Plateforme Business
PTI
Une communication permanente sur les conseils de beauté, les ventes directes et les produits grâce à WhatsApp Business.
Marque
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
Paragon Technology and Innovation a créé un canal de communication numérique unique avec la plateforme WhatsApp Business pour permettre à sa clientèle de recevoir des conseils de beauté en ligne, d’acheter des produits et de rejoindre sa communauté.
600 %
Augmentation des interactions sur un an grâce à WhatsApp
98,9 %
Note de satisfaction de la clientèle, avec 100 % de résolution des problèmes sous 48 heures
x 10
Augmentation des demandes traitées via WhatsApp
* Les résultats sont uniques et fournis par l’entreprise présentée. Les résultats des success stories varient, car ils dépendent de nombreux facteurs.
L’histoire
Digitaliser les services de beauté
Fondée en 1985, Paragon Technology and Innovation est devenue l’un des plus grands fabricants de cosmétiques à développer, produire et distribuer des marques de produits de beauté en Indonésie. Employant plus de 10 000 personnes, l’entreprise encourage l’amélioration continue et l’innovation dans la fourniture des soins cutanés et cosmétiques. Grâce à de bonnes pratiques de fabrication (GMP) et au système d’assurance halal (HAS), PTI a créé des marques de premier plan sur le marché, notamment Wardah, Make Over, Emina et Kauf, en phase avec les valeurs fondamentales de l’entreprise.
L’objectif
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Accompagner l’achat de cosmétiques du début à la fin
Paragon avait besoin de créer un canal par lequel les personnes ayant des problèmes de peau uniques et variés puissent discuter de manière personnalisée avec des spécialistes et trouver des solutions adaptées.
La solution
Le menu de l’assistant virtuel offre plusieurs options pour les consultations de beauté
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Ajouter un canal fiable
Les valeurs fondamentales de PTI sont guidées par la volonté de contribuer au bien de la société par l’innovation. L’entreprise s’est engagée à offrir les meilleures solutions de beauté en Indonésie, tout en continuant à mettre l’accent sur un meilleur bien-être général. Les principales marques de PT comprennent Wardah, Emina, Make Over et Kahf, qui sont considérées dans toute l’Asie du Sud-Est comme des produits de haute qualité recommandés par les spécialistes des soins de la peau.
Les restrictions liées au COVID-19 en 2020 et 2021 ont eu un impact sur tous les magasins proposant les marques de l’entreprise. Les spécialistes beauté ne pouvant pas donner de consultations physiques en magasin, PTI a fait face à un défi de taille en matière de ventes. En phase avec sa valeur fondamentale de satisfaction universelle, PTI a choisi d’améliorer les compétences de ses spécialistes beauté, qui fournissaient des services en magasin, et de digitaliser leurs services et recommandations.
Dans cette optique, PTI a intégré la plateforme WhatsApp Business (l’une des plateformes de messagerie les plus populaires en Indonésie) à son site Web et à ses canaux sur les réseaux sociaux. En ajoutant un lien « clic vers WhatsApp » à ses actifs digitaux, ainsi que ses coordonnées WhatsApp sur les emballages des produits, PTI cherchait à augmenter sa part de marché en permettant l’achat de produits de beauté directement dans l’application. L’entreprise a donc sollicité Qiscus pour réimaginer rapidement le travail de ses spécialistes beauté dans un nouvel environnement digital.
Les spécialistes beauté ont digitalisé leurs compétences hors ligne en proposant des expériences personnalisées et en répondant aux préoccupations du public sur WhatsApp, tout en acquérant une compréhension plus approfondie de l’e-commerce. Compte tenu de sa forte présence sur les réseaux sociaux, la plateforme WhatsApp Business aide le personnel du centre d’appels de PTI à gérer efficacement un volume élevé de demandes et à organiser des consultations en direct pour booster les ventes et fidéliser la clientèle. Un assistant virtuel automatisé lance un menu simple pour diriger la clientèle des agent·es en direct en fonction des besoins, de quoi grandement simplifier la classification et la gestion des demandes.
