Plataforma de WhatsApp Business
PTI
Consultas de belleza, ventas directas y servicios de productos disponibles en todo momento a través de la Plataforma de WhatsApp Business
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
Paragon Technology and Innovation creó un canal de comunicación digital único con la Plataforma de WhatsApp Business para que los clientes pudieran realizar consultas de belleza online, comprar productos relevantes y obtener información sobre cómo unirse al equipo y crecer.
600 %
de aumento de las interacciones en un año por medio de WhatsApp
98.9 %
de calificación de satisfacción del cliente, con una resolución del 100 % en un plazo de 48 horas
10 veces
más consultas gestionadas por medio de WhatsApp
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
Historia
Lanzamiento de servicios de belleza online
Fundada en 1985, Paragon Technology and Innovation se convirtió en uno de los principales fabricantes de cosméticos en desarrollar, producir y distribuir marcas de belleza en Indonesia. Con más de 10 000 empleados, conocidos como “paragonians” (paragonianos), la empresa impulsa la mejora y la innovación continuas en materia de estética y cuidado de la piel. Junto con Good Manufacturing Practice (GMP) y Halal Assurance System (HAS), PTI creó marcas líderes en el mercado, como Wardah, Make Over, Emina y Kahf, que representan los valores esenciales de la empresa.
Objetivo
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Compra de cosméticos de extremo a extremo
Paragon necesitaba crear un canal para que los compradores con condiciones únicas y variables de la piel pudieran entablar conversaciones personalizadas individuales con expertos en el cuidado de la piel y encontrar así soluciones de belleza adaptadas a sus necesidades.
Solución
El menú del asistente virtual ofrece opciones para consultas de belleza
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Añadir un canal confiable
La visión de contribuir al bien común de la sociedad mediante la innovación impulsa los valores fundamentales de PTI. La empresa se compromete a ofrecer las mejores soluciones de belleza de Indonesia, al tiempo que mantiene su enfoque centrado en mejorar el bienestar de todas las personas. Las principales marcas de PTI incluyen Wardah, Emina, Make Over y Kahf, cuyos productos se consideran de alta calidad en todo el sudeste asiático y son la opción recomendada por expertos en el cuidado de la piel de toda la región.
Los confinamientos por el COVID-19 en 2020 y 2021 afectaron a todas las tiendas minoristas que ofrecían las marcas de PTI. Como los asesores de belleza no podían reunirse con los compradores directamente en las tiendas, PTI enfrentó un gran desafío en cuanto a la generación de ventas. Para mantenerse alineada con su valor esencial de ofrecer servicios a todas las personas, PTI eligió capacitar a sus asesores de belleza, conocidos como “expertos en belleza”, que prestaban servicios en tiendas, para enseñarles a ofrecer servicios de forma digital y proporcionar recomendaciones online.
Para apoyar sus iniciativas, PTI integró la Plataforma de WhatsApp Business —una de las plataformas de mensajes más populares en Indonesia— en su sitio web y sus canales de redes sociales. Al añadir un enlace de “clic a WhatsApp” en sus propiedades digitales, junto con información de WhatsApp en los envases de todos los productos, PTI se propuso aumentar la cuota de mercado al permitir que las personas compraran sus productos de belleza directamente en sus aplicaciones de mensaje favoritas. Se asoció con Qiscus para reinventar con rapidez la labor de sus asesores de belleza en el nuevo entorno digital.
Los expertos en belleza transformaron sus habilidades de trato personal con los clientes por capacidades de atención online. Con esta estrategia, lograron con éxito ofrecer experiencias personalizadas y abordar las inquietudes de los compradores mediante la ayuda en WhatsApp y, al mismo tiempo, comprender en mayor profundidad cómo funciona el comercio electrónico. Dada su amplia presencia en medios sociales, la Plataforma de WhatsApp Business ayuda al personal del centro de llamadas de PTI a gestionar de manera eficiente un alto volumen de consultas y realizar consultas en vivo para aumentar las ventas y la retención de clientes. Un asistente virtual automatizado inicia un menú sencillo que dirige a los compradores a representantes en vivo en función del tipo de ayuda que necesitan, lo que permite optimizar en gran medida la clasificación y gestión de las consultas.
