux de marketing et de service à la clientèle, l’équipe considère désormais WhatsApp comme un troisième canal digital essentiel à la gestion de la relation avec la clientèle. L’expérience de PolicyBazaar sur WhatsApp a commencé par des campagnes de sensibilisation à l’assurance temporaire et à l’assurance maladie. Après des tests concluants, l’équipe a testé la notoriété de la marque et le service à la clientèle et a obtenu des résultats similaires. Depuis, l’entreprise est devenue la première du secteur de l’assurance à utiliser des solutions WhatsApp telles que Flows et les paiements.
Pour développer des communications digitales personnalisées et permettre davantage de fonctionnalités dans WhatsApp, PolicyBazaar a intégré l’API WhatsApp à son application et à son site Web fin 2022, ce qui lui permet de répondre aux besoins des personnes les plus exigeantes directement dans l’application de messagerie. Le contact avec PolicyBazaar peut être initié par la clientèle ou l’entreprise à partir de l’application PolicyBazaar, du site Web, de messages WhatsApp ou d’interactions hors ligne tels que les codes QR.
Après être passée à la plateforme WhatsApp Business, l’équipe de PolicyBazaar a pu :
Personnaliser les promotions
PolicyBazaar a fait la promotion de produits complémentaires auprès de la clientèle existante directement dans WhatsApp en fonction de ses besoins et préférences, ce qui a permis d’obtenir des taux de conversion plus élevés que par e-mail ou par texto. Par exemple, une personne déjà couverte par une assurance maladie peut recevoir des informations sur les produits d’assurance temporaire ou d’investissement à ajouter à sa police actuelle.
« WhatsApp nous a aidés à rendre la gestion de la relation clientèle plus conviviale. Nos clients et nos clientes n’ont plus l’impression de recevoir une pléthore d’informations et les interactions sont désormais pertinentes des deux côtés. »
Nishant Malsisaria
Head of Growth chez PolicyBazaar
Simplifier la déclaration des sinistres
L’équipe a facilité l’émission des polices d’assurance en envoyant des notifications et des messages sur WhatsApp, ce qui a contribué à simplifier la déclaration des sinistres.
Un service clientèle plus pratique
PolicyBazaar a automatisé les réponses aux demandes courantes qui impliquent souvent des documents complexes et des appels téléphoniques ou des e-mails, y compris la vérification des polices, la prise de rendez-vous et d’autres questions ou demandes d’assistance, directement dans le cadre de l’expérience de discussion sur WhatsApp.
Automatiser les intégrations CRM de bout en bout
L’équipe a automatisé le processus de satisfaction des demandes directement dans le cadre de l’expérience de discussion sur WhatsApp. Il est désormais possible d’importer des documents et des images liés aux sinistres et de suivre l’état d’avancement en temps réel, le tout sur WhatsApp.
Activer les paiements dans la discussion
L’équipe a créé un parcours de paiement convivial basé sur l’API Payments de WhatsApp. La clientèle bénéficie ainsi d’une expérience d’achat et de paiement sans heurts, ce qui permet de réduire les taux d’abandon depuis les liens de paiement, les e-mails et les textos, et de générer des taux de conversion plus élevés pour les renouvellements de contrats.
Raviver l’intérêt des prospects
L’équipe a pu raviver l’intérêt des personnes qui avaient abandonné leur panier en envoyant des messages personnalisés et des rappels sur WhatsApp, les aidant ainsi à trouver le produit d’assurance qui correspond le mieux à leurs objectifs et à leur situation. Les destinataires des messages marketing de PolicyBazaar avaient la possibilité de s’en désabonner.
« Meta et WhatsApp nous ont permis de renforcer la communication avec la clientèle. PolicyBazaar a ainsi pu entamer des conversations en temps réel sur un canal que la clientèle utilise au quotidien. Nous avons constaté une amélioration et un impact importants en matière de taux de clics et de taux de conversion. »
Sarbvir Singh
Joint Group CEO de PolicyBazaar
La réussite
Après implementation de la plateforme WhatsApp Business, l’équipe de PolicyBazaar a mesuré les performances pour l’ensemble de l’année 2023 et a constaté une amélioration annuelle de ses indicateurs de performance les plus importants, notamment :
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Augmentation des ventes et des interactions
- x 5 d’augmentation des primes d’assurance collectées via WhatsApp, par rapport à l’approche précédente*
- x 5 d’augmentation du taux de clics par rapport à l’approche précédente*
- x 3 d’augmentation des ventes par rapport à l’approche précédente*
- 30 millions de messages de la clientèle remis chaque mois*
- 30 % d’augmentation du taux de conversion par rapport à l’approche précédente*
*Les résultats sont auto-évalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
Collaborez avec un partenaire
Les partenaires de la plateforme WhatsApp Business peuvent vous aider à planifier, développer et intégrer WhatsApp comme canal de communication pour interagir avec votre clientèle.