« Lorsque nos adeptes prennent connaissance de nos produits sur les réseaux sociaux ou ailleurs, une phase de réflexion démarre », explique Sheilla Firdausa, responsable de l’innovation digitale. « Grâce à la fonctionnalité "clic vers WhatsApp", notre service est plus immédiat et le passage de la considération à l’achat de nos produits est plus rapide. »
WhatsApp facilite une expérience de type « assistance personnelle à l’achat », qui permet d’obtenir des informations détaillées sur les produits dans une discussion. La solution permet aux spécialistes beauté de coupler les consultations sur la peau et les produits à des recommandations personnalisées, en fonction des besoins uniques de chaque personne.
« La qualité de nos produits et l’excellence de nos services à la clientèle nous distinguent. Nous nous concentrons sur l’ensemble du parcours d’achat, (consultation, traitement des réclamations, commande et livraison des produits) tout en gérant les programmes de fidélité. »
Tessi Fathia Adam
Responsable principale de la transformation digitale
En intégrant un bouton « clic vers WhatsApp » sur son site Web, PTI a créé des workflows avec un accès multi-agents pour gérer les appels concernant sa plateforme d’e-commerce. L’entreprise a ainsi constaté une augmentation des ventes directes tout en réduisant les taux d’abandon qui sont fréquents lors des redirections vers des sites Web externes. La solution s’appuie sur des fonctionnalités d’exploration de la boutique en ligne et des catalogues. Les agent·es sont également formé·es pour conclure des ventes directement sur la plateforme grâce aux formulaires remplis par les membres de la clientèle.
« Même en tenant compte de la montée en puissance de marques de beauté plus locales et mondiales, Paragon a augmenté sa couverture sur le marché », explique Tessi Fathia Adam, responsable principale de la transformation digitale. « La qualité de nos produits et l’excellence de nos services à la clientèle nous distinguent. Nous nous concentrons sur l’ensemble du parcours d’achat, (consultation, traitement des réclamations, commande et livraison des produits) tout en gérant les programmes de fidélité. »
En un an d’utilisation de la plateforme WhatsApp Business, PTI a vu son trafic augmenter de 600 %. En outre, en tant que guichet unique pour les demandes de renseignements, le canal reçoit dix fois plus de trafic que le centre d’appels.
Tessi Fathia Adam ajoute : « le choix de la plateforme WhatsApp Business a été déterminant pour la croissance du commerce social de Paragon et constitue désormais la base de nos programmes d’acquisition et de fidélité. La plateforme nous permet d’offrir des interactions hautement personnalisées et individuelles, ce qui, en fin de compte, accroît la satisfaction et booste les ventes ».
L’approche innovante de l’entreprise a permis d’obtenir un magnifique taux de satisfaction de la clientèle de 98,9 %. La plateforme permet aux agent·es de fournir des recommandations plus directes et personnalisées, gages d’augmentation des ventes de produits en général. Elle permet également une gestion efficace des réclamations, les commentaires pouvant être traités avec soin par des agent·es dédié·es.
À l’avenir, PTI cherchera à consolider WhatsApp en tant que plateforme de communication permanente et à l’intégrer à une offre omnicanale couvrant d’autres domaines de l’entreprise. L’objectif est de fournir en permanence des solutions de pointe en phase avec la mission de chaque membre de la famille Paragon, au service du public et de la planète.
Conversation avec un agent ou une agente pour l’achat d’un produit
La réussite
Paragon Technology Innovation utilise la plateforme WhatsApp Business intégrée à ses services de centre d’appel pour fournir des conseils de beauté en ligne. La priorité accordée au service et au commerce social augmente la couverture du marché de PT et permet des consultations de haute qualité, de quoi satisfaire la clientèle et booster les ventes.
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Une satisfaction élevée, à moindre coût
- Augmentation de 600 % des interactions sur un an grâce à WhatsApp
- 98,9 % de satisfaction de la clientèle, avec 100 % de résolution des problèmes sous 48 heures
- Augmentation x 10 des demandes traitées via WhatsApp
- Augmentation des conversions avec WhatsApp
* Les résultats sont uniques et fournis par l’entreprise présentée. Les résultats des success stories varient, car ils dépendent de nombreux facteurs.
« Le choix de la plateforme WhatsApp Business a été déterminant pour la croissance du commerce social de Paragon et constitue désormais la base de nos outils d’acquisition et de fidélité. »
Sheilla Firdausa
Responsable de l’innovation digitale
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