“A medida que las personas van conociendo nuestros productos en los medios sociales u otros canales, pasan a una fase de consideración”, cuenta Sheilla Firdausa, directora de innovación digital. “Al hacer clic en WhatsApp, aumenta la inmediatez del servicio que brindamos, y los clientes suelen pasar más rápido de la consideración a la compra de nuestros productos”.
WhatsApp facilita una experiencia de “asistente de compras” en la que los clientes pueden obtener información detallada sobre el producto por chat. La solución permite a los expertos en belleza ofrecer consultas sobre piel y productos con recomendaciones personalizadas conforme a las necesidades únicas de cada cliente.
“Nos distingue la calidad de nuestros productos y la forma en que brindamos excelentes servicios de atención al cliente. Nos centramos en todo el recorrido del cliente, que incluye consultas, gestión de quejas, pedidos y entrega de productos, todo a través de la administración de nuestros programas de fidelidad”.
Tessi Fathia Adam
Directora sénior de transformación digital
Al integrar el botón de “clic a WhatsApp” en su sitio web, PTI creó flujos de trabajo con acceso a varios a representantes para gestionar las llamadas a su plataforma de comercio electrónico. Como resultado, la empresa observó un aumento en las ventas directas y una reducción de las tasas de abandono, que suele ocurrir cuando los compradores deben dirigirse a sitios web externos. La solución emplea las funciones para explorar la tienda online y consultar los catálogos. Los representantes también reciben capacitación para concretar ventas directamente en la plataforma a través de formularios que completan los clientes.
“Incluso ante el aumento de más marcas de belleza locales e internacionales, Paragon incrementó su alcance del mercado”, señala Tessi Fathia Adam, directora sénior de transformación digital. “Nos distingue la calidad de nuestros productos y la forma en que brindamos excelentes servicios de atención al cliente. Nos centramos en todo el recorrido del cliente, que incluye consultas, gestión de quejas, pedidos y entrega de productos, todo a través de la administración de nuestros programas de fidelidad”.
Durante el primer año de usar la Plataforma de WhatsApp Business, PTI observó un 600 % más de tráfico. Asimismo, como un espacio de cabecera para consultas, el canal recibe 10 veces más tráfico que el centro de llamadas.
“Elegir la Plataforma de WhatsApp Business fue decisivo para el crecimiento del comercio social de Paragon, y esta se convirtió en una base para nuestros programas de captación y fidelidad”, afirma Adam. “La plataforma nos permite ofrecer interacciones altamente personalizadas e individuales con los compradores, lo que, en última instancia, aumenta la satisfacción del cliente y las ventas”.
El innovador enfoque de la empresa condujo a una estelar calificación de satisfacción del cliente del 98.9 %. La plataforma permite a los representantes ofrecer recomendaciones más directas y personalizadas, lo que impulsa las ventas de productos en general. También hace posible gestionar de manera eficiente las quejas, ya que cuenta con representantes especializados que se encargan de abordar los comentarios.
De cara al futuro, PTI busca consolidar WhatsApp como una plataforma de comunicación siempre disponible y pretende ampliarla como oferta omnicanal a más áreas del negocio a fin de proporcionar continuamente más soluciones de vanguardia que concuerden con la misión de cada paragoniano de ofrecer servicios a las personas y al planeta.
Conversación con un representante en vivo para comprar un producto
Resultado
Paragon Technology and Innovation utiliza la Plataforma de WhatsApp Business integrada con sus servicios de call center para ofrecer a los clientes que lo necesitan consultas de belleza con expertos online. El enfoque en el servicio y el comercio social aumenta el alcance del mercado de PTI y proporciona servicios de consulta de cuidado de la piel de alta calidad, lo que aumenta la satisfacción del cliente y las ventas.
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Mayor satisfacción al menor costo
- 600 % de aumento en las interacciones en un año por medio de WhatsApp
- 98.9 % de calificación de satisfacción del cliente, con una resolución del 100 % en un plazo de 48 horas
- 10 veces más consultas gestionadas por medio de WhatsApp
- Aumento en las conversiones de ventas con WhatsApp
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
“Elegir la Plataforma de WhatsApp Business fue decisivo para el crecimiento del comercio social de Paragon, y esta se convirtió en una base para nuestras herramientas de captación y fidelidad”.
Sheilla Firdausa
Directora de innovación digital
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